Case-Study: Langfristige Geschäftsbeziehungen für nachhaltiges Wachstum

Auf der Suche nach Alleinstellungsmerkmalen

Swisscard ist das einzige Kreditkarteninstitut in der Schweiz, das die führenden Marken American Express, Mastercard und Visa aus einer Hand anbietet. Daher haben die von Swisscard betreuten Kunden die größte Auswahl an Kreditkartenprodukten auf dem Schweizer Markt. Das Unternehmen betreut über 1,5 Millionen Kreditkarten sowie sämtliche Akzeptanzstellen für American Express in der Schweiz. Zudem ist Swisscard Marktführer in den Bereichen Premium-Services und Co-Branding-Karten. Das Unternehmen mit Sitz in Horgen, Zürich, beschäftigt knapp 700 Mitarbeiter.

Die meisten potenziellen Kunden besitzen bereits mindestens eine Kreditkarte, viele haben sogar zwei oder mehr. Dieser Trend hat die Nachfrage kurzfristig gesteigert, aber auch zur Marktsättigung beigetragen. Gleichzeitig verändert die zunehmende Nutzung mobiler und digitaler Zahlungsmethoden die Finanzbranche. Dadurch ist es für Unternehmen schwieriger geworden, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Ein hervorragender Kundenservice ist eine Möglichkeit.

„Heute kommt es vor allem darauf an, die beste Kundenbetreuung anzubieten“, sagt Michael Marek, Head of Operations bei Swisscard. „Nur mit stetigen Verbesserungen in dieser Hinsicht kann man langfristige Beziehungen aufbauen und Wachstum sichern.“

Die besten Bedingungen für Service-Effizienzsteigerungen

Das Contact Center von Swisscard liegt nicht nur am malerischen Zürichsee, sondern auch unter einem Dach mit wichtigen Fachabteilungen, unter anderem für Produktentwicklung, Marketing, Neukunden, Betrugsfälle, Inkasso und Beschwerden. Um all seinen Aufgaben gerecht zu werden, vertraut Swisscard auf die hochleistungsfähige Genesys Customer Experience Platform.

„Wir profitieren von hochmoderner Technologie mit einem bewährten Omnichannel-Ansatz und können Workloads virtualisieren, um unsere Ressourcen flexibel zu nutzen“, sagt Marek.

Durch die Virtualisierung der Workloads auf der Genesys Customer Experience Platform kann Swisscard nicht nur die 130 Agenten in seinem Contact Center, sondern auch Spezialisten und Sachbearbeiter im Backoffice für den Kundenservice heranziehen. Zudem können die Mitarbeiter dank der Virtualisierung von zuhause aus arbeiten und profitieren von einem ausgewogeneren Verhältnis zwischen Arbeits- und Privatleben. Dadurch wird Swisscard als Arbeitgeber attraktiver.

Insgesamt profitieren mehr als 350 Anwender von den intelligenten Planungs-, Routing- und Berichtsfunktionen der Genesys-Lösungen. Früher haben die Mitarbeiter im Contact Center ihre Aufgaben manuell ausgewählt, heute werden sie ihnen automatisch zugeteilt. Diese völlig neue Herangehensweise hat die Effizienz erheblich gesteigert.

Damit die Umgestaltung des Contact Centers so schnell und reibungslos wie möglich verlief, hat Swisscard die Dienste von Genesys Business Consulting in Anspruch genommen.

„Die Berater von Genesys verstanden von Anfang an, worum es ging. Sie haben uns in Best Practices eingewiesen und gemeinsam mit uns einen realistischen Schritt-für-Schritt-Plan erstellt, der uns das Erkennen und Nutzen von Chancen erleichtert hat.“

Michael Marek, Head of Operations, Swisscard

Verlässlicher Service, weltweit und rund um die Uhr

Für die meisten Zahlungen bei Swisscard wird das Contact Center nicht gebraucht. Mehr als 99 % der Zahlungen werden automatisch abgewickelt. Das sind ca. 150 Millionen Transaktionen im Jahr – im Durchschnitt fünf pro Sekunde. Für die seltenen Problemfälle steht das Kundenservice-Team zur Verfügung. „Wenn es ein Problem gibt, müssen wir da sein und einfache Alternativen anbieten“, sagt Michael Marek.

