Eine neue Studie im Auftrag von LivePerson zeigt, dass 84 Prozent der Banken, die künstliche Intelligenzen nutzen, eine höhere Wachstumsrate haben als Banken, die diese Technologie nicht einsetzen.
Berlin, 12. September 2019 – LivePerson, ein führender Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen, hat in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting eine neue Studie veröffentlicht. Hierfür wurden 62 Führungskräfte aus Finanzinstituten gefragt, welche Ansprüche ihre Kunden haben, ob sie KI einsetzen und welche Auswirkungen dies hat. Die Studie ergab, dass Finanzinstitute künstliche Intelligenz, Automation und Kundenberater kombiniert einsetzen sollten, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.
Acht von zehn Befragten stimmten zu, dass Kunden heute schon bei der ersten Interaktion einen Mehrwert erwarten und sich andernfalls einem anderen Finanzinstitut zuwenden. 82 Prozent gaben an, dass Kunden außerdem relevante und personalisierte Informationen erwarten, bevor sie ein Finanzprodukt kaufen. Die Studie zeigt, dass Finanzinstitute, die KI, Automatisierung und Chatbots nutzen, deutlich besser mit diesen Anforderungen umgehen können als Institute, die diese Technologien nicht einsetzen. Jeder zweite Befragte gab an, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Finanzinstitute erwarten Gewinnsteigerung durch Automation, Chatbots und KI
Um personalisierte Kundenberatung anbieten zu können, wünschen sich neun von zehn Befragten mehr Daten zu Kundeninteraktionen. Damit diese Daten gesammelt und ausgewertet werden können, plant die Hälfte der Befragten, ihre Kapazitäten in der KI auszubauen. Führungskräfte sind sich des digitalen Wandels bewusst: Sie schätzen, dass der Anteil an analogen Interaktionen wie persönlichen oder telefonischen Gesprächen zurückgeht, während digitale Services wie Messaging, Chat oder Social Media zunehmend genutzt werden.
Diejenige, die heute schon auf die neuen Technologien setzen, stellen positive Auswirkungen auf ihr Geschäft fest. Neun von zehn Befragten gaben an, in den letzten 12 Monaten eine Gewinnsteigerung durch den Einsatz von Chatbots und KI erzielt zu haben.
Neue Services für eine bessere Kundenbindung
Aus diesen Ergebnissen lassen sich eindeutige Empfehlungen ableiten: Finanzinstitute müssen ihre Kunden und deren Erfahrungen besser kennenlernen. Dafür sollten sie künstliche Intelligenz einsetzen. Weil Kunden erwiesenermaßen gerne ihnen vertraute Kanäle nutzen, sollten die Finanzinstitute auf eben diesen ihre Services anbieten. Die KI kann außerdem repetitive Aufgaben übernehmen, sodass die Kundenberater auf komplexe Fragen eingehen und die Beziehung zum Kunden pflegen können. Für diese digitale Transformation müssen sich die Finanzinstitute vorbereiten: Sie sollten sich schon jetzt informieren, wie sich die tägliche Arbeit verändern wird und welche Weiterbildungen notwendig sind, damit Kunden und Finanzinstitute von der digitalen Wende profitieren.
Befragt wurden 62 Führungskräfte in Finanzinstituten. Die Umfrage fand im März 2019 online statt. Sie enthält Antworten aus Deutschland, den USA, Kanada, Großbritannien, Italien, Japan und Australien.
Die vollständige Studie können Sie hier herunterladen.
Über LivePerson
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