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Meike Tarabori - 8. August 2019

Technologie, ServiceNow

Wie kommt Strom auf die grüne Wiese?

Meike Tarabori - 16. Juli 2019

Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Haus bauen. Das gewünschte Grundstück ist erworben, Pläne sind gezeichnet, Bewilligungen eingeholt und plötzlich stehen Sie vor einem grünen Stück Wiese. Wie starten Sie nun den Kran? Kein Strom weit und breit. So wird es vielen angehenden Hauseigentümern gehen. Bisher war dies ein Papierkrieg getrieben von Unmengen an Anträgen. Bis jetzt. Heute hat das Energieunternehmen CKW ein neues Kunden-Portal live geschaltet, auf welchem Kunden intuitiv durch die Prozesse geführt werden und die Abläufe Schritt für Schritt im Blick haben. Nastasja Nicke, Process Manager bei CKW und Treiber der neuen Portal-Lösung, hat es uns im Interview erlaubt, einen Blick hinter die Prozesse eines Stromnetzbetreibers zu werfen.

Können Sie uns zu Beginn des Interviews das Portal-Projekt, welches CKW zusammen mit ServiceNow realisiert hat, kurz zusammenfassend beschreiben?

Ziel des Projektes war es, ein Self Service-Portal für unsere Kunden zu bauen. Kunden sind aus unserer Sicht viele verschiedene Gruppen. In erster Linie Elektroinstallateure und -kontrolleure, aber auch die Endverbraucher, die wiederum Kunden von diesen sind. Die Installateure bestellen bei uns beispielsweise einen Netzanschluss oder einen Zähler für den Endkunden. Die Anträge für solche Installationen waren immer eine Herausforderung für die Kunden wie auch für uns selbst. Damit meine ich das Ausfüllen der Formulare, das Einsenden sowie auch das Weiterverarbeiten. Meist ging dies nicht ohne Rückfragen von unserer Seite.

Um welche Art von Anträgen und Formulare handelt es sich denn?

Wenn Sie zum Beispiel ein Haus bauen möchten, dann beginnen Sie auf einer grünen Wiese ohne Stromanschluss. Um arbeiten zu können, müssen Sie folglich erst einen sogenannten Netzanschluss bestellen, sodass Sie in der Lage sind, alle Maschinen wie zum Beispiel einen Kran betreiben zu können. Aus unserer Sicht ist dieser temporäre Stromanschluss ein Mietartikel, den Sie bei uns für eine bestimmte Zeit beziehen und bezahlen. Ein anderes Beispiel: Das Haus ist fertig gebaut und alle Wohneinheiten können bezogen werden. In diesem Fall müssen Sie sich als Endverbraucher bei uns anmelden, um einen eigenen Stromzähler zu erhalten. Diesen Prozess nennen wir «Einzug». Ab diesem Moment erhält der Endkunde natürlich auch die Rechnungen von uns und alle Informationen zu diesem Zähler sind bei uns hinterlegt.

Zusammen mit ServiceNow haben Sie also ein eigenes, neues Portal aufgebaut, welches für Ihre direkten Kunden, Elektroinstallateure, zugänglich ist. Das Portal bietet also noch viel mehr als die «Zeitscheibe»?

Sie können nun direkt im Portal Anträge stellen, das heisst Bestellungen auslösen und sämtliche Informationen pro Zähler und Wohneinheit darin hinterlegen. Bevor wir dieses Portal mit ServiceNow einführten, hatten wir eine Portal-Lösung, die aus verschiedenen Applikationen bestand. Die Prozessschritte waren viel komplizierter und nicht zielführend – weder für unsere Kunden noch für uns. Wir hatten beispielsweise Freitext-Felder, die die Kunden jedoch nicht so ausfüllten, wie wir das erwartet hatten. Dies führte zu häufigen Verzögerungen und Unzufriedenheit auf allen Seiten. Das haben wir jetzt vereinfacht, indem wir eine Formular-Logik eingebaut haben und dem Kunden gewisse Informationen mitgeben, um das Ausfüllen selbsterklärend zu gestalten. Wir erhalten heute die Daten korrekt und können Anträge viel schneller bearbeiten. Der Kunde erhält die Zähler schneller und ist über den Stand der Bearbeitung immer informiert. Dies geschieht proaktiv, und zielgruppengerecht. Da wir auch viele ältere Endkunden haben, die häufig nicht per Mail erreichbar sind, verschicken wir über das neue System auch ganz automatisch Briefe. Sollte bei einem Kunden im Datenstamm keine E-Mailadresse hinterlegt sein, erkennt das ServiceNow System dies und gibt alle nötigen Informationen direkt an das Output Management-System weiter, welches abschliessend den Druck, die Kuvertierung und die Postaufgabe veranlasst. Das ist eine grosse interne Prozess-Verbesserung, die dazu führt, dass wir schneller arbeiten können. Das zahlt wiederum auf das positive Kundenerlebnis ein.

Um Anreize für den Installateur zu schaffen das Portal zu nutzen, haben wir ihm viele Features zur Verfügung gestellt, die auch ihm die Arbeit erleichtern. Beispielsweise können Sicherheitsnachweise (Prüfprotokolle) vorausgefüllt mit den nötigen Daten heruntergeladen werden. Ausschliesslich die gemessenen Werte müssen noch eingetragen werden. So schaffen wir nicht nur eine Erleichterung bei CKW, sondern auch bei den Installateuren.

Mit welchen Zielen und welchen Anforderungen sind Sie an die Auswahl des Partners gegangen?

