Ein Beitrag von Robert LoCascio, Gründer und CEO von LivePerson
In den vergangenen Jahren hat der Hype – viel Aufklärung, aber noch mehr Angstmacherei – um das Thema „künstliche Intelligenz“ große Wellen geschlagen. Durch den Science Fiction Charakter und der Anspielung, dass Maschinen mit Menschen konkurrieren, entstanden apokalyptische Visionen von Massenarbeitslosigkeit und der Übernahme durch die Computer.
Das ist aber noch ein sehr langer Weg dahin. Zurzeit ist die KI ziemlich einfach gestrickt, hat das Gedächtnis eines Goldfisches und schafft oft nicht einmal die einfachsten logischen Sprünge, die für jeden Menschen offensichtlich sind. Was die KI jedoch sehr gut kann, sind einfache, sich wiederholende, formelle Aufgaben.
Es ist nicht „Mensch gegen Maschine“, sondern Mensch und Maschine. Am besten ist es, die meisten KI als Werkzeuge zu betrachten. Mit ihnen kann man die menschliche Intelligenz unterstützen und die Schufterei reduzieren – man denke an einen extrem schwachen, aber fleißigen persönlichen Assistenten, der bei einfachen Aufgaben tolle Arbeit leistet und sehr enthusiastisch ist, sich aber katastrophal bei komplexen Aufgaben anstellt.
Es gibt eine gute Analogie um den Anti-KI-Hype zu überdenken: Können Sie sich eine Welt ohne Excel vorstellen? Selbst wenn Sie es können, denken Sie, dass Buchhalter in dieser Welt leben wollen?
Buchhalter mussten sich früher auf analoge Hilfe verlassen können, bevor es die Tabellenkalkulation gab. Die Rede ist von einem 10-Tasten-Rechner und einem Blatt Aktenpapier (Nicht zu vergessen, der riesige Haufen Bleistifte und Radiergummis, den man zusätzlich brauchen würde). Was heute in 3 Sekunden machbar ist, würde Stunden dauern und geistig unglaublich langweilig sein.
KI - das Excel des Kundencenters?
Einer der größten Bereiche, in denen KI als „Jobvernichter“ gilt, ist das Kundencenter – in einem Bereich, in dem viele Millionen Menschen ihren Lebensunterhalt verdienen. Doch nehmen wir die Excel-Analogie und schauen wie die KI „wirklich“ ihren Job ändern wird.
Heutzutage gibt es eine Vielzahl von manuellen Prozessen, die in der Kundenbetreuung oder im Verkauf von Produkten in einem Call Center eingesetzt werden. Immer wieder passieren die gleichen Aufgaben – Bestellungen suchen, Tickets hinzufügen, Kundendaten aktualisieren. Das sind lästige, sich wiederholende und undankbare Aufgaben, bei denen es keine Sonderpreise gibt – aber viel Kritik, wenn es hier zu Fehlern kommt.
In der Excel-Analogie können Sie sich diese Routineaufgaben als das Contact-Center-Äquivalent der Zeit vor der Tabellenkalkulation vorstellen, also die Stunden, in denen „Zahlen in einen Taschenrechner getippt und mit Bleistift in ein Geschäftsbuch geschrieben“ wurden. Ungemein zeitaufwendig, langweilig und störanfällig. Aber es ist wichtig sich daran zu erinnern, dass dies nur ein Teil des Jobs ist. Ein wichtiger Teil ohne Frage, aber eben ein langweiliger, den die Leute, die diese Jobs erledigen, gerne automatisieren würden.
Die KI Glücksdividende
Es ist nicht schwer zu erkennen, wie das Ersetzen von langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben durch Automatisierung und das Überlassen der interessanteren Aufgaben für den Menschen die berufliche Situation befriedigender machen wird. Das andere Argument war jedoch, dass dies zu einem starken Anstieg von Entlassungen und Arbeitslosigkeit führen wird: Gilt also mehr Freude für einige wenige Glückliche, nicht aber für den Rest?
Es wurde bereits argumentiert, dass die Bereitstellung von Chatbots und KI für CallcenterMitarbeiter und die Verantwortung für deren Ausbildung dem frühen Offshoring ähnelt. Damals wurden Arbeitskräfte aufgefordert, ihre Ersatzarbeiter in kostengünstigeren Regionen der Welt auszubilden und verloren dadurch ihren eigenen Arbeitsplatz. Aber ist es das gleiche Phänomen? Die Excel-Analogie bietet auch hier einen spannenden Blickwinkel. Anfang der 1980er Jahre, als die menschliche Arbeit automatisierter und PCs mit Tabellenkalkulationen verfügbar wurden, veränderte es das Leben der Buchhalter völlig – aber zum Guten.
Hier lohnt sich ein Blick in die USA. Die Grafik von IPUMS sammelt und organisiert die Regierungsdaten über die Beschäftigung in der Buchhaltung und Wirtschaftsprüfung in den USA. Von Anfang der 80er Jahre, als die Verwendung von Tabellenkalkulationen üblich wurde, bis 2000, ging das Beschäftigungsniveau nicht zurück oder blieb unverändert, sondern stieg von rund 1% der US-Arbeitnehmer auf 1,4% – ein Wachstum von 40 Prozentpunkte in weniger als zwei Jahrzehnten.
Quelle: Occupational Changes in the 20th Century (https://www.bls.gov/opub/mlr/2006/03/art3full.pdf)
Besser und glücklicher
Falls der gleiche Trend in der KI und im Bereich der Kundenbetreuung zu beobachten ist, werden wir eine enorme Freisetzung des Glücks für eine große Anzahl von Menschen erleben. Befreit von der langweiligen Arbeit, immer wieder Antworten auf die gleichen Fragen zu kopieren und einzufügen oder der manuellen Dateneingabe ohne Lob, aber mit Kritik an Fehlern, werden Mitarbeiter von Kundencentern die Arbeit wahrscheinlich mehr genießen und insgesamt zufriedener sein.
Ein interessantes neues Feld, welches entstehen wird, ist die Ausbildung von KI. Für Mitarbeiter wird dies herausfordernder und erfüllender sein als viele ihrer bisherigen Aufgaben. Es ist auch eine besser übertragbare Kompetenz als die meisten ihrer heutigen Tätigkeiten, die spannende Wachstumschancen eröffnet, um vom Call Center in andere berufliche Bereiche zu gelangen.
Was wir bisher sehen, ist weit entfernt von einer beängstigenden und unglücklichen Zukunft für Mitarbeiter. Die Mitarbeiter werden zu Bot-Trainern und arbeiten mit der künstlichen Intelligenz zusammen. Daraus resultieren glücklichere Mitarbeiter, die interessantere Arbeit leisten. Es gibt auch keine Hinweise darauf, dass die Beschäftigung in Zukunft durch die KI deutlich reduziert wird. Ob sich der Trend fortsetzen wird und es zu einem Wachstum von 40 Prozentpunkte, wie bei Buchhaltung und Wirtschaftsprüfung in den 20 Jahren nach Einführung der Tabellenkalkulation kommt, ist schwer zu sagen, aber es ist vernünftig zu sagen, dass der Anti-KI-Hype irreführend ist.