Mit der vollständigen Suite der Kundenbetreuungslösungen im Rücken – Genesys Customer Engagement, Employee Engagement und Business Optimization – kann Swisscard effizient und verlässlich rund um die Uhr einen hoch personalisierten Service anbieten. Das ist für Karteninhaber besonders auf Reisen sehr beruhigend.

Höherer NPS und größere Produktivität

Die Technologie von Genesys und eine Investition in die Belegschaft haben das Geschäft bei Swisscard rundum positiv beeinflusst. Im vergangenen Jahr stieg der Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens um 32 % und der geschätzte Produktivitätsgewinn betrug 9 %.

Vor der Umstellung liefen Inbound-Aktivitäten getrennt von Outbound-Aktivitäten wie Telemarketing und Inkasso ab. Jetzt sind sie integriert und werden vom selben Team geleistet. Das steigert die Effizienz und vereinfacht das Management und die Weiterbildung der Agents.

Zudem nutzen die Service-Teams nun ein Desktop für alle Aufgaben und müssen nicht mehr zwischen mehreren Fenstern wechseln. Auch die Prozesse im Backoffice wurden durch die Automatisierung wesentlich vereinfacht. Die Genesys-Lösung fasst alle Aufgaben und Interaktionen in einer Warteschlange zusammen, ermittelt die Prioritäten laufend neu und weist dann die wichtigste Arbeit automatisch dem richtigen Spezialisten zu.

„Durch das Genesys Workload Management konnten wir die Bearbeitungszeiten von Kundenanfragen um 70 % senken. Die Agents im Contact Center, die zuvor nur eingehende Anrufe beantwortet haben, sehen die nun abwechslungsreichere Arbeit als Pluspunkt.“

Michael Marek, Head of Operations, Swisscard

Service der Extraklasse

Manchmal müssen Mitarbeiter im Kundenservice mehr tun als ihren Job, um die Kunden zu begeistern. Ein Kunde, der zu Silvester mit seiner Familie im Urlaub war, bemerkte plötzlich, dass sie keine Babymilch mehr hatten. Da alle Geschäfte bereits geschlossen waren, wusste er sich nicht anders zu helfen, als den Swisscard Service anzurufen.

Sein geistesgegenwärtiger Ansprechpartner bei Swisscard rief bei den nahegelegenen Krankenhäusern mit Babystationen an, besorgte einen kleinen Milchvorrat und ließ diesen per Taxi in das Feriendomizil des Kunden liefern.

Das Problem war innerhalb von 90 Minuten gelöst. Der Kunde war so beeindruckt, dass er Swisscard seinen Freunden, Verwandten und Kollegen wärmstens weiterempfahl.

Michael Marek meint abschließend: „Wir haben einen großen Schritt in Richtung Omnichannel-Kundenservice gemacht und sind unseren Zielen bezüglich integrierter digitaler Kanäle, gemeinsamer Warteschlangen und koordinierter Customer Journeys nun deutlich näher. Die Partnerschaft mit Genesys hat erheblich zu unserem Erfolg beigetragen.

Die Case Study auf einen Blick

Name des Kunden: Swisscard
Branche: Finanzdienstleistungen
Standort: Schweiz
Unternehmensgröße: knapp 700 Mitarbeiter, darunter 130 im Contact Center und 220 im Backoffice

Herausforderung

Nachhaltige Profilierung auf einem reifen Markt
Verbesserung der Servicequalität und Zufriedenheit bei Kunden und Agents

Lösungen

Kundeninteraktion: Inbound, Outbound, Self-Service und E-Mail
Mitarbeiterengagement: Omnichannel-Desktop
Geschäftsoptimierung: Workload Management, Workforce Management
Workforce Optimization: Aufzeichnung von Interaktionen, Qualitätsmanagement und Reporting

Ergebnisse