Was zeichnet einen erfolgreichen und innovativen Customer Service aus? Lassen Sie uns einen Blick nach Skandinavien werfen. Und nach Wien, wo sich dieser Tage die Service Champions zum 3. Pop-up-Event einfanden, um neue Horizonte zu erkunden.
Warum sind Skandinavier produktiver, innovativer und glücklicher? Die Glücksforscherin Maike van den Boom hat die Länder im Norden bereist, viele Firmen besucht, ihre Mitarbeiter interviewt und dabei folgendes herausgefunden: Skandinavier fragen immer nach dem Warum und lassen Fragen zu. Sie lieben Arschbomben ins kalte Wasser und scheuen sich auch nicht davor, diese im übertragenen Sinne bei der Arbeit hinzulegen. Sie helfen sich mit der Räuberleiter weiter, damit sie gemeinsam schneller und besser vorwärts kommen. Sie sind neugierig, sprich gierig nach Neuem. Niemals geht es um richtig oder falsch, sondern um die beste Lösung. Diese kann niemand alleine erzielen, sondern nur ein Team, das aus einzigartigen Menschen besteht, die einzigartige Beiträge liefern. Weil sie ihre allerbesten Schwächen mit den Lieblingsstärken ihrer Teamkollegen überkompensieren dürfen; weil Privatleben Sache des Arbeitgebers ist – denn „wer nicht lebt, kann nicht arbeiten"; weil erst machen, dann entschuldigen, erst probieren, dann kritisieren am Plan stehen. „Nähe kürzt Wege ab, Autonomie ermöglicht Freiheit – einer der wichtigsten Glücksfaktoren“, so Maike van den Boom in ihrer bewegenden ihrer Glücksmomente zaubernden Keynote. Das Ergebnis: durchschnittlich 20% produktivere Menschen, die etwas wagen, die in der chaotischen, sich ständig im Wandel befindlichen Welt Phantastisches, Unerwartetes und Neues kreieren – nicht in einem abgeschotteten Innovationsteam. Sondern alle Menschen. Jederzeit.
Für Service Champions eine wunderbare Inspiration und gleichzeitig ein Appell an eine starke Customer Service Vision und ihre dahinterliegenden Werte: Die Fragen nach dem Warum verhelfen den Leuten zu sinnstiftenden Antworten und Sinn ist einer der stärksten Glückstreiber. „Und noch etwas: In der Skandinavischen Kultur gibt es keine Fehler: Die Frage, wer Schuld ist, interessiert nicht. Die Lösung ist viel spannender!“ Ein Fehler wird als „Abweichung“ und als Chance etwas Neues daraus entstehen zu lassen verstanden. Das Lieblingswort der Skandinavier lautet Tillit, zu Deutsch: Vertrauen. „Kontrolle entzieht den Leuten Energie. Die Leute werden sich zum allergrössten Teil vertrauenswürdig verhalten. Zu viel Kontrolle ist teuer und ineffizient. Gutes Management heisst Liebe und Anteilnahme für jeden im Team.“ Räuberleiter statt nach unten treten und Kraft aus der Ergänzung tanken: So kann das Wissen durch das ganze Unternehmen fliessen – die beste Voraussetzung für erfolgreiche, glückliche und innovative Unternehmen.
Freche, wilde, wunderbare Best Practices
Regelbrecher No 1: Von der Krankenkasse zur kundenorientierten Gesundheitsorganisation
Die Schweizerische Krankenkasse SWICA nimmt die Kundensicht ein und gestaltet die Customer Journey proaktiv. Mit viel Leidenschaft präsentierten die frühere Sporttherapeutin, Tai Chi und Quigong Lehrerin sowie Klinik-Direktionsmitglied Kerstin Baldauf und ihr „Komplize“, der Wirtschaftsinformatiker, Prozess und IT-Profi Tido Meyer, wie SWICA Menschen rund um den Spitalsaufenthalt dort begleitet, wo sie Unterstützung brauchen. „Nicht der Kunde muss unseren Prozess lernen. Wir lernen, den Kunden zu verstehen. Hierfür stellen wir einen Ansprechpartner zur Verfügung, der den Kunden aufklärt, sich für ihn einsetzt und ihn unterstützt.“ Ein riesen Gewinn für die Kunden in einem brenzligen Moment: Dem Spitalsaufenthalt. Welche Leistungen sind abgedeckt, welche Services gibt es überhaupt, was ist zu berücksichtigen, was lässt sich für den Kunden besser regeln, wie geht es nach dem Klinikaufenthalt weiter? Mit grossem Aufwand und mindestens genau so viel Spass haben die beiden das System „gehackt“ und einen kundenorientierten Prozess entwickelt, der vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung jeden Schritt der Patienten-Journey berücksichtigt. Kommunikationsschulungen bereiten die Mitarbeiter auf die Begleitung der Patienten vor. Ein Qualitätsreporting geht dem Soll- und dem Ist-Prozess auf den Grund und ermöglicht Erklärungen und Verbesserungen für potenzielle Abzweigungen. Der Prozess wird permanent überprüft, verbessert und angereichert, beispielsweise aktuell mit einem Patientenservice direkt im Spital. Das Ergebnis: Keine Kaskadenwege mehr für die Kunden und glücklichere Mitarbeiter, deren Arbeit Bereicherung erfährt.
