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Inside, Cloud, Chatbot, Künstliche Intelligenz (KI), Avaya, Contact Center / Call Center

Rückblick auf den Avaya KI & Cloud Infotag

Meike Tarabori - 17. Januar 2020

Der zweite Schweizer Avaya "KI & Cloud Infotag" fand am 15. Januar 2020 statt und brachte zahlreiche Teilnehmer nach Wallisellen. Neben Zeit zum Austauschen und Netzwerken standen inspirierende Vorträge rund um innovative Lösungen und konkrete Business Cases im Mittelpunkt. Avaya zeigte an diesem Tag einmal mehr, welch unzählige Möglichkeiten Kunden offenstehen, die die Schnittstellen zu anderen Anbietern zu nutzen wissen, die der Technologie Providers anbietet. Andrew Maher, Experience Evangelist und Mitinitiator der Infotage, Rania Odermatt, Managing Director, und Ronald Rubens, VP Europe, begrüssten die Gäste und führten durch den Tag.

Eröffnet wurde die Vortragsreihe von Meike Tarabori, Chefredaktorin des cmm360, die die anwesenden Gäste auf eine Reise durch folgende Fragen mitnahm:

  • Was können wir von KI & Cloud erwarten?
  • Wie werden Unternehmen künftig mit Kunden interagieren?
  • Wie kann dies die Loyalität der Kunden unterstützen?

Anhand von Beispielen, Use Cases, Best und Worst Practices gab Sie einen Überblick über die branchenrelevanten Entwicklungen, denen Sie in Ihrer täglichen Arbeit mit spannenden Interview Partnern wie Avaya begegnet.

Eine eindrückliche Live Demo der Avaya Omnichannel Lösungen folgte auf diesen Vortrag sowie eine inspirierenden Präsentation von Hansjörg Brugger von der Sevitec Informatik AG. Er zeigte unteranderem die Journey von AI auf, von Effizienzsteigerung über Effektivitätssteigerung bis hin zum Nachahmen des menschlichen Verhaltens sowie einen branchenfremden Case aus der HealthCare Industrie - Datenerkennung und Datenverarbeitung in Sekunden.

Nach einer ersten Pause tauchten die Gäste zusammen mit Dr. Dominik Langer von adesso in die Welt von Face und Voice Editing oder Image Generation ein: Deepfake It Until You Make It. Dieser Vortrag regte nicht nur zum Nachdenken über ethische und legale Grenzen, sondern stiess auch die Disukssion um mögliche Business Cases an:

  • Stimmen der IVR und auch der Agents im Contact Center können automatisiert hergestellt werden. So könnte beispielsweise zukünftig Roger Federer die Kunden im Kundenservice Ihres Vertrauens begrüssen
  • Basierend auf wenigen Originalbildern oder -stimmen (es braucht nur um die 15 Sekunden O-Ton, um eine Stimme zu rekonstruieren und dann ganze Texte von dieser lesen zu lassen) könnten zahlreiche Trainingsdaten für neuronal Netzwerke generiert werden. Kosten- und Zeitersparnis wären wesentliche Vorteile
  • Auch die Stimme der Agents könnte auf den Anrufer, seine emotionale Grundlage und sein Anliegen abgestimmt werden, sei es um verkaufsfördernd oder beruhigend zu agieren

Einen sehr schönen Chatbot-Use Case stellte Marc O. Schneider von Cognigy vor und machte so nochmals deutlich, wie mit Conversational AI nicht nur die Anzahl der Telefonkontakte im Kundenservice reduziert werden kann, sondern zugleich das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.

Mark Shalda, Partner Engineering Lead bei Google Cloud AI Solutions  bei Google, stellt in seinem abschliessenden Vortrag die neue GoogleCloud ContactCenterAI Lösung vor, die in der Schweiz ab sofort erhältlich ist, wenn auch ausschliesslich über Telko-Partner. Die Lösung basiert auf einem Conversational Core und ist angereichert mit Funktionen rund um die Themen- und Aufagbenbereiche des VirtualAgent (zum Beispiel prompte Hilfe, schnelle Antworten oder nahtlose Übergaben), des AgentAssist (laufender Support, real-time assistance und Knowledge Feedback) und mit Insights (wie einem eigenen Dashboard "know your customer", Compliance und Intelligence).

Mit einem feinen Apéro Riche schloss der Infotag und die angeregten Gespräche wurden bei einem Getränk weitergeführt.

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