Die beiden langjährigen Anbieter von Customer Services im In- und Outbound MS Direct AG und DialogWorld AG aus der Ostschweiz führen ihre Aktivitäten gemeinsam fort. Ich habe mit Daniel Mally, CEO DialogWorld – part of MS Direct Group, über diesen Zusammenschluss gesprochen.
Wie ist die Idee der Zusammenschluss entstanden? Was hat vorher allenfalls gefehlt in den jeweiligen Unternehmungen?
Daniel Mally: Ich bin überzeugt, dass mit den heutigen Kundenanforderungen die Grösse eines Dienstleisters ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Deshalb habe ich den Kontakt zur MS Direct gesucht, in dem Wissen, dass wir uns ideal ergänzen würden. Hinzu kommt, dass wir als inhabergeführte, qualitätsorientierte Unternehmen über eine sehr ähnliche Unternehmenskultur verfügen und damit die optimale Ausgangslage haben, um zu einer starken Einheit zusammen zu wachsen.
Welches Ziel wird verfolgt?
Unser Ziel ist klar. Wir möchten die erste Adresse für Outsourcing im Bereich Kundendienst und Sales im Schweizer Markt sein und unsere Kunden bei der Digitalisierung ihrer Kundenprozesse mit Innovation und Technologie unterstützen. Unser Fokus liegt auf der Customer Experience und wir glauben fest daran, dass diese am grössten ist, wenn persönlicher Kontakt technologisch unterstützt wird.
Ihr sprecht von «innovativen und kundenzentrierten Dienstleistungen», die aus dem Zusammenschluss entstehen. Könnt ihr ein paar Beispiele nennen?
Wir sind mehr als nur ein Call Center. Wir verknüpfen beispielsweise Outbound Kampagnen mit vorherigen Terminvereinbarungen über dedizierte Landingpages für eine optimierte Conversion oder stellen mit einem eigens entwickelten Lead-Management-Tool auch in komplexen Organisationen sicher, dass die generierten Leads bestmöglich ausgeschöpft werden. Darüber hinaus arbeiten wir an einem Reporting, das wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses aus Voice-to-text Technologie liefert. Generell möchten wir die klassischen KPIs von Erreichbarkeit und Service Level überdenken. Entscheidend für die Kundenzufriedenheit ist neben solchen Hygienefaktoren doch vor allem wie schnell das Anliegen gelöst werden kann und wie gut der Agent auf das Anliegen des Kunden eingeht. Hierfür gilt es, neue KPIs zu entwickeln und als Branchen-Benchmark zu etablieren.
Welche Services bietet MS Direct an und welche DialogWorld? D.h., wo wird gemeinsam agiert und was bleibt in der jeweilige Eigenregie?
Der Bereich Customer Services der MS Direct wird in die DialogWorld AG integriert. Damit entsteht unmittelbar der drittgrösste Anbieter für Customer Care und Sales im Schweizer Markt. Als Teil der MS Direct Group profitieren wir von Shared Services aus der Gruppe wie HR, Finance und Marketing.
Wo liegt eventuell die Stärke des einen und des anderen und wo kann gemeinsam jetzt profitiert werden?
Wir ergänzen uns ideal, können Synergien nutzen und mit klarer Fokussierung unseren Kunden einen Mehrwert erbringen.
Welche Wachstumsstrategie wird verfolgt, wenn ihr von» Innovation und Zukunftstrends» sprecht? Wie wird Digitalisierung weiter vorangetrieben?
Wir verfolgen ein klares Wachstumsziel und möchten vor allem der beste Anbieter in der Branche sein. Bereits heute sind beide Unternehmen als Qualitätsanbieter positioniert. Die Branche steht jedoch vor einem grossen Wandel. Einfache Anliegen können zunehmend automatisiert oder im Self-service gelöst werden. Für Anliegen, für die der persönliche Kontakt gewählt wird, gilt es die Vorteile des persönlichen Kontaktes zu spielen. Dies beginnt bei der persönlichen Ansprache und einer umfassenden Kenntnis der Kundenhistorie, über das Erkennen von Potentialen bis hin zu prädiktivem Service, bei dem Kunden ein Bedürfnis gelöst wird, das ihm bis dato noch gar nicht bekannt war. Dies erfordert eine Intelligenz im Kundendienst, die ohne den Einsatz intelligenter Technologien nicht möglich ist.
