Am 02. April 2019 fand das Pop-up Event für Service Champions im Hyatt Regency im Medienhafen in Düsseldorf statt. Service Champions aus den unterschiedlichsten Branchen kamen zusammen, um den Vorträgen von Glücksforscherin Maike van den Boom sowie von Gregory Rocker (Nespresso) und Petra Reiter (TUI) zu folgen. Vorträge voller Inspirationen über Erfolgsfaktoren, die uns Menschen bei der Arbeit glücklicher und damit produktiver sein lassen.
Discover your smile. Emotionale Intelligenz als Schlüssel zum Glück und Erfolg
Um «mehr emotionale Intelligenz» bat in ihrem Vortrag Petra Reiter, Head of Service bei TUI Österreich. Sie veranschaulichte den Teilnehmern, dass erstklassiger Service heutzutage kontinuierlich positive Erlebnisse über alle Kontaktpunkte schaffen muss und auch richtig Spaß machen darf. Nichts bindet Kunden stärker als engagiertes, unbürokratisches und wertschätzendes Verhalten. Denn schliesslich sind nur Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen und sich bedingungslos an den Bedürfnissen und Wünschen ausrichten langfristig erfolgreich.
Petra Reiter teilte ihre ganz persönlichen drei Erfolgsfaktoren mit den Service Champions:
- Think big! Keine mentalen Barrieren aufbauen und einfach machen! Mit einem gesunden Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten gelingt fast alles. Schliesslich ist es auch ein Zeichen von Größe nachzufragen und um Hilfe zu bitten. Geht nicht, gibt’s nicht!
- Share! In den besten Organisationen verbindet die Menschen eine gemeinsame Vision, eine besondere Chemie; durch den individuellen Beitrag jedes einzelnen an einem gemeinsamen Ziel erfahren Menschen Erfüllung und Freude, die auch auf den Kunden überspringt. In erfolgreichen Unternehmen ist Servicekultur tief in der DNA verankert und wird nicht nur im Service Center sondern abteilungsübergreifend gelebt.
- Taking Care! Achtsamer zu sein: sich selbst, der Umwelt und seinen Mitmenschen gegenüber führt zu einer sinnerfüllteren Ausrichtung. Emotionen wahrzunehmen und zu reflektieren hilft Verhalten von Kunden besser zu verstehen; Kunden zu begeistern und das lächeln herbeizuzaubern - das auf allen Kanälen und an allen Kontaktpunkten ist ein muss; ebenso die Technologie und Digitalisierung dafür sinnvoll zu nutzen. Auch, wenn dies einen Change mit sich bringt.
Den gemeinsamen Nenner sieht Petra Reiter dabei in der emotionalen Intelligenz, «der Fähigkeit unsere eigenen Emotionen und die anderer wahrzunehmen, auszudrücken, zu verstehen und sinnvoll zu handhaben» (Daniel Goleman, Harvard 1995). Diese Fähigkeit hätten nach den jüngsten Forschungsergebnissen nicht nur einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit und das Engagement von Mitarbeitern sondern auch auf Endresultate und letztlich den Unternehmenswert.
In einem Workshop erarbeiteten die Service Champions anschließend in vier Gruppen was einzigartiges Kundenerlebnis ausmacht und welche Emotionen dadurch hervorgerufen werden. Service Excellence in Düsseldorf setzt dabei auf folgende Themen: Vertrauen, Respekt und Wertschätzung. Service soll positiv überraschen, Lösungen liefern, individuell sein und zum allgemeinen Wohlergehen beitragen sowie Freude bereiten.
Von Fehlern, die keine sind, sondern Abweichungen, um neue Ideen zu schaffen
Keynote Referentin und Glücksforscherin Maike van den Boom hat 30 Unternehmen in Skandinavien auf Herz und Hirn untersucht, um herauszufinden, warum die Wikinger glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind bei der Arbeit als wir – und was wir uns vor allem im Customer Service von ihnen abgucken können.
