Schnell und möglichst flexibel. Kundenerwartungen steigen und Onlinehändler setzten dabei die Benchmarks. Ein Grund mehr, warum Veloplus - Spezialist für Velos & E-Bikes, Velozubehör und Velobekleidung – sich Ende 2021 entschied, eine neue Kundenservice-Lösung einzusetzen, um den Anliegen und Erwartungen besser gerecht zu werden. Ich habe mit Stefan Schefer, Leiter Onlineverkauf bei Veloplus, über dieses Integrationsprojekt gesprochen.
Wie hat sich das Kundenverhalten und zugleich die Kundenerwartungen in den letzten Jahren verändert?
Stefan Schefer: Die reinen Onlinehändler wie Galaxus beispielsweise setzen die Massstäbe für das, was Kunden auch in unserer Branche erwarten. Sei es die schnelle Lieferung oder der nahtlose Kundenservice. Auch sank die Toleranz für den unterbrochenen Informationsfluss. Das heisst, Kunden erwarten, dass ihre Kundendaten ebenso wie ihre Historie an jedem Touchpoint dem Unternehmen oder dem Mitarbeitenden bekannt sind. Es wird nicht mehr toleriert, dass man die Informationen zur Person oder zur Bestellung immer wiederholen muss.
Gleichzeitig hat man bemerkt, dass eine kompetente Beratung wieder vermehrt geschätzt wird. In diesem Punkt liegt sicher eine unserer Stärken ebenso wie im hochwertigen Werkstatt-Service. Als die Geschäfte während Corona geschlossen waren, haben wir darüber hinaus einen deutlichen Anstieg an Anrufen registriert. Zumal die allgemeine Nachfrage nach Velos, E-Bikes und Zubehör ebenfalls gestiegen war. Damit wuchs für uns zugleich die Anforderung, eine gleichbleibende Beratungsqualität auf diesem Kanal zu gewährleisten.
Die Komplexität von Beratungsanfragen, insbesondere rund um das Thema E-Bikes und entsprechendes Zubehör, hat zugenommen. Ebenso stellt die grosse Dynamik in den Lieferketten eine Herausforderung für unsere Kunden dar. Wer hier mit schnellen und qualifizierten Auskünften punkten kann, generiert einen grossen Mehrwert für die Kundschaft.
Da alle unsere eingehenden Anrufe immer im Kundendienst angenommen werden, ist der Kundendienst zentrale Drehscheibe zwischen den stationären Geschäften, den Werkstätten und dem Kunden. Um den Informationsfluss sicherzustellen, haben wir die Einführung einer modernen Kundenservice-Lösung mit Ticketing-System angestossen.
Kannst du uns einen Einblick in dieses Projekt geben?
Stefan Schefer: Vor der Einführung der Zendesk Kundenservice-Lösung waren bei uns alle Telefongespräche undokumentiert. Wir wussten oft nicht, dass Kunde x schon vor einer Stunde angerufen hatte, und schon gar nicht, was besprochen wurde. Schriftliche Anfragen wurden per E-Mail bearbeitet. Aber auch dort gab es keinen übersichtlich dokumentierten Einblick in die Kundenhistorie. Deswegen haben wir ein Ticketing-System eingeführt. Wir haben zwar ein ERP-System im Einsatz, in welchem sämtliche Informationen zum Einkauf eines Kunden ebenso wie zu Werkstattterminen hinterlegt sind, aber keine Schnittstelle zur Kundenkommunikation.
Der Fokus des Projektes lag folglich darauf, nachzuvollziehen, wann welcher Kunde mit wem im Kundendienst in Kontakt war und was besprochen wurde. Sprich, die tägliche Kommunikation musste dokumentiert und nachvollziehbar sein. Nach einer Prüfung unterschiedlicher Lösungen auf dem Markt, haben wir uns für Zendesk entschieden, da diese genau unseren Fokus abdeckte. Wir führten Zendesk zuerst im Kundendienst ein, und rollen dies nun Schritt für Schritt in weiteren Abteilungen mit Kundenkontakt aus.
Ein weiterer Aspekt, den wir nach dem Ausrollen der Service-Lösung lösen mussten, war die Anbindung unserer Telefonielösung. Ein Grossteil der Anfragen geht bei uns per Telefon ein. Das ist auch gewollt, da uns der persönliche Kontakt ein Anliegen ist. Auch ein Grund, warum alle Kundendienstmitarbeitenden direkt bei Veloplus angestellt sind und wir keinen externen Dienstleister nutzen: Die Kompetenz und die DNA von Veloplus soll der Kunden am Telefon spüren. Wir möchten sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeitenden ein gutes Umfeld bieten, um die hohe Zufriedenheit zu gewährleisten.
Die bestehende Telefonielösung musste also in die neue Zendesk-Lösung integriert werden. Hier nutzten wir den Service von Leafworks. Sämtliche Informationen zum Kunden und zur Besprechung können dank dieser Integration direkt in die Zendesk-Ticketing-Lösung eingespielt und dort dokumentiert werden. Einfache Formulare oder Dropdown-Menüs machen das Handling für unsere Mitarbeitenden effizient.
