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Management, KI, Customer Experience, Messaging, Digitale Transformation, Kundenservice, Voice first, Kundenkommunikation

Reality Check

Raphael Dorigo - 30. Oktober 2019

Langsam aber sicher geht es auf das runde Jahr 2020 zu – Zeit für eine Messung des Pulses der Zeit, einen Reality Check zu den Trends rund um Kundenkommunikation. In den letzten Jahrzehnten wurden immer wieder Prognosen aufgestellt, die dieses Jahr zum Fixpunkt hatten. Bis 2020 sollten zum Beispiel mehr als    85 % der Kundeninteraktionen ohne menschliche Kundenservicemitarbeiter abgewickelt werden, sagte das Forschungsunternehmen Gartner voraus. 2020 kommt – was steht für morgen in den Startlöchern?

Zunächst lässt sich erfreulicherweise ein Grundtrend feststellen: Customer Experience wird immer wichtiger. In einer Umfrage der Marketing Week gaben 83 % der Befragten an, dass CX heute für ihre Arbeit wichtiger sei als noch vor fünf Jahren. 54% fanden, sie sei sehr viel wichtiger geworden, 29 % gaben an, sie sei etwas wichtiger geworden. Nur 15 % sagten, es habe keine Veränderung in dieser Hinsicht gegeben.

Laut Gartner geht es für 89 % der Unternehmen im Wettbewerb heute primär darum, die Konkurrenz in Sachen Customer Experience zu übertrumpfen. Und auch beim Industry Council von CCA Global vor drei Jahren waren sich die Experten einig, dass Kundenservice zunehmend im Mittelpunkt des Angebots von Unternehmen stehen werde und müsse. Bis 2020 sei es ihnen zufolge zentral, dass Unternehmen eine kundenzentrierte Kultur aufbauen, in der jeder Mitarbeiter den Kundenservice als Teil seiner Arbeit versteht. Entsprechend überrascht es nicht, dass es im Technologie-Innovationspool nur so brodelt.

Technologien und ihre Nutzer in der Zukunft

Das Telefon brauchte achtzig Jahre, um in 80 % der US-Haushalte Einzug zu halten. Das Mobiltelefon brauchte dafür zwanzig Jahre, das Smartphone gerade einmal zehn. Technologien verbreiten sich heutzutage so schnell, dass die Technologie, die in fünf Jahren die Welt dominiert, vielleicht noch gar nicht erfunden wurde, folgert Zukunftsforscherin Nicola Millard nicht ohne Grund. Oder es ist eine Technologie, die es zwar schon gibt, die aber von vielen noch etwas schräg angeschaut wird.

Daryn Mason, Senior Director of Customer Experience bei Oracle, sagte: «Neue Technologien verwöhnen uns als Kunden. Wir wollen alles zu jeder Zeit überall über jeden Kanal bestellen können und am selben Tag innert Stunden erhalten.» Das mag etwas überspitzt formuliert sein, enthält aber einen wahren Kern. Wer einmal das Einkaufserlebnis von Anbietern wie Amazon gekostet hat, ist schwer mit weniger zufriedenzustellen. Bis 2020 sollen laut Scheduling Worldwide zudem 50 % der globalen Erwerbsbevölkerung aus sogenannten «Millennials» bestehen, auch «Generation Y» genannt. Diese zwischen den frühen 80er- und späten 90er-Jahren geborene Generation soll laut 62 % der von CCA Global befragten Unternehmen höhere Ansprüche haben als bisherige Generationen. Sie nutzt seit sehr jungen Jahren das Internet und technische Geräte wie Mobiltelefone, Smartphones und Tablets und mag schnelle Kommunikation, neue Lösungen, Innovation und unorthodoxe Herangehensweisen. Darauf müssen sich CX-Experten einstellen.

«Stellen Sie sich darauf ein, zukünftig immer weniger einfache und repetitive Anfragen bearbeiten zu müssen. Sie dürfen Ihre Expertise auf Herausforderungen anwenden, die Ihre Zeit und Kompetenz auch wirklich benötigen.»