Um nochmals auf das Beispiel der periodischen Kontrolle zurückzukommen, heute läuft der Prozess wie folgt ab: In der Schweiz erhält ein Eigentümer eines Hauses – der Endkunde – ein Schreiben von uns als Netzbetreiber, mit der Aufforderung, dass er ein bestimmtes Haus elektrisch kontrollieren lassen muss; das ist obligatorisch. Wir geben ihm zugleich die Informationen, wer für die Durchführung einer solchen Kontrolle berechtigt ist. Dann kann er einen Kontrolleur beauftragen. Sobald nun ein Kontrolleur einen solchen Auftrag von einem Hauseigentümer erhält, meldet er das gewünschte Vorhaben bei uns an und wir stellen ihm alle nötigen Informationen über die Mieter in eben jenem Haus in unserem Portal zur Verfügung. So kann er selbständig arbeiten. Diese externen Prozesse konnten wir in unserem alten Portal nicht abbilden.

Worin lagen die grössten Herausforderungen während des Projektes?

Die grösste Herausforderung war die interne Prozessoptimierung. Alles bis ins kleinste Detail zu planen, ist aufwendig und wir haben viele Interessenparteien einbezogen. Die Kontrolleure und Elektroinstallateure haben wir ins Boot geholt, um ihre Anforderungen und Ideen abzuholen. Das war uns wichtig, da wir letztlich ihnen den Prozess vereinfachen wollten.

Eine weitere grosse Herausforderung waren die Mitarbeiter. Hier war Überzeugungsarbeit nötig. Ich bin beispielsweise zu den Mitarbeitenden gegangen und habe gelernt, was sie tun. Während zwei Wochen habe ich mich mit an den Arbeitsplatz gesetzt, habe das gemacht, was sie machten. Damit habe ich Respekt gegenüber ihrer Arbeit gezeigt und wir haben auf Augenhöhe kommunizieren und voneinander lernen können. So konnte ich die Sichtweise verändern, ich war nicht mehr nur der IT-Projektmanager, sondern ich konnte Ihnen aufzeigen, dass ich mit dem Projekt helfen kann, so dass ihre Arbeit für sie einfacher wird.

Was ich noch gemacht habe: es gibt bestimmte interne Zielgruppen, die im Feld draussen arbeiten und dort beispielsweise Trafostationen bauen. Da ich dort selbst nicht mithelfen darf, habe ich Sprechstunden eingeführt. Ich bin einmal in der Woche an den Standort gefahren für eine halbe Stunde und habe zugehört. Sie konnten Fragen und Ideen einbringen.

Ich möchte gerne mehr über ihre ServiceNow Lösung erfahren. Wie ist diese aufgebaut?

Wir setzen ServiceNow für das externe Portal ein sowie für die internen Prozesse. Unsere Mitarbeitenden haben eine bedarfsgerechte Ansicht mit den Punkten, die relevant für sie sind, um ihre Aufgaben zu erfüllen. Das reduziert die Komplexität für die Mitarbeitenden ohne unnötige Informationsflut. Nichtsdestotrotz könnte jeder Mitarbeitende die vorherigen, bereits erledigten Schritte sowie die nachfolgenden Aufgaben einsehen. Das sorgt für Transparenz.

Zudem ist es Ziel, dass der Mitarbeitende so wenig Medienbrüche wie möglich erfährt, daher versuchen wir sinnvoll die Aufgabenbearbeitung direkt im ServiceNow zu erfüllen.

Wie sind Sie vorgegangen bei der Einführung, Live-Schaltung des neuen Portals?

Letzten Herbst haben wir die erste Funktion live geschaltet: Anschlussgesuche. Das ist der Prozess für das Anschlussgesuch für Photovoltaik, Wärmepumpen oder andere Erzeugungsanlagen. Seither haben wir immer wieder neue Funktionen dazugeschaltet. Der zweite Prozess war die periodische Kontrolle. Zuletzt hatten wir ein Rollout im April, den des befristeten Netzanschlusses. Der letzte Prozess wird im September fertiggestellt sein, die Installationsanzeige wie Zähler bestellen oder Hausanschlusskasten. Das wird der komplexeste Prozess, weil sehr viele Externe daran beteiligt sind, die wir einbinden.

Wie wird das neue Portal von Ihren Kunden angenommen?

Die Anmeldungen auf dem neuen Portal steigen stetig, auch bei den eingereichten Vorgängen kann man diese Kurve erkennen. Die Akzeptanz ist folglich sehr hoch. Aktuell haben wir 497 registrierte und aktive User, sowie rund 14,000 laufende Prozesse. Das zeigt, dass obwohl der wichtigste Prozess (Installationsanzeige) noch nicht produktiv läuft, die Akzeptanz sehr hoch ist.

Gibt es auch schon weitere Zukunftsprojekte?

Ja. Zuerst einmal noch einige kleine Themen, die im Zuge dieses Projekt erkannt wurden. Ein weiteres grosses Projekt, welches gerade konzeptioniert wird, ist der Netzbau, sprich, wenn wir beispielsweise eine Trafostation wechseln. Ein anderes Projekt wäre «Neubauten», die viele verschiedenen Abläufe umfassen, die zwischen sechs Monaten und drei Jahren dauern können. Hier sind viele Interessengemeinschaften involviert wie auch Behörden. Da es meist um Projekte geht, die fünf bis sechs Millionen kosten, möchten wir an dieser Stelle das sichere Monitoring ausbauen. Gerne möchten wir auch diese Projekte mit ServiceNow umsetzen. Abschliessend prüfen wir, ob wir die Service-Managements auch mit ServiceNow vereinfachen könnten, sprich Facility Management. Das wäre etwas ganz Neues.

 

 

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