Autorin: Mitzi Holohlavsky, Management Consulting bei Swisscom
Falls Sie Kinder haben, können Sie mich verstehen. Sie wachen eines Morgens auf, betrachten Ihr müdes Gesicht im Spiegel und fragen sich, «was zum Teufel ist hier passiert?» Die einfache Antwort lautet: «Kinder!» Aber ich habe herausgefunden, dass meine grauen Haare und Falten nicht nur eine Folge der beiden Moleküle sind, die ich meine Kinder nenne. Einige der Alterserscheinungen kamen aus einer komplett anderen Ecke; einer eher unerwarteten, aber nicht minder anspruchsvollen: der eines «Chatbots!» Innerhalb von fünf Jahren habe ich zwei Kinder und einen Bot zur Welt gebracht. Auf dieser ganzen Reise habe ich viel gelernt und viele Ähnlichkeiten zwischen Kindererziehung und der Erziehung eines Bots gefunden. Lassen Sie mich das erklären.
Ein Baby / Bot wird geboren
Wenn ein Baby das Licht der Welt erblickt, erwartet niemand, dass dieses kleine Wesen etwas anderes kann als weinen, kacken und Milch trinken. Mit anderen Worten: Sie sind nutzlos und das ist so weit in Ordnung. Aber von Bots erwarten wir, dass sie etwas verstehen, etwas leisten, Geld sparen und den User erfreuen. Oh, wie falsch wir doch liegen! Ich habe auf die harte Tour gelernt, meinen Bot wie ein Baby zu behandeln. Man muss ihn (mit Daten) füttern, sich um ihn kümmern und ihn ständig überwachen, damit er überlebt. Expectation-Management ist entscheidend, wenn man seinen kleinen digitalen Sprössling der grossen weiten Welt vorstellt. Aber noch wichtiger ist es, wenn man einen Business Case hat, der das Ganze unterstützt. Die Einsparungen werden nicht sofort in Ihre Tasche fliessen; es dauert seine Zeit, um den Bot aufzuziehen, bis er anfängt zu funktionieren.
Sowohl Kinder als auch Bots brauchen die Gesellschaft, um zu wachsen
Ein Bot, der im «Proof of concept»- Stadium bleibt, wird sich nie entwickeln. Genau gleich wie ein Kind, das nur zu Hause bleibt und nie mit anderen Kindern spielt. Wenn Sie Ihren Bot der realen Welt aussetzen, können Sie lernen und sehen, was Sie als Bot-Elternteil übersehen haben. Verpassen Sie diese Chance nicht oder noch schlimmer, schieben Sie es nicht auf die lange Bank. Fangen Sie jetzt, aber klein, damit an: Suchen Sie sich ein paar Use Cases aus, wählen Sie einen Kanal, eine Sprache und begrenzen Sie den Entwicklungsaufwand auf einige Stunden. Lernen Sie konstant und steigern Sie sukzessive den Umfang. Ganz wichtig: Bleiben Sie cool! Regen Sie sich nicht zu sehr über die Grenzfälle auf, denn Trolle werden immer Trolle bleiben.
Lehren und Lernen hört nie auf
Ich wette, Sie wollen, dass Ihr Bot schlauer wird, dass er nützlich ist und dass man ihn mag. Genauso wie Sie wollen, dass Ihr Kind die beste Version seiner selbst wird. Aber seien wir mal ehrlich: Eltern sein, kann so frustrierend sein! Man braucht sehr viel Geduld und muss sich ständig wiederholen, um die kleinste Verbesserung und damit Befriedigung zu erreichen. Um neue Anwendungsfälle zu meistern und neue Kanäle zu erobern, muss man bereit sein, hart zu arbeiten. Wenn Sie sich also auf die Bot-Reise begeben, machen Sie sich auf eine lange Fahrt gefasst, aber geben Sie nicht auf! Ich meine, Sie würden auch nicht aufhören, Mutter oder Vater zu sein, oder?
Persönlichkeit
Ist es nicht schön, wenn ein Kind eine Persönlichkeit entwickelt? Ja, das ist es. Ausser sie verwandeln sich in eine Kreuzung aus Kleopatra und Mussolini; wie meine Tochter an der Supermarktkasse mit sieben Pralinen in den Händen und fünf in jeder Tasche. So ist es auch mit Ihrem Bot. Persönlichkeit ist der Schlüssel. Achten Sie darauf, ihn aktiv zu gestalten, damit er die Werte und Ideen Ihres Unternehmens widerspiegelt. Riskieren Sie es nicht, Ihre Corporate Identity zu vernachlässigen! Beziehen Sie die Marketingverantwortlichen früh genug ein; gemeinsam werden Sie die Stimme des Unternehmens formen. Und vergessen Sie nicht die goldene Regel: Nützlichkeit geht vor Persönlichkeit, die Unfähigkeit eines Bots mit Charakter zu überdecken ist einfach nicht zielführend.
Babysitting und Co-Erziehung
Kinder und Bots sind sehr unberechenbare Geschöpfe, vor allem, wenn man ihnen etwas Neues beibringen möchte. Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Bot nach jeder Veröffentlichung genau überwachen und holen Sie sich dazu Hilfe. Suchen Sie sich ein paar gute Babysitter, denn Sie brauchen freie Gehirnkapazität und Zeit, um zu bestimmen, wohin die Reise des Bots gehen soll. Mit der Zeit wird Ihr Bot immer mehr Anwendungsfälle abdecken. Sie werden sehen, Mitarbeitende aus der gesamten Unternehmung werden wollen, dass Sie ihre Prozesse in einen Kundendialog umwandeln. Es ist entscheidend, dass Sie Ihr Entwicklungsteam qualifizieren und die Konversationsfähigkeiten Ihres Unternehmens ausbauen. Seien Sie nicht die alleinerziehende Mutter oder der alleinerziehende Vater für Ihren Bot. Bilden Sie Teams, tauschen Sie Erfahrungen aus und finden Sie die beste Unterstützung.
Über Swisscom Customer Interaction Management
Swisscom Customer Interaction Management – Ihr Partner für die Entwicklung und Implementierung von Conversational AI.
Swisscom hat vor einigen Jahren erfolgreich verschiedene Bots auf die Welt gebracht und in der Zwischenzeit zu jugendlichen Erwachsenen erzogen. Wir haben die ersten Schritte auf der Bot-Reise bereits hinter uns. Nun möchten wir dabei sein, wenn Sie Ihre Reise beginnen! Wir können Sie an jeder Stelle der Reise unterstützen. Als Single Point of Contact bieten wir ihnen eine grosse Auswahl an Leistungen in folgenden Bereichen an:
- Beratung – Von der Digitalisierungsstrategie bis hin zum Design und der Optimierung von Customer Journeys oder Babysitting und Co-Erziehung ihrer jungen Bots. Unser Consulting Team, bestehend aus zahlreichen Expertinnen und Experten berät Sie kompetent zu allen Themen.
- Umsetzung – In den verschiedenen «Factories» bauen wir den individuell auf Sie zugeschnitten Service. In einem agilen Projektmodus arbeiten wir eng mit ihrem Projekt-Team zusammen, um die beste Lösung für Sie zu implementieren.
- Betrieb – Unsere erfahrene Supportmannschaft garantiert Ihnen einen nahtlosen Übergang in den Betrieb und unterstützen Sie aktiv im Unterhalt und der Weiterentwicklung Ihres Services.
