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Digitalisierung, Chat, Kundeninteraktion / Customer Interaction, Kundenbeziehung / Customer Relations

Vom Papier zum persönlichen Chat

cmm360 - 7. August 2020

Autor: Daniel Bolliger, Co-Founder & COO von Scoutsss

Der Schweizer Weinmarkt schwächelt: Noch nie wurde in der Schweiz so wenig Wein getrunken und noch nie gab es so viele Anbieter. Dieser Trend geht mit einem harten Verdrängungskampf einher, welcher überwiegend im Internet ausgetragen wird, denn keine andere Sparte im Lebensmittelhandel ist heute derart stark digitalisiert wie der Weinhandel.

Der Trend geht hin zur Digitalisierung, auch im traditionellen Lebensmittelhandel

Diese Entwicklung spürt auch das Traditionshaus SCHULER St. Jakobs- kellerei. Das auf den Weinhandel spezialisierte Unternehmen zählt mit rund 125 Mitarbeitern zu den grössten Händlern des Landes. Um sich in diesem Verdrängungskampf erfolgreich behaupten zu können, sind innovative Lösungen gefragt. Das sagt sich auch die Firma Schuler und geht in ihrem Versandhandel nun ganz neue Wege: Schuler – ein langjähriger Profi in der Direktvermarktung – setzt auf mehr Digitalisierung, mehr Individualisierung und mehr Bequemlichkeit für den Kunden.

Direct Marketing: Bestellschein ausfüllen war gestern – auch bei Briefkastensendungen

An gedruckten Weininformationen, die dem Schuler-Kunden in den Briefkasten geliefert wurden, hält die Firma weiterhin fest. Was ändert, ist der Bestellablauf: Musste der Kunde in der Vergangenheit das Bestellformular von Hand ausfüllen und auf die Post bringen oder sich im Internet einloggen, um das entsprechende Angebot online abzurufen, so geht dies nun sozusagen per ‘Scan & Click’.

Auf dem adressierten Flyer befindet sich neben dem Weinangebot ein QR-Code. Durch das Scannen dieses QR-Codes öffnet sich auf dem Smartphone des Kunden automatisch ein Chat-Dialog, in welchem der Kunde persönlich begrüsst wird. Diese persönliche Ansprache war Schuler besonders wichtig, um eine Kundenbeziehung auch digital aufbauen zu können. Weiter konnte der Kunde den Wein dann ganz einfach und unkompliziert mit drei Klicks bestellen – und das ohne jegliches Eintippen von Adressdaten. Natürlich bekommt der Kunde auf Wunsch auch detaillierte Informati- onen zum entsprechenden Angebot.

Mit personalisierten QR-Codes zur individuellen Begrüssung

Grundlage für diesen Bestellvorgang bilden personalisierte URLs, welche im Digitaldruck automatisch in QR-Codes umgewandelt und zusammen mit der Adresse auf die Weininformation gedruckt werden. Das heisst, dass jedem Kunden ein anderer URL zugeteilt wird und dass in dieser URL bereits der Name des Kunden und seine Adresse hinterlegt sind. Der Kunde wird nun beim Aufrufen des Chat-Dialogs automatisch von einer virtuellen Verkaufsberaterin mit seinem Namen begrüsst. Diese führt ihn auch durch den weiteren Verlauf des Chat-Dialogs.

Möchte der Kunde vom entsprech- enden Weinangebot profitieren, so kann er die gewünschte Anzahl Flaschen per Klick auswählen, worauf die virtuelle Verkaufsberaterin den Kunden über den Gesamtpreis informiert. Als nächstes wird im Chat-Dialog die in der URL hinterlegte Kundenadresse angezeigt, mühseliges Eintippen der Adresse entfällt.

 

«Wir werden Chat-Dialoge zukünftig für die Kundenkommunikation in verschiedenen Szenarien einsetzen. Denn wir haben ein unerwartetes Resultat verbucht. Nicht nur die hohe Response Rate auf den QR-Code, vielmehr haben 25% der Kunden gleichzeitig von einem Upselling-Angebot profitiert. Vermutlich liegt es daran, dass die Dialoge wie eine natürliche Kommunikation auf dem Handy wirken und die User Journey stimmt.»
Samuel Schuler, Bereichsleiter Direktmarketing bei der SCHULER St. Jakobskellerei ist begeistert von dem Erfolg der Chat-Dialoge.

 

Ein durchschlagender Erfolg: Jeder vierte Kunde hat zusätzlich ein Upselling-Angebot bestellt

Dies war der erste Versuch der Firma Schuler zur Bestellaufnahme per Chat-Dialog. Sicherlich muss sich der Kunde an diese neue Bestellform noch etwas gewöhnen, respektive sich mit der Scantechnik überhaupt erst mal auseinandersetzen. Aufgrund der rasant fortschreitenden Digitalisierung in allen Lebensbereichen dürfte diese Art des Verkaufsprozesses aber schon in absehbarer Zeit eine Selbstverständlichkeit sein.

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