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Genesys, Swisscom, Self Service, Contact Center, Conversational AI, Enterprise Bot

Service Excellence Community Treffen - ein Rückblick

cmm360 - 12. Juni 2024

Das erste physische Community Treffen für dieses Jahr hat stattgefunden. Der Abend war vollgepackt mit spannenden Vorträgen und Workshops mit: Monika Staubli von Genesys die einen Einblick in das Thema Kontaktsteuerung gab, Linda Jacoby von Enterprise Bot hat erste Erfahrungen mit Agent Assist aufgezeigt und Kai Duttle von Swisscom hat anschliessend die Integration und Design von KI-Tools im Kundenservice erläutert. Beim anschliessenden Apéro hiess es dann Netzwerken und Kontakte knüpfen. 

Alle Highlights des Community Treffen in Zürich

Rémon gab einen Rückblick zum letzten online Treffen und zeigte auf, was die Herausforderungen und der Mehrwerte beim Thema Conversational Bots & KI ist. Folgende Themen wurden beim letzten Community-Treffen identifiziert: Agent Assist, Self Service Eskalation & Support und Intelligentes Omnichannel Contact Routing.

Monika von Genesys widmete sich dem Thema „Kontaktsteuerung“ mit den Schwerpunkten: Akzeptanz von KI und KI & Mensch im Einklang

Sie zeigte auf, welche Akzeptanz gegenüber KI in der Gesellschaft besteht. Dabei war ein Statement sehr prägnant „Insgesamt haben Konsumenten gemischte Gefühle, wenn es um die Zukunft der KI geht“. Dieser Aussage steht gegenüber, dass die Verbraucher auch einen grossen Vorteil in KI sehen, nämlich „kürzere Wartezeiten“ und „Probleme können schnellere gelöst werden“. Nun stellt sich die Frage, wann Kunden mit einer KI und wann mit einem Menschen sprechen möchten. Monika zeigt dabei ein spannendes Beispiel auf, wann Kunden das eine oder andere bevorzugen und wie die richtige Balance gefunden wird.

Linda von Enterprise Bot gab einen ersten Einblick in das Thema Agent Assist

Linda gab eine Einführung ins Thema Agent Assist und wie diese Technologie die menschlichen Agents im Call Center unterstützen kann. Dies zeigte sie exemplarisch anhand einer Demo auf und somit bekam man einen umfangreichen Einblick. Zudem gab Linda Einblick in spannende Zahlen aus einem PoC, den Enterprise Bot und Genesys gemeinsam durchgeführt haben. Es zeigte sich, dass der AHT-Wert durch die Integration eines Voice Agent Assists und Genesys Cloud um bis zu 63% reduziert werden konnte.

Kai Duttle von Swisscom behandelte das Thema „Integration und Design von KI-Tools im Kundenservice“

Der letzte spannende Vortrag kam von Kai oder wie Linda sagte, „der Meister-Implementierter“.  😉 Dabei zeigte er die Herausforderungen bei der Umsetzung von KI im Kundenservice auf: Customer Journey Design, User Experience Design und System & Process Integration. Zudem ging er auf die Wichtigkeit von Data Security und Governance ein, da diese bei der Implementierung oft vergessen bzw. weniger priorisiert betrachtet werden, obwohl dieses Thema sehr wichtig ist.

Am Schluss war es dann noch Zeit für die Workshops, wo die Teilnehmer nochmals einen tieferen Einblick in die unterschiedlichen Themen bekamen und ihre Fragen stellen konnten. Ausgeweitet wurden die Gespräche dann noch bei einem gemütlichen Apéro, wo das Netzwerken natürlich nicht zu kurz kam.

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