Mit dem Entscheid des Bundes von Mitte März 2017, das Mandat für die Erhebung der neuen Haushaltsabgabe für Radio und Fernsehen per Anfang 2019 nicht mehr an Billag zu vergeben, waren plötzlich über 100 attraktive Teil- und Vollzeit-Kundendienststellen in Fribourg in Frage gestellt. Bei den Mitarbeitenden handelt es sich um gut ausgebildete Spezialistinnen und Spezialisten mit langjähriger Erfahrung im Kundenservice. Über 90% sind mindestens zweisprachig, 30% sogar drei oder viersprachig.
Näher an die Romandie
Die fachlichen und sprachlichen Anforderungen im Kundenservice, insbesondere in Bezug auf die Schriftlichkeit für E-Mails, Social Media und Live Chats, steigen stetig an. Die personellen Ressourcen in der vollbeschäftigten Schweiz sind rar gesät und eine dezentrale Organisation für einen Dienstleister deshalb entscheidend. Callpoint betreibt zurzeit mit rund 500 Mitarbeitenden Kundenservice-Center in Baden, Basel und Niederwangen/BE. Letzteres kam mit der Übernahme der Tempobrain vor rund zwei Jahren hinzu. Strategisch gesehen war ein drittes Callcenter in der Deutschschweiz nicht optimal. Der Gedanke an einen Standort in Fribourg, welcher nur gerade 20 Minuten von Niederwangen entfernt und im französischen Sprachgebiet liegt, war verlockend.
Standortwechsel für die Niederwanger
Erste Bedenken, dass die Kolleginnen und Kollegen in Niederwangen wenig Begeisterung für einen Standortwechsel aufbringen würden, zerstreuten sich schnell. Dies vor allem deshalb, weil nur sehr wenige Mitarbeitende in unmittelbarer Nähe zum heutigen Callcenter wohnen und ohnehin mit den ÖV anreisen. Die Billag ist im Hauptpostgebäude in Fribourg untergebracht und damit direkt beim Bahnhof domiziliert. Die verkehrstechnisch zentrale Lage sowie das attraktive Umfeld der Stadt Fribourg stellen einen enormen Mehrwert für die Mitarbeitenden dar. «Die anfängliche Skepsis ist rasch spürbarer Freude gewichen. Mit dem Wechsel nach Fribourg ist der Standort auch für unsere Kunden, dank direkten Intercity-Verbindungen in die Deutsch- und Westschweiz, optimal erschlossen», sagt Markus Buser, CEO von Callpoint.
Erleichterung bei Billag
Die Übergangsfrist bis zum Ende des Mandats stellt für alle Betroffenen eine besondere Herausforderung dar, muss doch der Betrieb bis zur letzten Minute in einwandfreier Qualität sichergestellt werden. Nicht nur deshalb ist die Erleichterung über die unerwartete langfristige Weiterbeschäftigungsperspektive von mehr als 50 festangestellten Kundendienst-Spezialisten bei den Verantwortlichen und den Mitarbeitenden der Billag gross. Diese behalten ihren Arbeitsplatz am heutigen Standort und werden auf Anfang 2019 auf Kundenmandate von Callpoint geschult und eingesetzt.
Kanton Fribourg profitiert ebenfalls
Der Verlust der Billag, als attraktiver Arbeitgeber war ein herber Schlag für die Stadt und den Kanton Fribourg. Nun ist die Freude umso grösser, dass viele der Arbeitsplätze erhalten bleiben und der Standort zukünftig auf über 150 Arbeitsplätze weiter ausgebaut werden soll. Die Universitätsstadt erhält damit einen weiteren Trumpf. Immer mehr Studenten absolvieren ein berufsbegleitendes Studium und sind auf einen Teilzeit-Job angewiesen. Kundenservices bieten hierfür attraktive Arbeitsstellen mit Teilzeitpensen und unregelmässigen Arbeitszeiten.
Markus Buser
«Die Übernahme des Billag-Kundenservice
ist für uns und die betroffenen Mitarbeitenden
ein Glücksfall in mehrfacher Hinsicht.»,
Markus Buser, CEO, Callpoint
Raphael Raetzo
«Ich bin sehr glücklich, dass wir gemeinsam
diese Lösung gefunden haben – ein Gewinn
für die Billag-Mitarbeiter, für den
Wirtschaftsstandort Freiburg
wie auch für Callpoint.», Raphael Raetzo,
Head of Customer Care, Billag
Fazit
Die Anforderungen in der Schweizer Customer-Service-Branche steigen mit fortschreitender Automatisierung der Prozesse und gleichzeitiger Individualisierung von komplexen Beratungs- und Verkaufsgesprächen kontinuierlich an. Es ist zu erwarten, dass als Folge dieser Entwicklung Inhouse-Organisationen an Grenzen stossen, wodurch ein effizienter Betrieb von entsprechenden Technologien und Kundendienst-Centern aus Kosten- und Komplexitätsgründen erheblich erschwert werden. Ein starker Partner, welcher neben den lokalen Sprachen, Gebräuchen und Sitten auch das Dienstleistungs-Know-how in den spezifischen Branchen bieten kann, ist zur Sicherstellung eines optimalen Kundenerlebnisses von zentraler Bedeutung. Der neue Standort erfüllt überdies sämtliche Erfordernisse für die Bearbeitung von sensiblen Daten in Bezug auf Sicherheit, Erfahrung und Technologie. In diesem Sinne ist die Übernahme des Billag-Kundenservices durch die Callpoint mehr als eine Win-Win-Situation. Man darf durchaus von einem Triple-Win sprechen.
