Am 13. Juni 2018 folgten mehr als 150 internationale Gäste der Einladung von CCC zur 21. CCC Convention in das Studio 44. Customer-Care-Experten aus ganz Europa liessen sich zum Thema «How innovation enables excellent customer service» von herausragenden Referenten aus UK, Rumänien, Österreich und der Schweiz inspirieren.
Wohin geht die Customer-Experience-Reise?
Dieser Frage ging der charismatische Keynote-Referent, Professor und Moderator Dr. Axel Jockwer auf den Grund. Nach 20 Jahren Internet und 10 Jahren Smartphones sind es heute virtuelle Realitäten, smarte Uhren, Brillen und Linsen, Voice Interaktionen sowie Gestik und Brain Connection, die in Verbindung mit Daten zu neuen Kundenerlebnissen führen. Axel Jockwer ermutigt dazu, neue Wege zu gehen, denn «Erfahrung ist kein Treiber für Innovation. Manchmal ist es einfacher, ohne Erfahrung einen Markt zu erobern.» Unternehmen wie Tesla, booking.com und Amazon leben vor, wie Unternehmen den Start-up-Spirit behalten können, nämlich «indem sie laufend testen und nicht die Technik verbessern, sondern eine eigene Technik entwickeln», so Axel Jockwer.
Always online, Dauerablenkung: der Mensch leidet heute unter «Sofortness» und «Digital Laziness». Das hat auch seine guten Seiten. «5-Tage-Woche, mehr Zeit im Office als zu Hause, Dinge tun, die jeder Roboter besser kann – alles Themen, über die unsere Kinder nur den Kopf schütteln werden.» Axel Jockwer ist überzeugt, dass in der Arbeitswelt der Zukunft neue Skills gefragt sind: «Kreativität, Ideen kombinieren und kognitive Flexibilität können Algorithmen nicht leisten.»
Best Practices aus E-Commerce, Utility und Airline Service
Wie man Innovation in der Praxis vorantreibt und die Menschen dazu befähigt, teilten drei Experten in ihren Best Practice Vorträgen mit den Convention Teilnehmern:
Mit Testen und Adaptieren zur besseren CX
Shpock, die beliebte «Flohmarkt App für schöne Dinge» verbindet Millionen privater Käufer und Verkäufer sowie lokale Händler in ganz Europa miteinander. Mit über 10 Millionen aktiven Usern und über 2 Milliarden Seitenaufrufen zählt Shpock zu den reichweitenstärksten Shopping-Apps Europas. Dem rasanten Wachstum wird auch mit einer entsprechenden Customer Experience Rechnung getragen: Monitoring Regeln, Prozess-Automatisierung und ein zentrales CRM-System helfen, den Workflow laufend zu optimieren. «Nicht jeder User ist wertvoll für die Shpock Community», räumt Sandra Weber, CCO bei Shpock ein. Diese werden systemunterstützt identifiziert, über die Community Spielregeln unterrichtet und – wenn sich kein Lerneffekt einstellt, geblockt. Ratings und automatisierte Informationen sowie laufendes Testen und Adaptieren tragen dazu bei, die Customer Experience auf beiden Seiten laufend zu verbessern. Ein Help Center für Self-Service bei Basisanfragen führte zu kürzeren Antwortzeiten. Die freiwerdenden Mitarbeiter-Kapazitäten werden nun für komplexe Anfragen, spezielle Aufgaben und Verkauf eingesetzt.
