Grosses Interesse an Conversational Banking Fachveranstaltung: Am 26. Januar 2023 kamen über 70 Gäste von 25 Schweizer Banken zu der von Spitch und Swisscom organisierten exklusiven Fachveranstaltung rund um das Thema "Conversational Banking als Antwort auf neue Kundenbedürfnisse" im blue Cinema Abaton in Zürich zusammen.
Bankkunden werden immer anspruchsvoller. Sie fordern unkomplizierte, auf sie zugeschnittene Services. Jederzeit, nahtlos, schnell - auf allen Kanälen. Dabei kann der Einsatz von Conversational AI die Customer Experience spürbar verbessern. Wie und warum, das beleuchteten Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft an der Veranstaltung und lieferten neue Impulse sowie wissenswerte Erkenntnisse.
Prof. Dr. Nils Hafner, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, eröffnete mit einer inspirierenden Keynote die Veranstaltung und hob nochmals die Dringlichkeit hervor, Kundenservice und Kundenerlebnisse zu verbessern, auch mit gezielter Automatisierung angelehnt an die Unternehmensstrategie. Rémon Elsten, Managing Partner bei Forward With und Leiter der Service Excellence Cockpits, schloss mit seiner Präsentation an und tauchte in Erkenntnisse rund um den Status Quo von Automatisierung heute ein, um schliesslich Stolpersteine sowie Chancen aufzuzeigen. Warum eine Omnichannel-Strategie auf dem Weg zur Multiexperience wichtig ist für Unternehmen, führte Carsten Bandt, Head of Business Development Customer Interaction Management bei Swisscom, in seinem Vortrag aus.
In der Podiumsdiskussion mit Vertretern von Finanzinstituten und Branchenkennern wurde schliesslich das Thema "Turning customer pain into competitive gain" aus unterschiedlichen Blickwinkeln diskutiert. Konkrete Kundenbeispielen von Finanzinstituten rundeten das Programm ab und zeigten auf, wie Conversational Banking-Lösungen in der Praxis funktionieren und welches Potenzial es gibt, diese auszuweiten.
An diesem Nachmittag wurde deutlich, dass Banken die Qualität und den Mehrwert von Conversational AI erkannt haben. Es stellt sich nicht mehr die Frage ob der Einsatz von Conversational AI von Vorteil zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist, sondern wo ich beginne.. Aber was heisst eigentlich Conversational AI? Conversational AI, ist die Fähigkeit einer Maschine aufgrund künstlicher Intelligenz, menschliche Sprache zu verstehen und sogar Dialoge führen zu können, um so automatisch gewisse Auskünfte zu erteilen oder Aufgaben auszuführen. Dabei kann der Begriff «Conversational» auf die Kanäle Sprache (also Voice) und Text angewendet werden. Conversational Banking ist genau das im Bankenkontext. Es geht im Allgemeinen darum, wie AI im Kundendialog eingesetzt werden kann – also auch in der Interaktion Mensch und Maschine. Der Fokus der Veranstaltung lag nicht darauf, die Technologie im Detail zu verstehen, sondern es ging vielmehr um den Business-Nutzen, der sich aus der Customer Experience Strategie ergibt.
Spitch Conversational AI (Sprach- und Textsystem) versteht die Anliegen Ihrer Kunden in natürlicher Sprache. Das bedeutet, dass Kundenanliegen und Abfragethemen auch direkt von den richtigen Experten bearbeitet oder automatisch von Virtual Assistant, Speech Analytics, Voice Biometrics und anderen Spitch-Produkten mit der Zuverlässigkeit und Genauigkeit verarbeitet werden können, die von Banken gefordert werden. Spitch-Kunden profitieren davon, dass sie verschiedenste Vorhaben auf dem Sprach- oder Textkanal über eine Plattform umsetzen und betreiben können. Darüber hinaus ist es ein Leichtes, komplette Gespräche zu analysieren, wer, wann und warum anruft, sowie eine Vielzahl anderer Contact Center-Kennzahlen zu verfolgen.
Die Zeit ist reif: die First-Mover haben es bereits getan, jetzt ist die Zeit für die Smart-Follower gekommen, um in das Thema Conversational AI einzusteigen. Spitch und Swisscom unterstützen Sie gerne dabei, eine auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösung zu finden. Bitte kontaktieren Sie Stephan.Fehlmann@spitch.ch für einen Termin.
