Ein wütender Kunde am Telefon – daran erfreut sich kein Customer Service-Mitarbeiter. Doch jede Beschwerde bietet auch die Chance, eine Kundenbeziehung zu retten und ihren Wert massiv zu steigern. Wir zeigen Ihnen, warum.
Spontan kann es wie eine Katastrophe wirken: Ein Kunde ruft wutentbrannt bei Ihnen an und beschwert sich gehörig über ein Produkt, eine Dienstleistung oder Ihre Firma an sich. Jetzt gilt es, die Ruhe zu bewahren – und sich zwei Fakten vor Augen zu führen:
- Ihre Kunden erwarten nicht, dass Sie perfekt sind. Sie erwarten, dass Sie präsent und hilfsbereit sind, wenn Probleme auftreten.
- Ein Kunde, der sich beschwert, ist besser als einer, der sich wortlos auf Nimmerwiedersehen von Ihnen abwendet.
Kein Öl ins Feuer
Wenn ein Kunde sich bei Ihnen beschwert, gibt es zunächst einiges, das Sie nicht tun sollten. Kritisieren Sie Ihren Kunden nicht, schlagen Sie keinen herablassenden Ton an, nehmen Sie keine Verteidigungshaltung ein. Und versuchen Sie nicht, den Beschwerden auszuweichen, geschweige denn, diese zu ignorieren. Wenn Sie irgendetwas davon tun, giessen Sie Öl ins Feuer – und riskieren, dass sich dieses Feuer ausbreitet.
Für 58 % der Kunden ist laut NewVoiceMedia eine schlechte Erfahrung genug, um sich von einer Firma abzuwenden[1]. Dort heisst es auch, dass 59 % der 25-34-jährigen schlechte Erfahrungen mit dem Kundendienst online teilen und 34 % eine schlechte Bewertung hinterlassen würden. Wenn ein Kunde sich bereits ungehalten an Sie wendet und er dabei gleich noch zusätzlich verärgert wird, dann ist die Gefahr riesengross, dass Sie diesen Kunden verlieren und er gleich noch seinem Umfeld sein Leid klagt, bei dem Sie in der Folge ebenfalls an Ansehen verlieren.
Aktiv und empathisch
Aktives Beschwerdemanagement beginnt schon, bevor sich Ihre Kunden beschweren. Informieren Sie Ihre Kunden darüber, dass Beschwerden willkommen sind und ernst genommen werden, und gestalten Sie den Beschwerdeprozess für Ihre Kundschaft so einfach wie nur möglich. So können Sie die Wahrscheinlichkeit steigern, dass unzufriedene Kunden sich bei Ihnen melden, statt Ihnen wortlos den Rücken zu kehren. Das tut generell nämlich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden, stellte Unternehmer Esteban Kolsky fest2.
Wenn dann Beschwerden kommen, sollten Sie zuallererst bedenken: Ein Kunde, der sich beschwert, will sich Gehör verschaffen. Zeigen Sie also, dass Sie gewillt sind, zuzuhören und zu verstehen. Ihr Kunde soll sich auf jeden Fall ernstgenommen fühlen. Dazu sind nicht nur empathische Mitarbeiter wichtig: Bei schriftlichen Beschwerden sollten Sie unbedingt auf standardisierte Antworttexte verzichten. Arbeiten Sie stattdessen mit dynamischen Textbausteinen, die individuell an den jeweiligen Kunden und seine Beschwerde angepasst werden können, damit sich Ihr Kunde persönlich angesprochen fühlt.
Wenn Sie ruhig, empathisch und persönlich auf Beschwerden reagieren, ist das schon die halbe Miete: Selbst, wenn es Ihnen nicht gelingen sollte, das Problem Ihres Kunden zu lösen, wird er es nicht vergessen, wenn man ihm verständnisvoll und engagiert entgegengetreten ist.
Kompetent und lernwillig
Beschwerden sollten schnell, unkompliziert und kompetent bearbeitet werden, um zusätzlichen Frust möglichst zu minimieren. Kompetenz ist das Kriterium, dem die Kunden im Kundendienst den meisten Wert beimessen, wie eigene Umfragen von Enghouse gezeigt haben: 95 % der Befragten befanden es für absolut notwendig5. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundenservicemitarbeiter nicht nur gut ausgebildet sind, sondern auch Zugang zu allen relevanten Kundendaten haben und genau darüber Bescheid wissen, inwiefern sie helfen und allenfalls Anfragen effizient weiterleiten können.
Zu guter Letzt sollten Sie im Beschwerdemanagement Ihre Bemühungen und deren Folgen dokumentieren, um festzustellen, ob Ihre Abwanderungsquote steigt oder sinkt und folglich Ihre Investitionen erfolgreich waren. Es steht viel auf dem Spiel, in negativer wie in positiver Hinsicht. Denn wenn Sie mit Beschwerden gekonnt umgehen, können Sie Kunden nicht nur behalten – was für sich schon von unschätzbarem Wert ist –, sondern diese unter Umständen so sehr beeindrucken, dass sie von Kunden zu Fans werden und ihr Customer Lifetime Value stark ansteigt. Deswegen zahlt es sich aus, beim Beschwerdemanagement Lernbereitschaft zu signalisieren und zu praktizieren.
Denken Sie also bei der nächsten gepfefferten E-Mail oder dem nächsten aufgebrachten Anruf daran: Hier kommt eine Chance!
Whitepaper Churn Prevention
Das Whitepaper «Churn Prevention - So können Sie Kunden halten!» von Enghouse Interactive erklärt Ihnen kurz und bündig, weshalb es sich lohnt, sich heute noch mit dem Thema auseinanderzusetzen.
[1] NewVoiceMedia (2014)
