Telefon und E-Mail reichen im Kunden-Support nicht mehr aus
Autor: Anand Rajaram, VP of Product, Remote Support Group, GoTo
Ob Reisebuchung, Shopping oder Kommunikation – PC- und Smartphone- Anwender sind es heutzutage gewohnt, Erledigungen schnell und online zu verrichten. Beim Kunden-Support dagegen müssen Endverbraucher häufig langwierige Telefonwarteschlangen oder E-Mail-Verläufe ertragen. Obwohl vielen Unternehmen bewusst ist, dass sie ihre Kunden damit verärgern, setzen nicht alle die nötigen Hebel in Bewegung, um alternative Kommunikationswege zu schaffen.
Die Corona-Pandemie hat allerdings in vielen Arbeits- und Lebensbereichen zu einem Wandel geführt. Durch die vermehrte Arbeit von zuhause, standen auch Serviceagenten vor neuen Herausforderungen: Wie können sie Fehler lokalisieren und Lösungsvorschläge vorbringen, wenn die Beschreibung via Mail nicht ausreicht, um das Problem zu erkennen? Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Remote Visual Support. Darunter fallen Tools, mit denen Kunden ihre Anliegen detailliert und genau erläutern können.
In Zusammenarbeit mit GoTo (ehemals LogMeIn) haben die Analysten von Forrester eine Studie zur Akzeptanz visueller Interaktionstools im Customer Success erstellt. Ein Ergebnis: Schon vor Beginn der Pandemie hatten 89 Prozent der Unternehmen geplant, innerhalb des nächsten Jahres in den Remote Visual Support zu investieren. 56 Prozent versprechen sich davon mehr Kundenvertrauen und ebenfalls 56 Prozent eine höhere Kundenzufriedenheit. Jeder Zweite (52 Prozent) erhofft sich, seinen Kunden mithilfe der Technologie ein besseres Support-Erlebnis bieten zu können.
Mehr Vertrauen in den Customer Support
Bereits heute verlassen sich viele Unternehmen auf Lösungen, die die Kundeninteraktion erleichtern und optimieren. Neben Chatbots und anderen virtuellen Assistenten können das auch automatisierte Prozesse sein. Auch Künstliche Intelligenz (KI) kommt in diesem Bereich immer häufiger zum Einsatz. Allerdings geht es gerade bei der Kundeninteraktion darum, den Kunden eine personalisierte Customer Experience (CX) zu bieten. Und hier stösst die KI an ihre Grenzen. Wie die Studie zeigt, gilt eine gute Vertrauensbasis zwischen Kunde und Berater für 67 Prozent der Befragten als wichtigstes Kriterium für ein überzeugendes digitales Erlebnis. Für mehr als jeden Zweiten (55 Prozent) ist ein personalisiertes Kundenerlebnis sogar ausschlaggebend dafür, dass die Kunden nicht den Anbieter wechseln.
Individuelle Beratung mit visueller Interaktion
Es gibt verschiedene visuelle Interaktionstools, die dabei helfen, dem Kunden eine möglichst persönliche Beratung zu bieten. Funktionen, die den Austausch zwischen Serviceagent und Kunde effizienter gestalten, sind beispielsweise Kamera-Sharing, Co-Browsing oder Screen Sharing mit integrierten Notizfunktionen. Denn um mit der Konkurrenz und den steigenden Kundenerwartungen mitzuhalten, reichen herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon und Mail nicht mehr aus. Diese Kanäle sind zu eindimensional und basieren ausschliesslich auf der Stimme oder dem geschriebenen Text. Will der Servicemitarbeiter beispielsweise nachvollziehen, welches Licht an der Spülmaschine leuchtet, kann es zu Verständigungsproblemen kommen, wenn Support und Endverbraucher nicht die “gleiche Sprache” sprechen. Um Inhalte und Zusammenhänge möglichst exakt darzustellen, ist eine visuelle Dimension erforderlich. Wie die Forrester-Studie zeigt, erkennen immer mehr Unternehmen, dass sich damit Verständnisbarrieren überwinden lassen. Demnach ist die visuelle Interaktion das am häufigsten genutzte CX-Tool nach Mail und Telefon, da sie in der Lage ist, ein nahtloses und zuverlässiges Kundenerlebnis schaffen.
Kundenbindung durch persönlichen Support
Der Kunde steht an erster Stelle – und das weiss er. Gerade deshalb sind eine ständige Erreichbarkeit und ein stabiles Vertrauensverhältnis unverzichtbar. Online ist es nicht schwer, die eigenen Kundenservice-Erlebnisse mit denen der Konkurrenz zu vergleichen. Oft genügt ein einziger negativer Kommentar auf der Facebook-Seite des Unternehmens, um potenzielle Kunden zu vergraulen. Gute Bewertungen dagegen sorgen für eine positive Aufmerksamkeit für das Unternehmen, was die Kundentreue erhöht und zur Gewinnung neuer Kunden beiträgt. Ausserdem lernt der Nutzer anhand der visuellen Betreuung, wie er ähnliche Probleme künftig selbst beheben kann. Und worauf er achten muss, damit die Konversation mit dem Serviceagenten beim nächsten Mal effizienter abläuft.
Vorteile für Kunden und Mitarbeiter
Der Einsatz von smarten Technologien stellt aber nicht nur den Kunden zufrieden. Auch der Serviceagent kann durch die visuelle Interaktion genauere Schlussfolgerungen ziehen und den Kunden dadurch professioneller und individueller beraten. Sieht er gleich, wo sich das defekte Gerät befindet oder welches Kabel falsch steckt, verkürzt dies die Suche nach der Ursache und beschleunigt den Lösungsprozess. Ausserdem können Unternehmen einen Grossteil an Reisekosten einsparen, wenn sie Remote Visual Support einsetzen. Häufig fahren Servicemitarbeiter zum Kunden, um dort ein einziges Kabel umzustecken – das kostet viel Zeit und Energie. Darüber hinaus unterstützen virtuelle Termine das Abstandhalten in der Pandemie. Gerade in schwierigen Zeiten ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und zu berücksichtigen – und auch remote persönlich für sie da zu sein.
