Am 09. September 2021 luden BSI, cmm360.ch, TELUS International und Wir Kunde zum 10. Pop-up Event für Service Champions in das weXelerate Atrium im Tower des Sofitel in Wien. Zum zweiten Mal fand die Event Reihe sowohl analog als auch digital statt. 35 Kundenservice Experten und Expertinnen nahmen vor Ort und weitere 30 digital teil. Die Gäste aus der gesamten DACH-Region wurden von fünf spannenden Impulsvorträgen erfolgreicher Brands sowie dynamischer Start-ups inspiriert.
Beim Event wurden Themen wie Nachhaltigkeit, Konvergenz als Strategiemethode und das Leben in der „Mobile First World“ präsentiert. Abgerundet wurde das Pop-up der Service Champions mit Insights von einem Einzelhändler, der sich zu einem Omni-Channel Retailer entwickelt hat sowie von inspirierenden Geschichten über mutige Lebensentscheidungen.
Nachhaltigkeit und Profit sind kein Widerspruch – sie gehen Hand in Hand
Den Auftakt machte Kilian Kaminski, CEO und einer der drei Co-Founder des Start-ups refurbed. Die Gründer haben es sich zum Ziel gesetzt, den Elektrogeräte Konsum nachhaltig und somit zukunftsfähig zu gestalten. Jedes neu verkaufte Gerät verbraucht Ressourcen, emittiert Schadstoffe und produziert Müll. Genau diesen Aspekten hat refurbed mit seinem Unternehmenskonzept den Kampf angesagt, denn Umsatzgenerierung und Umweltschutz können sehr wohl Hand in Hand gehen. Jedes Jahr landen dutzende Handys in den Schubladen ihrer Besitzer und das bereits nach sehr kurzer Nutzungsdauer. Praktisch gesehen besitzen die Geräte allerdings eine deutlich längere Lebensspanne. Refurbed macht sich genau diesen Umstand zunutze, indem das Unternehmen gebrauchte Geräte wiederaufbereitet und so wieder in den Kreislauf zurückbringt. Die dadurch neuwertigen Produkte hinterlassen zusätzlich einen geringeren ökologischen Fussabdruck. Darüber hinaus pflanzt refurbed für jedes ihrer verkauften Geräte einen Baum, was 6-mal so viel CO2 einspart, wie eine Neuproduktion insgesamt emittieren würde.
Konvergenz im Zentrum der Strategie
Seit Dezember 2020 verantwortet Mag. Clemens Kruse die Position VP Mobile & Convergence der Magenta Telekom. Clemens kommt ursprünglich aus der UPC Kabelwelt. In seinem Vortrag drehte sich alles um das Thema Konvergenz als Teil einer ganzheitlichen Unternehmenskommunikation. Durch den Merger zwischen T-Mobile Austria (TMA) mit UPC (jetzt Magenta) wurde das Angebot um die Sparten Breitband und TV stark erweitert. Magentas Ziel ist es, die einzelnen Sparten (Mobil, Breitband und TV) gleich groß zu denken, denn jeder Bereich verdiene zu einem gewissen Zeitpunkt die größte Aufmerksamkeit, so Clemens. Gelingen soll dies durch MagentaEINS, eine Kundenwelt, in der verschiedene Services von Magenta miteinander kombiniert werden und der Kunde so von etlichen Benefits sowie Rabatten profitiert. Um Vorteile der MagentaEINS Kundenwelt gewinnbringend zu kommunizieren, bedarf es laut Clemens eines agilen Teams, bei dem alle mit ins Boot geholt werden, damit ECHTE Customer Centricity gelebt werden kann.
