Von schnelleren Pferden und Kunden, die im Weg stehen

Autoren: Thomas Trachsler, COO, und Gudrun Ziermann, Leiterin Customer Centricity bei die Mobiliar

«Hätte ich die Menschen gefragt, was sie wollen, hätten sie gesagt ‘schnellere Pferde’», wird der Autohersteller Henry Ford zitiert. Lassen Sie uns den Spiess umdrehen: sieben Tipps, wie Sie nicht kundenzentriert handeln.

Schliessen Sie von sich auf alle anderen. Sie sind ja auch Kunde und wissen genau, was Sie wollen. Schauen Sie nicht darauf, was die Kunden brauchen; fragen Sie notfalls, was sie gerne hätten. Schnellere Pferde, zum Beispiel.

Wenn die Kunden im Zentrum stehen, stehen sie im Weg. Schauen Sie darum zuerst, was Sie mit Ihrer Organisation, Ihren Silos und Ihren Prozessen umsetzen können. Optimieren Sie bewährte Produkte. Schliesslich waren Kutschen seit Jahrhunderten ein beliebtes Transportmittel.

Machen Sie es nicht wie Henry Ford. Der hat völlig ausser Acht gelassen, dass die Kunden schnellere Pferde wollten. Dass es ihnen darum ging, möglichst rasch und günstig von A nach B zu kommen, war reine Spekulation.

Denken Sie in Lösungen. Befassen Sie sich nicht mit Problemen, schon gar nicht mit den Problemen der Kunden. Wenn Sie Pech haben, stellen Sie fest, dass das Kundenbedürfnis über Ihre Branche hinausgeht. Und die Pandora-Büchse der Business-Ökosysteme wollen Sie weiss Gott nicht öffnen.

Ihre Kunden wollen schnellere Pferde? Dann züchten Sie schnellere Pferde. Denken Sie nicht daran, Achsen und Räder auszutauschen oder gar einen Motor einzubauen. Und lassen Sie sich nicht von den Bremsern aufhalten. Die werden einwenden, dass schnellere Pferde mehr Futter brauchen oder öfter krank werden. Das ist nicht Ihr Problem.

Überraschen Sie Ihre Kunden mit der perfekten Lösung. Sonst kommen diese noch auf die Idee, die Kutsche müsste besser gefedert oder die Strasse asphaltiert werden. Dafür sind aber die Kutschen- und Strassenbauer zuständig, nicht Sie.

Die Kunden steigen trotz schnelleren Pferden nicht in Ihre Kutsche? Nicht Ihr Fehler: Sie können schliesslich nichts dafür, wenn ein anderer ein massentaugliches und erschwingliches Auto baut. Das bringt uns zu einem letzten Tipp:

7. Wenn Sie einmal richtig lagen, haben Sie immer recht
Hinterfragen Sie Ihre Prinzipien niemals. Sie haben ja bewiesen, dass Sie recht haben. «Jeder Kunde kann ein Auto in jeder gewünschten Farbe haben, so lange es schwarz ist», war Henry Fords Credo. Davon abbringen liess er sich erst, als General Motors mehr Autos verkaufte als er – in verschiedenen Farben.

Diese sieben Punkte sind eine Auswahl – und natürlich ist jeweils genau das Gegenteil umzusetzen: Wir bei der Mobiliar stellen unsere Kunden aus Überzeugung in den Mittelpunkt. Wir wollen verstehen was sie tun, was sie brauchen. Das ist nicht zwingend dasselbe, wovon sie sagen, sie würden es wollen.

Bereits seit 1826 sind wir dank unserer dezentralen Struktur sehr nahe bei den Menschen aller Regionen. Unsere Unternehmer-Generalagenturen sind verantwortlich für die Kunden in ihren Gebieten und wir haben diese Hoheit nie in Bern zentralisiert.

Heute befassen wir uns nicht zufällig mit Kundenbedürfnissen. Wir vertreten die Kundensicht bewusst, mit diversen Methoden und über die gesamte Erlebniskette. Als eine der ersten Versicherungen der Schweiz hat die Mobiliar darum einen Bereich geschaffen, der für die Kundenzentriertheit verantwortlich ist.

Das ist nicht nur selbstlos: Wir sind überzeugt, dass wir so erfolgreich sind, weil wir auf nachhaltigen Kundennutzen setzen; das zahlt sich mit Übermarktwachstum und loyalem Verhalten aus. Oder, ganz nach Henry Ford: «Um Erfolg zu haben, musst du den Standpunkt eines andern verstehen.»

Die Autoren

Thomas Trachsler, COO

Thomas Trachsler führt als Chief Operating Officer den Geschäftsleitungsbereich Operations der Gruppe Mobiliar. Er ist unter anderem für Mergers & Acquisitions, Innovationen, Business-Ökosysteme, Customer Centricity, User-Experience sowie das Omnikanal- und Projektportfolio-Management verantwortlich.

Gudrun Ziermann, Leiterin Customer Centricity

Gudrun Ziermann ist Begründerin und Leiterin des Bereichs Customer Centricity mit dem Ziel, kundenzentriertes Vorgehen im Unternehmen zu verankern und die Kunden mehr denn je in den Fokus zu stellen.

Headerbild: Keystone