Dazu passt auch, dass der CMO einer Firma laut Gartner in Zukunft mehr für IT ausgeben werde als der CIO. Dieses Geld dürfte in Technologien wie Videoausstattung und -software, Chatapplikationen, Bots, Blockchain-Anwendungen, Self-Service-Angebote, Datenanalyse-Tools und vieles mehr investiert werden. All diese Dinge helfen dabei, schnelleren, persönlicheren und innovativeren Kundenservice zu bieten, wie ihn Markt und Kunden der Zukunft verlangen werden. Stets im Zentrum dabei: Künstliche Intelligenz, die automatisiert, via Natural Language Processing Sprache erkennt, verarbeitet und schriftlich sowie auditiv produziert und Daten analysiert.

KI in der Rolle des Voice Assistant

Was alle wissen wollen: Wie geht es mit KI weiter? Was und wie viel sie für Kunden tun kann, wird immer beeindruckender – doch zugleich ist weiterhin klar ersichtlich, dass KI den Menschen nicht ersetzt, sondern lediglich die bestehende Situation zur Freude aller Beteiligten verbessert. Global Players wie IBM, Microsoft und Amazon bringen inzwischen Lösungen an den Start, deren Potenzial über dasjenige von Startup-Lösungen hinausgehen dürfte.

Mit Blick auf 2020 und darüber hinaus ist klar zu sehen, was immer prognostiziert wurde: KI kann einen immer grösseren Teil der Kundenanfragen immer zuverlässiger übernehmen, was uns Menschen die Chance gibt, mehr Zeit und Ressourcen für andere Bereiche einzusetzen. Stellen Sie sich darauf ein, zukünftig immer weniger einfache und repetitive Anfragen bearbeiten zu müssen. Sie dürfen Ihre Expertise auf Herausforderungen anwenden, die Ihre Zeit und Kompetenz auch wirklich benötigen. Dies ist unter anderem fortgeschrittenen Speech-to-Text- und Text-to-Speech-Systemen zu verdanken.

So hat etwa IBM den Watson Assistant vorgestellt, ein intelligentes Voice Response-System, das Kundenanfragen am Telefon beantworten kann. Anhand von natürlicher Sprachverarbeitung und Speech-to-Text- sowie Text-to-Speech-Technologie soll das System Kundendienstmitarbeitenden viel Arbeit abnehmen können. Den ganzen telefonischen Kundendienst übernehmen wird aber auch dieses System nicht. Trotz beeindruckender Fähigkeiten hat es seine Grenzen, und wenn es an diese stösst, übergibt es die Zügel an die menschlichen Service-Profis.

Gleich verhält es sich mit Alexa for Hospitality. Die Weiterentwicklung von Amazons Sprachassistent Alexa soll in Hotels verschiedenste Kundenanfragen bearbeiten können. Hotelgäste können dank einer Kombination von Amazon Echo, Echo Plus und Echo-Dot-Lautsprechern per Sprachsteuerung Musik abspielen, nach Tüchern fragen, die Temperatur oder Beleuchtung ihres Zimmers regeln, örtliche Restaurants oder Attraktionen erfragen, Anrufe tätigen und sogar auschecken. Selbstverständlich kann das System aber nicht alle Kundenwünsche erfüllen. Wenn es um Zimmerservice, Reinigung, Weckwünsche oder Ähnliches geht, werden die Anfragen direkt an das Hotelpersonal übermittelt. Marriott International plant bereits, Alexa for Hospitality in ausgewählten Hotels einzubauen.

Das Phänomen Messaging

Ein verwandter Trend ist das Messaging. Für die Leute von heute und morgen handelt es sich dabei um eine absolute Selbstverständlichkeit, mit der sie täglich mit Freunden und Familie kommunizieren. Der Customer Service reagiert darauf: Über 34 000 von Unternehmen eingesetzte personalisierte Facebook Messenger Chatbots soll es bereits geben, schreibt Scheduling Worldwide. Es wird immer weniger telefoniert und dafür fleissig gechattet, auch in Apps wie Whatsapp, Snapchat, Telegram oder Line.

Über solche Apps können Kundinnen und Kunden zunehmend mit Unternehmen in Kontakt treten, News und Benachrichtigungen abonnieren, Anfragen platzieren und mehr. Vorreiter in dieser Hinsicht sind etwa die Flugbranche, die Modewelt und die Tourismusbranche. Es gibt bereits die Möglichkeit, anhand von Messaging-Apps Flugtickets zu kaufen, sich betreffend Mode beraten zu lassen oder Hotelzimmer zu buchen.

