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Wichtige Trends für Customer Experience und Omnichannel-Kommunikation

cmm360 - 18. Januar 2023

Infobip sieht fünf wichtige Trends für Customer Experience und Omnichannel-Kommunikation für 2023

Infobip, Anbieter der gleichnamigen globalen Cloud-Kommunikationsplattform, stellt die nach seiner Einschätzung fünf wichtigsten Trends für Customer Experience und Omnichannel-Kommunikation im Jahr 2023 vor. Laut Marktforschungsunternehmen Forrester führt eine bessere Customer Experience zu einem höheren Umsatzwachstum. Angesichts des schwierigen wirtschaftlichen Umfelds rät Infobip Unternehmen deshalb, sich auf die nachfolgenden fünf Trends zu konzentrieren, um Kunden zu begeistern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.

1. Zusammensetzbare Technologieplattformen treiben Geschwindigkeit und Skalierung

In einem zunehmend kostenbewussten Umfeld werden Unternehmen und Marken auf kombinierbare Technologieplattformen (Composable Tech Platforms) setzen, um Implementierungszeiten zu verkürzen und eine schnellere Transformation zu bewirken. Laut einer Accenture-Umfrage unter über 4.000 Führungskräften mussten sich 50 Prozent der Unternehmen in den letzten zwei Jahren sehr schnell verändern. Um dieser Veränderungsgeschwindigkeit nachzukommen, müssen Unternehmen Plug-and-Play-kompatible Technologieplattformen einsetzen. Solche interoperablen Lösungen ermöglichen es Unternehmen, neue Funktionen durch einfache Integration schnell zu integrieren, wodurch sie schneller Wirkung erzielen und gleichzeitig die Infrastrukturkosten reduzieren. Daten von Accenture zeigen, dass Unternehmen mit hoher Interoperabilität bis zu fünf Prozentpunkte mehr Umsatzwachstum erzielen konnten als Unternehmen mit geringer oder keiner Interoperabilität. Zusammensetzbare Technologieplattformen werden Innovationen vorantreiben, die Customer Experience verbessern und eine schnellere und umfassendere digitale Transformation ermöglichen. Unsere Integration mit Adobe Marketing Cloud ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, mit ihren Kunden über SMS und WhatsApp in Kontakt zu treten und so eine globale Reichweite und hohe Zustellraten zu gewährleisten.

2. Hyperautomatisierung und intelligente Bots sorgen für Effizienzsteigerungen

Automatisierung kann in vielen Formen auftreten, aber der Durchbruch in der Customer Experience wird die Einführung und Skalierung von automatisierten Bots sein. Wie ChatGPT zeigt, entwickeln sich Chatbots mit Riesenschritten weiter. Wir erwarten, dass die Skalierung von Textbots mit den Fortschritten bei Sprach- und Videobots einhergehen wird. In der Folge werden Unternehmen und Marken Bots entwickeln und einsetzen, die ein neues Maß an Automatisierung, Geschwindigkeit und Verfügbarkeit bieten. Solche intelligenten virtuellen Assistenten werden dazu beitragen, den Kundenservice zu skalieren, die Effizienz zu steigern und es Unternehmen ermöglichen, Up- und Cross-Selling zu betreiben. Fortschrittlichere Bots werden es Marken auch ermöglichen, die Automatisierung von Marketing und Vertrieb zu verbessern. Sie beantworten beispielsweise Fragen zu Produkten oder Preisen, planen Lieferungen und nehmen Zahlungen entgegen - und das alles über den Lieblingskanal des Kunden.

3. Hyperpersonalisierte durchgängige CUSTOMER EXPERIENCE JOURNEYS dank künstlicher Intelligenz und Analytik

Unternehmen werden nach intelligenteren Wegen suchen, um effizienter zu arbeiten. Hyperpersonalisierte durchgängige Customer Experiences, ermöglicht durch künstliche Intelligenz und Analytik,  werden zu einem entscheidenden Bestandteil der Customer Journey und sorgen für bessere Erfahrungen für Kunden und Agenten. Schon jetzt kann KI einfache Anfragen beantworten. Infobip erwartet, dass Unternehmen in diesem Jahr KI und Analysen nutzen werden, um das Kundenverhalten vorherzusagen und Antworten in Echtzeit zu geben. So werden Unternehmen beispielsweise hyperpersonalisierte Nachrichten bereitstellen, die sich sofort an jeden Einzelnen und seine Vorlieben und Kommunikationsgewohnheiten anpassen. Unternehmen werden solche Tools auf alle Elemente der Customer Journey anwenden, um hyper-personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenbindung erhöhen und den Umsatz steigern. Dieser Trend wird durch die zunehmende Verlagerung auf First-Party-Daten und die Automatisierung beim Schreiben von KI-Code beschleunigt werden.

