Möglingen, 05. September 2019 – „Designing Business Value“ lautet ein USU-Expertenvortrag auf der diesjährigen DMEXCO vom 11. bis 12. September 2019 in Köln. Der auf Customer-First-Lösungen spezialisierte USU-Geschäftsbereich unymira präsentiert am Messestand A-019 in Halle 7.1 u.a., wie das Nutzererlebnis von Kunden durch UX-Design wertschöpfend verbessert werden kann. Unymira bietet als One-Stop-Shop aus einer Hand ein innovatives, breit etabliertes Lösungsportfolio rund um den digitalen Kundenservice der Zukunft. Die Lösungen entlang der kompletten Customer Journey bedienen dabei alle Kommunikations-Kanäle und Kundenkontaktpunkte in Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Live und praxisnah zeigen die Spezialisten am Messestand, wie Organisationen durch den Einsatz von Knowledge Management, Social Media Management, Self-Service, Chatbots und KI-Technologien Effizienz und Performance im Customer Service verbessern.
Social Customer Care aus einem Guss
Die unymira-Anwendung Knowledge Connect bündelt sämtliche Customer-Service-Anfragen und -Bewertungen aus den Social-Media-Kanälen sowie über Chats, Foren, Blogs, App Stores und Amazon in einer übersichtlichen All-In-One-Inbox. Entsprechend festgelegter Workflows werden diese automatisiert den zuständigen Mitarbeitern zugeordnet. Nicht nur durch die leichte Anbindung von Chatbots und weiterer Anwendungen – auch durch Analytics- und Reporting-Funktionen profitieren Service-Organisationen von effizienten Prozessen und einer hohen Qualität entlang ihrer Service Value Chain.
Intelligente Bots für jeden Einsatz
Mit Knowledge Bot bietet unymira eine neue Chatbot-Software für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Damit lassen sich umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Darüber hinaus verfügt der Chatbot über einen integrierten Dialogmanager, um in einen echten Dialog mit einem Anwender zu treten. Auch können je nach Anwendungsfeld mehrere Bots, unabhängig oder miteinander verbunden, im Einsatz sein bzw. in einem Bot-Hub koordiniert werden. Und um Komponenten anderer Hersteller integrieren zu können, besitzt Knowledge Bot entsprechende Schnittstellen, die es ermöglichen, Funktionen von z.B. Facebook oder Microsoft einzubinden.
Wissensdatenbank, die mitdenkt
Die Aktive Wissensdatenbank Knowledge Center von unymira ist heute – von vielen Kunden bestätigt – die Best of Breed-Technologie am Markt. Besondere Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides unterstützen den Service-Prozess entscheidend. Die gerade veröffentlichte Version 7.0 überzeugt nicht nur durch ein neues Design mit Prozess-orientierter Nutzerführung, sondern setzt auch in puncto Automation neue Maßstäbe. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System bestimmte Aufgaben, z.B. das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self-Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen.
Voice-Service mit Alexa
Dank der neuen Voice-Service-Lösung von unymira können digitale Sprachassistenten wie z.B. Alexa von Amazon als zusätzlicher Kontaktkanal im Kundenservice sinnvoll eingesetzt werden. Durch die Anbindung an die Wissensdatenbank Knowledge Center werden die Wissensinhalte individuell und automatisiert an Alexa übermittelt und fördern damit einen natürlichen Dialog. Interessenten können sich im Rahmen einer Live-Demo zu einem konkreten Einsatzszenario vom zeitgemäßen Self-Service mittels Sprachsteuerung überzeugen.
Valuemation soll künftig bei diesen Kunden die Serviceprozesse für deren Mitarbeiter und Endkunden unterstützen. Die Darstellung des Serviceportfolios, die Beschreibung der Services und die Verwaltung der installierten Assets bilden den Kern der Anwendung. Aufbauend darauf unterstützt Valuemation die integrierten Ticket-Prozesse.
Mit Valuemation bietet USU seit vielen Jahren eine breit etablierte Produktsuite für das ITIL®-konforme IT-Servicemanagement (ITSM) an. Durch die Integrationsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit der USU-Software lassen sich auch alle anderen Serviceprozesse optimal unterstützen. Für die Bereiche Human Resources, Facility Management, Corporate, Marketing, Customer Care und Financial Management gibt es rund 60 vorgefertigte Servicebausteine, die „out of the box“ verfügbar sind, so dass ein rascher Produktivstart gewährleistet ist.
Das IT-Servicemanagement (ITSM) verfügt aufgrund des De-facto-Standards ITIL® über einen sehr hohen Prozessreifegrad. Die IT ist damit Vorbild für alle anderen Servicebereiche, die sich Standardisierung und Automatisierung vorgenommen haben. Durch den gemeinsamen Einsatz einer übergreifenden Anwendung für alle Servicebereiche werden vorher isolierte Inhalte, Prozesse bzw. Tools vereinheitlicht und dadurch erfahrungsgemäß erhebliche Synergieeffekte erzielt.
