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Technologie, NICE, Contact Center / Call Center, Betrugsprävention, Real Time Authentication (RTA)

Real Time Authentication (RTA): Die Lösung, um sich vor Betrug zu schützen

Meike Tarabori - 1. April 2020

Kundenerwartungen steigen stetig und damit wachsen auch die Herausforderungen an Unternehmen, um diesen Erwartungen gerecht zu werden. Wenn es dann auch noch um das Thema Sicherheit und Betrugsprävention geht, dann werden sogar noch höhere Ansprüche laut. Doch wie können Unternehmen Betrug verhindern, wenn die Kundeninteraktion immer noch mehrheitlich über Anrufe, sprich die Stimme, erfolgt? Ich habe mit Thore Babin-Ebell, Sales Director DACH bei NICE, darüber gesprochen, welche Möglichkeit eine Real Time Authentication in diesem Zusammenhang bietet.

Können Sie uns eingangs kurz darüber aufklären, was Real-Time Authentication (RTA) genau ist?

NICE Real Time Authentication (RTA) bietet End-to-End-Authentifizierung und Betrugsprävention für Contact Center. Basierend auf Sprachbiometrie wird automatisch und innerhalb der ersten Sekunden eines Gespräches mit dem Agenten, einem Sprachdialogsystem (IVR) oder auch einer App-Interaktion die Identität des Anrufers überprüft.

Wie kann mit einer RTA-Lösung nun tatsächlich Betrug verhindert werden?

Die Lösung basiert auf der marktführenden Voice Biometrics-Technologie von NICE und einer Kombination verschiedener Authentifizierungsfaktoren. Dadurch werden eine genaue und sichere Kundenauthentifizierung sowie auch Betrugserkennung in Echtzeit und über mehrere Kanäle hinweg garantiert. Parallel dazu gleicht RTA die Stimmen mit einer Beobachtungdatenbank mit hinterlegten Stimmen von Betrügern ab und stellt fest, ob der Anrufer ein bereits bekannter ist. Ist dies der Fall, gibt das Programm dem Agenten direkt Anweisungen zum weiteren Vorgehen. Offline detektiert RTA unbekannte Betrüger proaktiv und blockiert sie, bevor sie Schaden anrichten können. Dazu werden Millionen von Anrufen automatisch auf betrügerisches Verhalten hin untersucht. Diese werden durch die Sprachbiometrie sowie das Verhalten des Anrufers analysiert und ausgewertet.

Der gesamte Prozess ist automatisiert und verläuft dabei völlig reibungslos. So sind ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis und betriebliche Effizienz sowie beispielloser Schutz vor Betrug garantiert.

Können Sie uns weitere Vorteile von dieser Technologie aufzeigen, die der Kunde direkt wahrnimmt?

Dank RTA müssen sich Kunden nicht mehr aktiv bei Contact Centern anmelden. Die Lösung ist in der Lage, Millionen von Kunden anhand der Aufzeichnungen vorheriger Anrufe passiv zu registrieren. Dadurch steigen die Anmelderaten um 85 Prozent, während die „Time-To-Value“ deutlich verkürzt wird.

Des Weiteren verfügt RTA über eine einzigartige Single Voiceprint-Funktion, die denselben Voiceprint über alle Kanäle hinweg verwendet.  Sobald der Kunde in einem Kanal registriert ist, kann er authentifiziert werden.

In welchen Branchen kommt RTA heutzutage mehrheitlich zum Einsatz?

RTA ist mit Kunden in 24 verschiedenen Ländern und über 200 Millionen Voiceprints die marktführende Lösung zur Contact Center-Authentifizierung und Betrugsprävention. Unsere Kunden stammen aus den verschiedensten Branchen, wobei Finanzinstitute, Banken, Gesundheitswesen, Versicherungen und Telekommunikation die Mehrheit bilden.

 

"Die RTA-Lösung von NICE war einfach zu implementieren und ist höchst effektiv. Sie erleichtert es unseren Kunden die von Ihnen benötigten Informationen zu erhalten und Interaktionen mühelos, sicher und schnell abzuschließen. Bereits nach nur wenigen Wochen war die Akzeptanz von RTA bei unseren Kunden bereits deutlich höher als erwartet. Sie freuen sich, Teil eines neuen Technologiezeitalters im Schweizer Bankwesen zu sein. "
Besnik Shaqiri, Projektmanager für Spracherkennung bei PostFinance

 

Welche Trends und Entwicklungen können Sie erkennen?

Mit Kunden auf der ganzen Welt und einer Position als Vordenker auf dem Markt beobachten wir bei NICE folgende Trends am Markt:

  • Betrug nimmt zu und ist ein wichtiges Anliegen von Organisationen. Sie sind sehr an der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz interessiert. Doch der ausschlaggebende Faktor für die Implementierung neuer Lösungen ist, Betrug zu verhindern. Mit der Einführung neuer Technologien, die zum Betrug eingesetzt werden, wie zum Beispiel Deep Fake, steigt der Bedarf an besseren Lösungen zur Betrugsprävention.
  • Dieser Entwicklung folgend wird RTA bald die nächste Generation von Sensoren in seiner Sprachbiometrie-Technologie einführen. Diese werden in der Lage sein, sprachbasierte Betrugsangriffe wie Deep Fake zu blockieren. Diese Sensoren nutzten KI und die neueste Deep Neural Network (DNN) Technologie für eine beispiellose Erkennungsrate.
  • Immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen setzen mit zunehmender Geschwindigkeit Lösungen zur Verhinderung von Authentifizierungsbetrug ein. Was ihnen zuvor als eine zu komplexe oder teure Lösung erschien, wird jetzt zur Notwendigkeit. Cloud-basierte Authentifizierungs- und Betrugspräventionslösungen wie RTA helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen.
  • Im Rahmen der Einführung der NICE CXone Customer Experience Plattform auf dem deutschen Markt wird RTA eine neue cloudnative Lösung für KMUs vorstellen.
  • Unternehmen suchen nach automatisierten Tools, die von KI unterstützt werden, um ihre betriebliche Effizienz zu verbessern. RTA ist die einzige Lösung, die die proaktive Erkennung unbekannter Betrüger ermöglicht. Sie überprüft Millionen von Interaktionen automatisch auf betrügerisches Verhalten und markiert die verdächtigen. Auf diese Weise kann das Betrugsteam gezielter in Fällen ermitteln, was die Effizienz des Teams deutlich steigert.

 

Weitere Informationen rund um Real Time Authentication (RTA) finden Sie in dieser Infografik von NICE.

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