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Was KI für die Kundeninteraktion zu bieten hat

cmm360 - 23. September 2019

Alle reden von KI  aber was kann künstliche Intelligenz denn eigentlich, was für den Kundenservice von Nutzen ist? Eine wichtige Frage, die wir in diesem Blogeintrag beantworten. 

Intelligenz ist ein sehr positiv besetzter Begriff. Als Kundenservice-Profi erwarten Sie von Ihren Mitarbeitenden Intelligenz auf verschiedenen Ebenen, damit Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Auf welcher Ebene könnte Ihnen nun künstliche Intelligenz von Nutzen sein? Was kann KI Ihnen als Customer Service-Fachperson bieten?

 

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Was Kunden wollen

Es lohnt sich, in diesem Zusammenhang ein paar Zahlen dazu anzuschauen, welche Wünsche und Erwartungen Kunden heutzutage haben. Salesforce hat nachgefragt und Folgendes herausgefunden:

  • 72 % der Kunden erwarten, dass ihr Einkaufserlebnis auf sie persönlich zugeschnitten ist.
  • 69 % der Kunden erwarten ein ähnliches Einkaufserlebnis wie bei Amazon.
  • 64 % der Privatkunden und 80 % der Geschäftskunden möchten in Echtzeit mit Anbietern kommunizieren.
  • 80 % der Kunden geben an, dass Kommunikation in Echtzeit ihre Loyalität gegenüber einem Anbieter steigert. 
  • 75 % der Kunden erwarten konsistenten Service über alle Kanäle hinweg.
  • Ebenfalls 75 % erwarten, dass Anbieter bis 2020 ihre Bedürfnisse antizipieren und Vorschläge machen können, bevor es zum ersten Kontakt kommt.

Wie können Sie diesen Erwartungen gerecht werden? Der Schlüssel ist künstliche Intelligenz. Ihre Stärken liegen darin, genau das zu liefern, was die Kunden laut den obigen Umfrageergebnissen erwarten. Dafür gibt es verschiedene Gründe.

Personalisierung durch Datenverarbeitung

KI ist bestechend gut darin, grosse Datenmengen blitzschnell zu analysieren und auf dieser Basis Modelle und Prognosen zu erstellen, die Sie zu verschiedenen Zwecken im Kundenservice gut gebrauchen können. Sie können KI beispielsweise zur Implementierung von Smart Content nutzen. In Ihrer Kontaktdatenbank werden Daten über Kunden gespeichert, und ein intelligenter Smart Content Generator kann dann anhand dieser Daten und vorgegebenen Regeln jedem Besucher auf Ihrer Website personalisierte Elemente anzeigen. Smart Content kennt man etwa von den "Kunden, die X kauften, kauften auch..."-Leisten bei Onlinehändlern wie Amazon. Solche Anbieter sollten sich Unternehmen zum Vorbild nehmen, wenn den obigen Umfrageergebnissen zu glauben ist.

Auch andernorts hilft Ihnen KI, persönlicher auf Ihre Kunden zuzugehen. Die Modelle und Prognosen, die KI aus Daten erstellen kann, können Sie nutzen, um Ihre Leadpflege, Ihre Sales-Aktivitäten und Ihre Churn Prevention präziser und individueller zu gestalten. Dank der Datenverarbeitung können Sie herausfinden, wo ein Kunde in der Customer Journey steht, welche Inhalte er konsumiert hat, wann Sie ihn am besten ansprechen und wie wahrscheinlich es ist, dass er kauft oder abspringt.

Rund um die Uhr schnell und kompetent zur Stelle

Eine weitere Anwendungsmöglichkeit von KI, die auf moderne Kundenbedürfnisse eingeht, ist der Chatbot. Ein Chatbot ist ein Assistent, der einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter simuliert und damit nicht nur dem menschlichen Kundenservice  Arbeit abnimmt, sondern auch 365 Tage im Jahr sofortige Beantwortung von Kundenanfragen rund um die Uhr möglich macht. Er lernt Konversation für Konversation dazu. Chatbots können heutzutage einfache Anfragen von Kunden beantworten und ihnen bestimmte Services zur Verfügung stellen.

Ihre menschlichen Kundendienstmitarbeitenden profitieren sehr von KI, denn die gesammelten und verarbeiteten Daten und daraus gewonnen Erkenntnisse bilden eine gemeinsame Basis für alle Mitarbeitenden über alle Kanäle hinweg. So können Sie das gewünschte Omnichannel-Kundenerlebnis bereitstellen, das sich die Kunden heute wünschen. Viele lästige Fragen bei jedem neuen Kontakt erübrigen sich und Sie können von Beginn weg personalisiert und gezielt auf Ihre Kunden eingehen.

Sie sehen: Die Kunden von heute wünschen sich personalisierten, schnellen Service. Und die Fähigkeiten von KI sind optimal dafür geeignet, Sie dabei zu unterstützen, diese Wünsche und Erwartungen besser zu erfüllen. KI kann einen enormen Beitrag dazu leisten, dass Sie den Kunden von heute bestens zufriedenstellen können. Wenn Sie als Customer Service-Profi mit der Zeit gehen wollen, werden Sie nicht darum herum kommen, sich mit künstlicher Intelligenz auseinanderzusetzen. Sie haben viel zu gewinnen!

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Erfahren Sie mehr dazu im Whitepaper "KI - Künstliche Intelligenz im Customer Service" und laden Sie es kostenlos herunter! 

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