- Be you! Arbeit folgt dem Menschen und dieser Mensch soll sichtbar sein. Das beginnt bei den Skandinaviern schon in der Schule. Was Kinder zu sagen haben, ist wichtig. Das ändert sich auch nicht, wenn sie erwachsen sind. Regeln, Skripte, vorgeschriebene Rollen? Fehlanzeige! «Menschen wollen Menschen begegnen. Sei also du und sei mutig», so der Ansatz, denn: Nur einzigartige Menschen können einzigartige Beiträge und einzigartige Ideen liefern. Menschen nicht in Boxen zu stecken, sondern einander zu ergänzen in allen unseren Stärken und Schwächen – das macht glücklich, kreativ - und 20% produktiver.
- WARUM? Sinn ist der wichtigste Glückstreiber. Skandinavier sind deshalb so erfolgreich, weil sie alles – und jeden – hinterfragen, was für Führungskräfte anstrengend sein kann, aber ungemein zur Effizienz beiträgt. «Fragen treiben an und zeigen, dass die Leute mitmachen wollen. Das wiederum ist die beste Rückversicherung für ein Unternehmen.»
- TILLIT – Das schwedische Wort für «Vertrauen». Wenn man Menschen Vertrauen schenkt, sind sie geneigt sich vertrauensvoll zu verhalten. Menschen wiederum, die kein Vertrauen geniessen, trauen sich auch nicht. Vertrauen ist die Basis von allem. Ist vertrauen naiv? Nein, sagt Maike van den Boom. «Vertrauen ist effizient, alles zu kontrollieren, ist ineffizient, kostet viel und raubt den Menschen die Energie.» Ist Vertrauen nicht unprofessionell? «Arbeit ist nicht professionell – sondern super persönlich und leidenschaftlich.» Die Glücksforscherin empfiehlt daher: «Deregulieren Sie und umarmen Sie jeden, der eine Regel infrage stellt. Nicht jede Regel ist sinnvoll.»
- Vom Mut, Arschbomben hinzulegen. Während DACH-Bewohner noch lange, vorsichtig zögernd mit den Zehen die Wassertemperatur prüfen, springen die Skandinavier mit Anlauf in das eiskalte Wasser. Nicht nur nach der Sauna, sondern sprichwörtlich auch bei der Arbeit. «Lasst Menschen frei sein und Fehler machen. Denn mit jedem Fehler geht eine neue Idee einher», so die skandinavische Denkweise. Diese gilt für ALLE MENSCHEN – JEDERZEIT. Erfolg bedeutet für Skandinavier nicht besser zu sein, als der andere. Es soll allen gut gehen. Erst wenn alle Lebensqualität erfahren, zählt dies als Erfolg. Das Wir-Gefühl, das Team steht über allem. Aber: Wie nutzen wir das Beste von allen für alle? «Das ist das Geheimnis Skandinaviens. Niemand kann alles, aber alle können etwas. Jeder kann etwas beitragen. Jeder Mensch ist wichtig und kann die eine einzigartige Idee haben», erklärt Maike van den Boom. Sie stellt damit nicht nur unser Ich-bezogenes, maskulines Erfolgsmodell, sondern auch die Maslow-Pyramide auf den Kopf: Zuerst die Selbstverwirklichung. Diese führt zu guten Beziehungen. Diese sind wiederum ein wichtiger Glücksfaktor, weitaus wichtiger als Geld, da sie einen fünfmal höheren Einfluss auf ein glückliches Leben haben als das Einkommen.
Das einzigartige und vielseitige Pop-up Event für Service Champions endete mit einem feinen Apéro und einem fröhlichen Austausch.
Das inspirierende Pop-up Event für Service Champions wird dieses Jahr noch in Wien stattfinden. Falls Sie also noch einen Termin suchen, um dabei sein zu können, dann sollten Sie sich schon mal den 29. Oktober 2019 festhalten. Dann werden wir noch mehr rund um glückliche Momente und einzigartige Menschen, wunderbare Teams, denen wir vertrauen, hören. Das Pop-up Event in Wien wird im Salon Razumovsky, Jacquingasse 57, 1030 Wien sein.
Das Pop-up Event für Service Champions wird veranstaltet von BSI, CCC, Wir Kunde und cmm360.
