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Management, Top Story, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Kundenservice / Customer Service, Service Excellence Cockpit, Automatisierung / Automation

Service Excellence Cockpit: Customer Experience Handlungsfelder identifizieren und richtig Prioritäten setzen

Rémon Elsten: Kunden-Management - 18. Mai 2022

Seit der Einführung im Jahr 2014 entwickelte sich das „Service Excellence Cockpit“ zu dem strategischen Werkzeug für Service Manager:innen. Mittlerweile profitieren mehr als 225 Service-Organisationen in unserer Community von der umfassendsten Online-Benchmarking-Datenbank in Europa.

Mit dem Service Excellence Cockpit bekommen Sie ein wirkungsvolles Tool in die Hand, das die Planung, Steuerung und Kontrolle des Kundenmanagements messbar und vergleichbar macht. Entlang der Customer Journey werden alle Aspekte im Kundenmanagement wie Customer Service, Kundenbeziehung, Customer Loyalty, Field Service, Kampagnen bis hin zur Customer Experience (CX) untersucht. Teilnehmer:innen der Umfrage erhalten aussagekräftige und objektive Benchmarking Kennzahlen, die ihnen dabei helfen, Entwicklungspotenziale im Unternehmen zu erkennen und gezielte Massnahmen zu entwickeln. 

Service Excellence Cockpit-Umfrage 2022

Die Service Excellence Umfrage für das Jahr 2022 ist geöffnet und in vollem Gange. Nutzen Sie die letzte Gelegenheit, um bei der Umfrage 2022 teilzunehmen und finden Ihre Benchmarks. Die Teilnahme an der Umfrage ist kostenlos und schon durch eine Teilnahme profitieren Sie von zahlreichen Vorteilen:

  • Sie erhalten einen Vollständigkeitscheck für die strategischen und operativen Kennzahlen der Customer Experience Ihres Unternehmens.
  • Sie erhalten einen Marktreport mit Benchmarkingergebnissen zu allen Kennzahlen und Ihren eigenen Report als PDF, der alle KPIs Ihres Service Centers beinhaltet. 
  • Sie sind Teil der Service Excellence-Community und natürlich zu den regelmässigen Round-Tables eingeladen.

Neben dem jährlichen umfassenden Benchmarking Report bieten wir weitere nützliche Leistungen an:

  • Das Online Cockpit mit detaillieren Vergleichen, Zeitreihen und diversen Filtermöglichkeiten (z. B. Branche, Geschäftsfeld, Grösse, etc.)
  • Beratungspakete mit individueller Analyse der eigenen Benchmarking-Kennzahlen und Management-Präsentation.
  • Einen 6-tägigen Praxislehrgang Service Excellence Professional

oekosystem_large KopieAbbildung 1: Das Ökosystem des Service Excellence Cockpits

Service Excellence Maturity Cycle

Das Service Excellence Cockpit gibt es nun schon seit 2014 und wird ständig weiterentwickelt. Neu haben wir ein Reifegradmodell für Service Excellence entwickelt, welches wir in diesem Jahr lancieren werden.

Damit haben Sie die Möglichkeit zu analysieren, wo Sie stehen in der Entwicklung von einer operativen kostenorientierten bis hin zu einem strategischen Mehrwert generierenden Customer Service.

Einblick in den Service Excellence Report 2021

Beim Report vom Jahr 2021 konnten wir einen Anstieg der Management- und Supportmitarbeitenden von 9 % auf 12 % innerhalb von 5 Jahren verzeichnen. Doch hier stellt sich die Frage, werden die Organisationen der steigenden Komplexität dadurch gerecht? Gerade die zunehmende oder besser gesagt, die omnipräsente Digitalisierung und Automatisierung erfordert einen höheren Anteil von Management- und Supportmitarbeitenden.

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Abbildung 2: Insight zum Service Excellence Report 2021

Wenn Sie mehr zum Service Excellence Cockpit erfahren möchten, hören Sie sich den Podcast «Meikes Raumzeit» von Meike Tarabori (Episode 4) an, wo sie mir spannende Fragen zum Cockpit stellt. Schauen Sie auch auf unserer Webseite unter service-excellence-cockpit.ch vorbei und ergreifen Sie die letzte Gelegenheit, sich für die Service Excellence Cockpit-Umfrage 2022 zu registrieren.
Die Eingabe der Daten ist noch bis Ende Mai möglich.

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