4. Immersive hybride "phygitale" Erlebnisse verbinden die reale und die Online-Welt

Für 2023 erwartet Infobip, dass die physische und die digitale Welt zusammentreffen, um immersive Erlebnisse zu schaffen, die sich Kunden wünschen, und zwar wo und wann sie es wollen. Solche Erlebnisse tragen dazu bei, die Kundenbindung zu verbessern und bieten gleichzeitig mehr Komfort beim Bestellen, Bezahlen und Liefern. Einzelhändler werden auch in ihre Ladengeschäfte mehr Technologien integrieren und Daten nutzen, um zu personalisieren, was Kunden hören, riechen und sehen. Mit geofencing, einem standortbasierten Marketing-Tool, können Einzelhändler beispielsweise automatisch Benachrichtigungen wie Gutscheine oder Sonderangebote versenden, wenn ein Kunde sich in der Nähe des Geschäfts befindet. Umgekehrt nutzen E-Commerce-Plattformen virtuelle und erweiterte Realität, um einen digitalen Laden des 21. Jahrhunderts zu schaffen. Marken ermöglichen es ihren Kunden, in virtuellen Umkleidekabinen Kleidung anzuprobieren. Die Kunden können sehen, wie sie in den Kleidungsstücken aussehen, die sie vielleicht kaufen möchten, und das alles über das Mobilgerät in ihrer Hand. Infobip erwartet die erste Einführung einer digitalen Produkt-Nachbildung mit AR (Augmented Reality) oder VR (Virtual Reality).

Unternehmen wie Amazon und Alibaba verknüpfen die Erlebnisse von Ladengeschäft und E-Commerce. Bei Hema, dem auf frische Lebensmittel ausgerichteten "New Retail Store" von Alibaba, können Kunden im Laden oder über die App einkaufen. Im Laden bietet Hema den Kunden Augmented-Reality-Integrationen, mit denen sie Produkte scannen können, um mehr über ihre Herkunft zu erfahren, sie können sich Artikel liefern lassen und mithilfe von Gesichtserkennungstechnologie bezahlen. Amazon bringt den physischen und den digitalen Handel zusammen, um seinen Kunden eine hochgradig personalisierte Customer Experience zu bieten. Das Unternehmen nutzt Kundendaten aus vielen Quellen - von der Online-Surfaktivität bis hin zur Art und Weise, wie Kunden sich im Laden bewegen -, um das Einkaufserlebnis auf jeden Kunden zuzuschneiden.

5. Dialogorientierte Anwendererlebnisse

In diesem Jahr wird alles auf den Dialog, die Konversation ausgerichtet sein. Kunden haben heute Zugang zu mehr Kommunikationskanälen und Endgeräten als je zuvor. Und egal, ob es um Marketing, Support oder Vertrieb geht: In der Kommunikation mit einem Unternehmen oder einer Marke wünschen Kunden sich zunehmend dialogorientierte Erlebnisse über den Kommunikationskanal ihrer Wahl. Infobip geht davon aus, dass durch die Schaffung eines umfassenderen und proaktiveren Erlebnisses die Konversationen über die gesamte Customer Journey hinweg enorm zunehmen werden. In diesem Jahr werden wir in Chat-Apps mehr app-ähnliche Erlebnisse sehen. So hat Infobip beispielsweise einen KI-gesteuerten Chatbot für Uber entwickelt, der es den Kunden ermöglicht, eine Fahrt über WhatsApp zu bestellen und so ein nahtloses Buchungserlebnis bietet. Viele der großen Technologieunternehmen wie WhatsApp, Google und Apple werden in diesem Jahr neue Funktionen einführen, die ihre Konversationsfähigkeiten verbessern. Es gibt auch Spekulationen, dass andere Unternehmen wie Microsoft mit einer neuen "Super-App" in den Konversationsmarkt einsteigen werden. Infobip geht davon aus, dass sich diese Form des Nutzererlebnisses in allen Bereichen verbreiten wird.


„Customer Experience kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Daher erwarten wir, dass sich Marken im derzeit schwierigen wirtschaftlichen Umfeld darauf konzentrieren werden, ihre Kunden zu begeistern, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, betont Ivan Ostojic, Chief Business Officer bei Infobip. „Ohne eine skalierbare und einfach zu bedienende Omnichannel-Kommunikation werden Unternehmen jedoch kaum in der Lage sein, die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen und ihnen die Erlebnisse zu bieten, die sie von ihnen erwarten. Deshalb arbeiten wir, auch gemeinsam mit Kunden und Partnern, kontinuierlich an Innovationen. So stellen wir sicher, dass wir die eine Kommunikationsplattform für jede Plattformen sind, die Unternehmen dabei hilft, mit den Menschen so in Verbindung zu treten, wie es ihnen am besten passt.“


Über Infobip
Infobip ist eine globale Cloud Communications Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, über alle Phasen der Customer Journey hinweg eine vernetzte Customer Experience zu schaffen. Das Angebot umfasst neben einer breiten Palette von Kommunikationskanälen auch fortschrittliche Authentifizierungs- und Sicherheitslösungen, die alle über eine Plattform bereitgestellt werden. Die Lösungen helfen Unternehmen und Partnern dabei, die Komplexität der Verbraucherkommunikation zu meistern, um das Unternehmenswachstum und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Das 2006 gegründete Unternehmen ist mit mehr als 65 Niederlassungen auf sechs Kontinenten vertreten. Über mehr als 700 Direct-to-Carrier Verbindungen kann die eigenentwickelte Technologie über sieben Milliarden mobile Geräte und "Dinge" in über 190 Ländern erreichen. Geleitet wird Infobip von seinen Gründern CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić und Izabel Jelenić.

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