Der Clou: Der Anrufer kann mit Luka in natürlicher Sprache und ganzen Sätzen wie mit einem Menschen reden, also beispielsweise sagen „Ich möchte einen Flug buchen“ oder „Ich will das neue iPhone bestellen“. Das System beginnt daraufhin einen Dialog, stellt alle notwendigen Rückfragen („Wann möchten Sie von welchem Flughafen wohin fliegen?“ oder „Das Modell Pro oder Max?“) und sorgt für die Erledigung der Aufgaben, bucht also den Flug oder nimmt die Bestellung entgegen. Kommt der virtuelle Agent Luka nicht weiter, verbindet er mit dem für die Fragestellung passenden Menschen aus Fleisch und Blut. Durch die Vorqualifizierung ist gewährleistet, dass der (echte) Agent schon genau weiß, worum es geht, bevor er den Call entgegennimmt.

Geheimagent David

Agent Luka zur Seite steht der virtuelle Sicherheitsbeauftragte David. Er kümmert sich unter anderem um die automatische Identifizierung der Gesprächspartner. Sofern für den Anrufer schon ein sprachbiometrisches Profil erstellt wurde, weil er beispielsweise ein regelmäßiger Kunde ist, prüft David automatisch die Identität. Dabei geht David äußerst sorgsam vor: Die Überprüfung erfolgt nicht etwa nur zu Beginn des Telefonats, sondern fortlaufend die gesamte Gesprächsdauer über. Zudem achtet David streng darauf, dass die vorgegebenen Geheimhaltungsregeln eingehalten werden. Etwaige Betrugsversuche erkennt der virtuelle Agent rechtzeitig, um sie zu vereiteln.

Alina überwacht alles

Agentin Alinas Aufgabenbereich ist die Überwachung der Qualitätssicherung mithilfe multidimensionaler Sprachanalyse. Konkret: Sie analysiert fortlaufend anhand von Skripten, ob das Gespräch einen zielgerichteten Verlauf nimmt und gibt gegebenenfalls die dazu notwendigen Stichworte, um es in die richtigen Bahnen zu lenken. Alina ermöglicht die Qualitätsanalyse sowohl in Echtzeit als auch nachträglich, um dadurch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beizutragen. Dazu gehört auch die Überwachung der Konformität mit rechtlichen Vorschriften, wie sie etwa im Finanzsektor gelten.

Drei bis vier Monate Trainingszeit

Alina, David und Luka arbeiten laut Spitch mit Künstlicher Intelligenz. Mittels Machine Learning werden sie auf ihre jeweilige Aufgabe in einer spezifischen Branche trainiert, um beispielsweise alle Fachbegriffe zu beherrschen und den Branchenjargon zu verstehen und zu sprechen.

„Die Einarbeitungszeit beträgt etwa drei bis vier Monate“, erklärt Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch. Er ergänzt: „Dabei geht es nicht darum, menschliche Intelligenz durch künstliche Intelligenz zu ersetzen, sondern eingehende Anrufe so gut wie möglich vorab zu qualifizieren und dem für das jeweilige Thema richtigen Agenten aus Fleisch und Blut durchzustellen. Die dadurch erzielbare Effizienzsteigerung ist enorm, wird aber noch von der Kundenzufriedenheit übertroffen, wenn der Anrufer gleich bei einem Ansprechpartner landet, der ihm weiterhelfen kann. Das erhöht im übrigen auch die Mitarbeiterzufriedenheit erheblich.“

Spitch

Das Schweizer Unternehmer Spitch gehört zu den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 50 Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw. die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom, Swisscard und Amag, der größte Automobilhändler in der Schweiz.

Weitere Informationen:

Spitch AG
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Schweiz
Tel. + 41 44 542 82 66
E-Mail: info@spitch.ch
Web: www.spitch.ch