Auch in diesem Bereich ist Wachstum zu erwarten, denn die innovativen Messaging-Services entlasten sowohl Anbieter als auch Kunden und sind sehr zugänglich und praktisch. Sie bieten Kunden die Möglichkeit, auf eine Art mit Unternehmen zu kommunizieren, die ein fester Bestandteil ihres Alltags ist, die sie bestens kennen und sehr schätzen. Und wenn man Gerüchten und Prognosen glaubt, sollen auch Marketer in Zukunft zunehmend Messaging-Apps als Kanäle nutzen können, wie es etwa bei Snapchat schon der Fall ist.

Video: Format der Gegenwart und der Zukunft

Kennen Sie die zweitgrösste Suchmaschine der Welt? Ist es Yahoo, Bing oder vielleicht Ecosia? Nein – die zweitgrösste Suchmaschine der Welt heisst YouTube. 2011 verzeichnete die Plattform bereits eine Milliarde Videoaufrufe, und heute wird dort in jeder Sekunde eine Stunde Videomaterial hochgeladen, von mehr als einer Milliarde Nutzern – das entspricht etwa einem Drittel aller Internetnutzer weltweit. 4 Milliarden Videos werden jeden Tag bei YouTube angesehen.

Dies nur ein paar der schwindelerregenden Zahlen zum Siegeszug der Videos, einem Zug, auf den noch nicht sehr viele Unternehmen aufgesprungen sind. Die Kunden sind dies allerdings schon länger, und wer die Aufmerksamkeit seiner Kunden gewinnen möchte, sollte sich mit dem Format Video auf jeden Fall auseinandersetzen. Kaum etwas fängt die Aufmerksamkeit der Leute derart ein wie guter Videocontent. Und welches Unternehmen möchte nicht bei der zweitgrössten Suchmaschine überhaupt gefunden werden können?

Bei eMarketer schätzt man, dass der tägliche Medienkonsum des erwachsenen Durchschnittsamerikaners heute zu einer Stunde aus dem Ansehen von Videos besteht. Videos sind beliebt und vielseitiger, als man denken würde. Erklärvideos, Tutorials, Interviews, Vorstellungsvideos oder interaktive und personalisierte Videos machen im Netz bisweilen sehr erfolgreich die Runde. Es verlangt weniger Ressourcen, ein kurzes Video anzuschauen, als dieselbe Information via Text aufzunehmen, und es ist dabei auch noch unterhaltsamer.

Ins Videobusiness einzusteigen, eröffnet Ihnen die Chance, neue Contentideen umzusetzen und älteren Content aufgefrischt zu recyceln. Auf Videoplattformen wartet zudem eine ganz neue Community darauf, Ihre Botschaften zu hören. Es ist also keine vage Prognose ins Blaue hinaus, zu sagen, dass das Format Video eine gewichtige Rolle in Marketing, Verkauf und Kundenservice der Zukunft spielen wird.

Fazit: the hype is real

Gehen bis nächstes Jahr wirklich 85 % der Kundeninteraktionen ohne menschliche Kundendienstmitarbeitende über die Bühne? Vielleicht wird es nächstes Jahr jemand ermitteln, vielleicht auch nicht, aber genaue Zahlen hin oder her: Es ist viel Bewegung in der Customer-Service-Branche, und zunehmend zeigt sich, dass der ganze Hype um KI, Chatbots, Voice Assistants, Clouds etc. nicht unbegründet ist. Die angekündigten Lösungen von morgen kommen, und sie halten viel von dem, was uns versprochen wurde. Der Kundenservice von morgen wird schnell, persönlich und innovativ.

Damit gehen Technologien einher, die genau das möglich machen. Der Customer Service 2020 und darüber hinaus wird geprägt sein von KI, Voice Assistants, Chatbots und Messaging, Videos und einigem mehr. Neue Kunden rücken ins Blickfeld, die diese Dinge und ihre Vorzüge erwarten. Eine faszinierende Zukunft voller brandneuer Chancen und Herausforderungen liegt also vor uns. Sie wird nicht von heute auf morgen kommen, aber sie kommt. Sind Sie bereit? Wir freuen uns und sind gespannt.

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