Die nächste Herausforderung war dann die Anbindung unseres ERP-Systems. Dort sind Kundendaten wie beispielsweise Adresse oder Einkäufe gespeichert. Aber möchte ein Kunde nun seine Adresse ändern, stellt sich die Frage, welches System das Mastersystem ist. Wir entschieden uns für unser ERP-System als Mastersystem und jedes Ticket in Zendesk zieht heute die nötigen Informationen dort heraus. Die Lösung, zugeschnitten auf unsere Anforderungen, hat Leafworks dann programmiert, was natürlich einen grossen Mehrwert darstellt.
Über welche Kanäle erreichen euch die Kundenanfragen überwiegend?
Der grösste Anteil erreicht uns nach wie vor telefonisch mit Fragen zu Produkten oder zu Bestellungen. Unser Kundendienst ist sozusagen der verlängerte Arm des Onlineshops. Auch Werkstatttermine sind häufig ein Anliegen. Unsere Peakzeiten beginnen im Frühling, wenn die ersten warmen Tage kommen, bis in den Herbst hinein. Dann haben wir im Schnitt wöchentlich 800 schriftliche Anfragen per E-Mail und zusätzlich via Kontaktformular. Telefonisch gehen ca. 1500 Anrufe pro Woche ein. Eine Chatlösung stellt die nächste logische Erweiterung dar. Dafür mussten mit dem neuen Ticketing-System aber erst einmal die Grundlagen geschaffen werden.
Wer ist der typische Veloplus-Kunde?
Klassische Kunden sind Tourenfahrer, Velopendler oder Familien, die am Sonntag gemeinsam eine Velotour machen. Kinder werden immer wichtiger und Veloanhänger sind mittlerweile ein essenzieller Teil unseres Sortiments. Zusätzlich zu diesen «Alltagsvelofahrer» heissen wir auch Rennvelofahrer:innen und Montainbiker:innen in unseren Läden willkommen.
Plant ihr darüber hinaus noch weitere Integrationen, um steigende Kundenerwartungen zu erfüllen?
Der nächste Schritt ist, die Zendesk Ticketing-Lösung in Abteilungen ausserhalb des Kundendienstes auszurollen. Hier sind wir aktuell in einer Pilotphase mit unserem Geschäft in Wetzikon. Über den Winter bietet sich das an, da die Hochsaison vorbei ist. Die Idee ist, dass der Kundendienst dem Laden ein Ticket zuweisen kann. Ich gebe ein Beispiel: Ein Kunde reserviert online eine Jacke und lässt sich diese in einem Laden zurücklegen. Das Ticket wird dem entsprechenden Laden zugewiesen und dort bearbeitet. Der Mitarbeitende vor Ort öffnet das Ticket und legt die Jacke für den Kunden zurück. Der Kunde kommt, probiert die Jacke und kauft diese. Jetzt haben die Mitarbeitenden vor Ort die Chance, den Kunden zusätzlich zu beraten, sagen wir für den bevorstehenden Bike-Urlaub. Ein anderes Beispiel kann sein: Ein Kunde macht einen Werkstatttermin ab. Etwas später ruft er nochmals an, da ihm eingefallen ist, dass die Bremsen einstellen werden müssen. Diese nachgereichte Information wäre heute nicht auf den ersten Blick ersichtlich. Daher müssen wir diese Lücke über ein Ticket für jeden Werkstatttermin schliessen.
Innerhalb der nächsten 12 Monate lösen wir zudem unser bestehendes ERP- und Kassensystem ab. Die nahtlose Integration von Kundendaten steht dabei im Vordergrund. Egal über welches System eine Interaktion mit den Kunden stattfindet, die wichtigsten Informationen müssen überall zugänglich und aktuell sein. Dies unabhängig davon, ob der Kontakt off- oder online stattfindet.
Für neue Geschäftsmodelle mit einem starken Fokus auf Dienstleistungen spielt die Kundenkommunikation eine zentrale Rolle. Sei es der FliZZi-Club, ein Velo-Eintauschangebot für Kinder, oder das neu lancierte Veloplus-Abo: wiederkehrende Kundenkontakte müssen professionell und effizient abgewickelt werden. Dank der Nähe zum Kunden kann Veloplus mit Informationen zur Wartung oder Tipps rund um Zubehör zum lebenslangen Begleiter rund um das Thema Velo werden.
Über Veloplus
Veloplus ist die Nr. 1 für Velozubehör, Velos und E-Bikes in der Schweiz und besteht aus einem Team von rund 200 begeisterten Velofahrenden. Neben dem Onlineshop werden in Basel, Bern , Biel, Emmenbrücke, Ostermundigen, St. Gallen, Steinhausen, Zürich HB, Zürich Oerlikon, Winterthur und Wetzikon 11 Velo-Läden mit ausgewählten und getesteten Velos, E-Bikes und Fahrradzubehörartikeln geführt. Unter der Marke Swiss Design hat Veloplus bereits über 200 eigene Produkte für Velofahrende entwickelt.