Mobile First – alles aus einer Hand
Martin Sprengseis-Kogler, Managing Partner bei bluesource – mobile solutions gmbh, sprach in seinem Vortrag über die Mobile First World und die von ihm mitentwickelte App mobile-pocket. Das Smartphone ist zu unserem ständigen Begleiter im täglichen Leben geworden, weswegen wir mittlerweile ein Device für Alles nutzen. Viele unserer Entscheidungsfindungen und schlussendlich getätigten Käufe finden am Smartphone statt und was dort nicht gefunden wird, „existiert schlichtweg nicht“, so Martin. Mit der App mobile-pocket möchte das Unternehmen einem überfüllten Portemonnaie mit Dutzenden von Kundenkarten ein Ende setzen. Durch mobile-pocket sind alle Kundenkarten und Voucher auf dem Smartphone digital verfügbar und sogar offline jederzeit abrufbar. Das Unternehmen beschreitet ausserdem im App Help Support neue Wege und setzt innovative Massstäbe mit einer dynamisch agierenden FAQ Seite sowie der Funktion helpshift. Dadurch gehören langwierige Kundengespräche zu installierter Software und verwendeter App-Versionen am Smartphone der Vergangenheit an. All dies wird bereits vorab an den Kundensupport übermittelt, damit wieder mehr Zeit für den wahren Kundenservice bleibt.
Verheiraten der Online und Offline Welt
Als Head of Omnichannel Services ist Christian Heise für die Umsetzung der Digitalisierungsstrategie am Point of Sale der Marken Humanic und Shoe4You bei der Leder&Schuh AG verantwortlich. In seinem Vortrag präsentierte Christian die Unternehmensgeschichte von Humanic und wie über die Jahre der Weg vom Single-Channel hin zum Omni-Channel Retailer gelang. Die Verschmelzung der Online und Offline Welt ermöglicht es dem Kunden, Schuhe im Webshop auszusuchen, per click&collect in der Filiale abzuholen und zusätzlich von der fachspezifischen Beratung vor Ort zu profitieren. 2020 konnte Humanic mit seinem 3D-Fussscanner einen weiteren innovativen Service für seine Kunden launchen. So ist es nun möglich, einen individuellen Scan des eigenen Fusses zu erstellen, um persönlich zugeschnittene Empfehlungen für den idealen Schuh - je nach Grösse und Passform - zu erhalten. Mit der Kombination all dieser Services entsteht für den Kunden eine FRANZtastische Customer Journey über alle Touchpoints hinweg.
The Teddybear is everywhere
Den krönenden Abschluss bildete Mario C. Bauer, Produzent, Curtice Brothers und Vapiano Retter, welcher seinen Vortrag mit einer inspirierenden Geschichte begann. Diese handelte von der „Schwellenangst“, mit der jeder an verschiedenen Punkten in seinem Leben konfrontiert ist und bei der es gilt, den Schritt in einen neuen, unbekannten Lebensabschnitt zu wagen. Überwinden lasse sich diese Angst laut Mario „indem man sich vorstelle, dass jedes Mal, wenn man eine Tür öffnet, sich dahinter ein Raum voller Teddybären befindet“. Für Mario stellten die abermalige Übernahme der insolvenzbedrohten Vapiano Restaurantkette im Jahre 2020 sowie die Wiederbelebung der ältesten Ketchup Marke der Welt, Curtice Brothers, seine persönlichen überwundenen Schwellen dar. Laut Mario sollte „die Zukunft zeigen, ob diese Entscheidungen mutig, dumm oder einfach nur verrückt waren“. Frei nach Mario’s Motto, einzig zwei Dinge im Leben seien essenziell - Liebe & Essen - gründete er gemeinsam mit verschiedenen Investoren die LOVE & Food Restaurant Holding. Die Eigentümer bündeln ihr Branchenwissen, um das Vapiano 2.0 aufleben zu lassen. Auch mit den Curtice Brothers beschreitet Mario neue Wege, so ist ihr Ketchup das einzige weltweit, welches bei der niedrigsten Temperatur in der kürzest möglichen Zeit gekocht wird.
Beim anschliessenden Apero mit Buffet genossen die vor Ort anwesenden Service Champions anregenden Wissens- und Erfahrungsaustausch und den Ausblick auf die Wiener Innenstadt aus dem weXelerate Atrium im Tower des Sofitel.
