Autor: Bernhard Egger, Community Manager Retail und Kundenservice bei BSI
Wussten Sie,
….dass mehr als die Hälfte aller Produktneuentdeckungen über Social Media Feeds passieren (Hootsuite, 2020)?
…dass bei 25% aller Nutzer, die eine Social Media Ad gesehen haben, die Kaufwahrscheinlichkeit bei bis zu 50 % liegt (Statista, 2020)?
…oder dass mehr als zwei Drittel der Marketing-Profis mit Social Media Marketing den höchsten Return of Investment erreichen (Prophet, 2019)?
Noch nicht überzeugt? Dann lesen Sie trotzdem weiter. Ich verspreche Ihnen, dass auch Sie am Ende dieses Artikels die Chancen von Social Media Marketing erkennen.
Social Media Marketing im Einzelhandel – ein Schatz, der darauf wartet, gehoben zu werden
Der Einzelhandel steht unter Druck: Die Digitalisierung und die zunehmende Konkurrenz von E-Commerce-Playern machen es nötig, neue Wege zu gehen, um die eigene Zukunft zu sichern. Die Pandemie sorgte für zusätzliche Umsatzverschiebungen zugunsten des Onlinehandels (IFH, KÖLN 2020). Wer auf dem Markt bestehen will, muss Kunden zielgenau und (hyper-)personalisiert ansprechen und kostengünstige Wege für die Leadgenerierung finden. Genau dabei kann Social Media Marketing helfen.
Der Einzelhandel im deutschsprachigen Raum hat bei diesem Thema noch Nachholbedarf. Hohe Streuverluste im Marketing machen die Neukundengewinnung zum grössten Kostentreiber im Retailbereich. Werbekosten können unglaubliche 60 bis 70 % des Umsatzes ausmachen (Roland Berger, 2020). Zeit, daran etwas zu ändern, oder?
Mittels Lookalike Audiences zu Leads – So geht‘s
Social Media Marketing soll nicht bloss irgendwelche Leads liefern: Sie wollen die Wunschkunden, bei denen die Wahrscheinlichkeit zur Conversion möglichst hoch liegt. Dafür orientieren Sie bei der Kundensegmentierung mittels CRM-System beispielsweise an folgenden Kriterien:
- Wer sind die Kunden mit dem höchsten Customer Lifetime Value (CLV)?
- Wer hat Produkt XY gesucht?
- Bei wem erreichen Sie den höchsten NPS?
Die im Zuge der Kundensegmentierung ermittelten Informationen nutzen Sie für das Targeting in der gewählten Social-Media-Plattform. Dort erzeugen Sie eine Lookalike Audience aus Personen, die Ihrem Wunschkunden sehr ähnlich sind. Das Wissen über Ihre Wunschkundinnen ermöglicht Ihnen die hyperpersonalisierte Ansprache dieser vielversprechenden Fokusgruppe. Sie können Ads und Content genau auf die Person abstimmen und sprechen mit höchster Wahrscheinlichkeit Menschen an, die Ihr Angebot kennen wollen und sich gern damit auseinandersetzen.
Und das ist erst der Anfang: Mit der ersten Interaktion mit Ads und Content Ihrer Marke nehmen neue Interessenten Kontakt mit Ihnen auf. In Echtzeit werden Kundendaten von der Social-Media-Plattform an Ihre Marketing-Software übergeben. Dort werden die Datensätze mit jeder Interaktion des Kunden durch zusätzliche Informationen angereichert. So sammeln Sie kontinuierlich neue, wertvolle Leads aus Ihren Fokusgruppen als Basis für den folgenden Vertriebsprozess.
Damit nicht genug: Eine moderne Automation Software ermöglicht es Ihnen, Reaktionen zu definieren, die automatisch erfolgen, wenn Ihre Kunden eine bestimmte Handlung durchführen: vom Abbruch des Warenkorbs bis zu einer Anfrage, die in Ihren FAQs beantwortet wird. Automatisiert und triggerbasiert versendet das System personalisierte und situativ angepasste Follow-Up E-Mails, Nachrichten und vertiefenden Content und schafft so wertvolle Zeit für Ihr Marketing, Sales und Service.
Auch hier gilt: Auf die Experience kommt es an
Erfolg im Social Media Marketing fusst auf begeisternden, individualisierte Nutzererlebnissen. Das Ziel: Der Kunde erlebt seine Customer Journey als eine runde Geschichte. Er bekommt nicht zu spüren, dass hinter den Kulissen viele Abteilungen, Experten, Tools und Aufgabenbereiche an den verschiedenen Etappen der Kundenreise arbeiten. Dafür benötigen Sie den richtigen Tech Stack, der Sie den gesamten Leadprozess übersichtlich managen lässt. So können Sie Ihre Omnichannel-Strategie in hochgradig automatisierten Prozessen umsetzen, den Kundenservice entlasten und die Customer Experience verbessern.
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Über den Autor
Bernhard Egger ist Retail und Kundenservice Community Manager beim Software-Hersteller BSI. Sein Herz schlägt füt intelligenten und gleichzeitig menschlichen Kundenservice.