Simona Trofin, Head of Customer Operations, Enel
#GenCX
Wenn man, wie der ehemalige Monopolist Enel aus Rumänien, Strom kauft und verkauft, gibt es wenige Möglichkeiten sich zu unterscheiden. Eine davon ist die Customer Experience, wie Simona Trofin, Head of Customer Operations, unterstreicht: «CX ist breiter als Qualität. Es ist eine Frage der Strategie, Koordination, Collaboration und Customer Lifetime Value.» Um das eigene und fremde Verhalten zu verstehen und Missverständnisse auszuräumen, nutzt Enel das Process Communication Model, kurz PCM. «Die Sprachen der verschiedenen Persönlichkeitstypen – Harmonizer, Thinker, Persister, Rebel und Imaginer – zu sprechen, macht nicht nur unsere Kunden, sondern auch uns selbst glücklicher – und erfolgreicher», ist die Expertin überzeugt. Bei Enel adressiert das Marketing verschiedene Personas auf PCM Basis. Auch im Vertrieb, Beschwerdemanagement und im Customer Care kommt das Modell zum Einsatz. «PCM ist eine Möglichkeit, die Kommunikation zu vereinfachen, Missverständnisse zu vermeiden und am Big Picture zu arbeiten, anstatt mit kleinen Themen Zeit zu verlieren», sagt Simona Trofin.
John Leighton, Head of Customer Service, easyJet
Kämpfer für Benutzerfreundlichkeit
Als abschliessendes Highlight bot John Leighton, Head of Customer Service bei easyJet, Einblick, wie sich die erfolgreiche Airline mittels Customer Proposition vom Wettbewerb unterscheidet. Zum easyJet-Erfolgsrezept zählen herausragende digitale Plattformen, die Airport Journey, ein «No-Nonsense-Disruption-Management», radikal kundenorientiertes Handeln aller Mitarbeitenden sowie datengetriebene Investitionen. «Unser Ziel ist es, das Thema Flugreisen zu demokratisieren - indem wir nicht nur günstiger sind als die Mitstreiter, sondern ununterbrochen alle Aktivitäten proaktiv aus Kundensicht optimieren», so John Leighton.
Hall of Fame Preisträger Raj Whadwani (2. v.l.) mit seinen KollegInnen aus den Vorjahren Madalina Vilau (Rumänien), Gastgeberin Maria Hoffrichter-Zanetti (CCC), Dieter Fischer (Schweiz), Claudia Gabler (Schweiz), Olav V. Strawe (Deutschland), Maciej Bus (Polen)
Hall of Fame – CCC Special Award
Bereits zum 13. Mal wurde im Rahmen der CCC Convention eine aussergewöhnliche Persönlichkeit für ihre herausragenden Leistungen und ihr Engagement für die Customer-Care-Branche gewürdigt. Der Hall of Fame Award ging in diesem Jahr an Raj Whadwani aus Kanada. Der Präsident von ContactCenterWorld.com, der globalen Vereinigung für Contact Center & Customer Engagement und Best Practice engagiert sich seit 20 Jahren mit Research, Konferenzen, Awards, Networking Formaten und Info-Plattformen für die Customer Care Community. 195.000 Member zählt die Association, welche den Austausch fördert und damit einen wesentlichen Beitrag zur globalen Entwicklung der Contact-Center-Branche leistet. Aber nicht nur seinen wertvollen Einsatz für die Community, sondern auch sein grosses Herz rühmte Maria Hoffrichter-Zanetti, Gastgeberin der CCC Convention und Marketing Managerin bei Competence Call Center, in ihrer Laudatio: «Raj unterstützt mit viel Leidenschaft Charities und unsere Community. Er ist ein Vorbild an Grosszügigkeit und Hilfsbereitschaft auf allen Ebenen.»
CCC Anniversary
20 Jahre CCC
Im Anschluss an die CCC Convention wurde ausgiebig gefeiert: Anlässlich des 20 Jahre CCC-Jubiläums waren mehr als 150 Geschäftspartner, Kunden und Freunde in die Gloriette im Schlosspark Schönbrunn gekommen, um auf zwei Dekaden Service-Revolution anzustossen.
CEO Christian Legat kündigte eine baldige Eröffnung des 20. CCC Standortes an, bedankte sich bei den treuen Partnern und begrüsste neue Auftraggeber aus verschiedenen Branchen.
Das am 1. Juli 1998 in Wien gegründete Unternehmen zählt mittlerweile über 6.500 Mitarbeiter in 9 Ländern. «Und die Erfolgsstory wird fortgesetzt», verspricht der leidenschaftliche CEO, der auch selbst in Kürze sein 20-jähriges Anniversary bei CCC feiert.
