Autorinnnen: Eva Günzler & Sara Gebhardt
Höhere Service-Qualität, Performancesteigerungen um bis zu 50% bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, Fehlerreduktion und zufriedenere Kunden – Contact und Service Center profitieren enorm von einer zentralisierten und kontextbezogenen Präsentation aller kundenspezifischen Daten über spezielle Real Time Interaction Management (RTIM) Software. Eine RTIM Software unterstützt Mitarbeiter im Frontoffice in Echtzeit über den gesamten Prozess einer Kontaktbearbeitung hinweg, indem sie Teilprozesse automatisiert für den Mitarbeiter erledigt. Sie zieht alle relevanten Daten aus den unterschiedlichen Systemen und stellt sie dem Mitarbeiter übersichtlich zur richtigen Zeit zur Verfügung. RTIM gibt Handlungsempfehlungen dann, wenn der Mitarbeiter sie braucht: direkt im Kundenkontakt
Eine typische Szene bei Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen oder Stromanbietern: Ein Kunde ruft im Service Center des Unternehmens an, um seinen Tarif zu wechseln. Der Mitarbeiter muss nun die Daten des Kunden abfragen, in einer Anwendung nachsehen, ob der gewünschte Tarif für den Kunden überhaupt verfügbar ist, den Preis des Tarifs auf Basis der individuellen Daten berechnen und anschließend den Wechselantrag stellen. Meist alles über verschiedene Anwendungen oder in unterschiedlichen Teilbereichen der jeweiligen Unternehmenssoftware. Das umständliche Suchen nach Daten und Einloggen in verschiedene Systeme nimmt viel Zeit in Anspruch. Zeit, in der der Kunde aus für ihn nicht nachvollziehbaren Gründen warten muss und dafür immer weniger Verständnis aufbringt. Wieso, wird er sich etwa verärgert fragen, muss ich meine Kundennummer schon wieder durchgeben? Wieso wird meine Adresse erneut abgefragt? Der Agent müsste sie doch über die Kundennummer sehen? Wieso kann er mir nicht sofort den richtigen Preis nennen?
Knackpunkt Informationsaufbereitung
Alltäglich laufen so oder so ähnlich viele Interaktionen in Service Centern ab. Zur Bearbeitung eines Kundenanliegens sind viele verschiedene Anwendungen nötig, um die zunehmend komplexeren Prozesse durchzuführen. Erschwerend kommt hinzu, dass die benötigten Informationen an unterschiedlichen Stellen gespeichert sind. Daraus ergibt sich das Problem, dass die Informationen dem Mitarbeiter nicht übersichtlich auf einem Blick zur Verfügung stehen. Dennoch erwarten Kunden heutzutage, dass Service Mitarbeiter jederzeit die richtigen Informationen über sie zur Verfügung haben. Ob Stammdaten, Details zu vergangenen Interaktionen oder Informationen zu Produkten – alles sollte sofort im richtigen Moment verfügbar sein.
Genau das ermöglicht Real Time Interaction Management, kurz RTIM. Mit RTIM werden dem Mitarbeiter präzise dann Informationen und Handlungsempfehlungen bereitgestellt, wenn er sie braucht: während des Gesprächs mit dem Kunden. Dazu werden auf Grundlage zuvor definierter Business-Rules von der RTIM-Software während der Kontaktbearbeitung Daten in Echtzeit aus den unternehmensinternen Software-Systemen gefiltert, analysiert und dem Mitarbeiter mit einer konkreten und speziell auf diesen Kunden ausgerichteten Handlungsempfehlung zur Verfügung gestellt.
Digitale Roboter als Zuarbeiter fürs richtige (Re)Agieren
Mit RTIM werden für das Kundenanliegen notwendige Prozesse teilautomatisiert. Anstatt dass ein Mitarbeiter die Informationen suchen, sich dazu zeitraubend in immer wieder andere Anwendungen einloggen und umständlich zwischen den Anwendungen hin- und herschalten muss, übernimmt das die RTIM-Software über digitale Roboter. Die Softwareroboter benutzen die Anwendungen einfach wie ein Mitarbeiter, direkt über das Frontend. Sie loggen sich ein, ziehen die richtigen Informationen aus den Systemen und präsentieren sie dem Mitarbeiter direkt im Kundengespräch übersichtlich in praktischen Fenstern, sogenannten Callouts.
In komplexeren Umgebungen kann dies auch zu einem leistungsfähigen Unified Desktop gestaltet werden: Der Mitarbeiter sieht augenblicklich sämtliche erforderlichen Daten, flankiert von Vorschlägen und Tipps für die weitere Interaktion. Poppt beispielsweise die Information „Achtung, Kunde hat nicht bezahlt“ auf, so erhält der Agent über die Software die Empfehlung, diplomatisch nachzufragen, ob sich etwa die Bankverbindung geändert habe oder ob es einen Tippfehler in der Bankverbindung gebe. Da auch Bonitätsprüfungen über RTIM möglich sind, kann die Software während des Kundenkontaktes die Zahlungsmoral überprüfen und bei positivem Ergebnis dem Agenten empfehlen, dem Kunden eine Ratenzahlung anzubieten.
Durch die Definition von spezifischen Business Rules wird überdies gewährleistet, dass sich die Agenten an die Compliance-Regeln halten, dass z.B. immer nach dem Geburtstag gefragt wird. „Die Mitarbeiter bekommen zur richtigen Zeit Hilfestellung durch interaktive Leitfäden. Dadurch können sie sich besser auf den Kunden und sein Anliegen konzentrieren“, fasst Sara Gebhardt, Marketing Managerin des Automatisierungssoftware-Spezialisten ALMATO, die Vorteile teilautomatisierter Prozesse im Service Center zusammen. „Gibt der Mitarbeiter während des Gesprächs eine Änderung ein, wird diese automatisch in das notwendige System überschrieben. Mitarbeitern werden so aufwendige, fehleranfällige Nachbearbeitungen erspart, die Kunden werden zufriedener“, erklärt Gebhardt. Zur Reduzierung von Fehlern trägt ebenso bei, dass RTIM auch zwischen den Systemen kommuniziert und Datenbestände automatisiert abgleicht. Fehler durch falsche Information oder manuelle Eingabe werden so vermieden.
Fazit: Der Einsatz einer RTIM-Software sorgt mit Teilautomatisierung, kontextbezogener Informationsaufbereitung und -präsentation von kundenspezifischen Daten sowie Handlungsempfehlungen nicht nur für eine höhere Service-Qualität, Effizienzsteigerungen, Prozessbeschleunigungen und einer Fehlerreduktion in Contact und Service Centern, sondern entlasten die Mitarbeiter in Echtzeit und bieten damit nicht zuletzt den Kunden einen echten Mehrwert.