Regelbrecher No 2: Der Rebell im Traditionsunternehmen
Der passionierte Entwickler für Kundendienstorganisationen Michael Haas teilte seine Erfahrungen und Leadership-Erkenntnisse aus dem Kulturwandel der traditionsreichen Robert Bosch AG hin zur kundenzentrierten Innovationskultur im Kundendienst. Die grosse Leidenschaft des Service Champions: Aus dem ungeplanten, vermeintlich negativen Kundenerlebnis eine positive Erfahrung zu gestalten - Stichwort Predicitive Maintenance. Ein solch proaktiver, buchstäblich zuvor-kommender Service erfordert Mut, Entscheidungsfreude, Risikobereitschaft und verantwortungsvolles Leadership; eine Kultur, die Fehler zulässt und mit Freude aus ihnen lernt; Freiheit, die als Nährboden Innovation und Kreativität speist; Fragen und Neugierde, um Kunden und Mitarbeiter heute wie auch in Zukunft zu begeistern.
Regelbrecherin No 3: Agil in die Zukunft
An Herausforderungen mangelt es den Banken nicht: Regulatorien, Negativzinsen, neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten… Die Liste liesse sich bis übermorgen weiterführen. ING durchbrach das alte Muster: Das Unternehmen beschloss, Organisation, Methoden und Mindset dem neuen Umfeld anzupassen – und „scrumt“ sich als erste agile Bank Österreichs in die Herzen der Kunden und Mitarbeiter. Klaudia Zemlics, Agile Coach und leidenschaftliche Kundenstrategin, teilte mit den Service Champions die 8 Prinzipien und 5 Erfolgsfaktoren, die zum agilen Erfolg führen. „Man agiert nicht agil, man ist agil“, so die passionierte Führungspersönlichkeit, die mit ihren Squads und Tribes testet und probiert, was die Bank für Kunden noch attraktiver macht. Um an Geschwindigkeit zu gewinnen, wurden Silos eliminiert, Hierarchiestufen reduziert und multidisziplinäre Teams zusammengestallt, die eigenverantwortlich für ein Produkt arbeiten. Auch im Sales und Service Team änderte sich mit der agilen Methodik vieles: Back und Front Office spannen zusammen, um voneinander zu lernen und Handovers zu eliminieren, Prozesse aus Kundensicht zu optimieren und Kundenwünsche zu antizipieren. „Der Servicelevel und die Servicequalität wird automatisch besser, weil sich mehr Leute verantwortlich fühlen. Der Product Owner erfährt aus erster Hand, was Kunden gefällt und was weniger gut ankommt.“ Scrum:Leicht zu verstehen, schwer auszuführen? ING geht mit gutem Beispiel voran und erntet schon die ersten Früchte dieser agilen Methode. Ideen werden schneller umgesetzt als zuvor.
Interessieren Sie sich für die Agile Arbeitsweise? Dann können wir Ihnen dieses Video von ING empfehlen: https://www.youtube.com/watch?v=NRzTyTPnK-M
Weiterführende Literatur: Das agile Manifesto
Sie haben den Pop-up Event für Service Champions verpasst? Nicht traurig sein! Wir haben für 2020 wieder zwei Veranstaltungen – in Zürich und Wien – geplant. Gerne halten wir Sie auf dem Laufenden und nehmen wir Sie gerne in unsere Service Champions Community auf (einfach eine E-Mail schreiben) Ihre 4 Freunde für glückliche Kunden und Mitarbeiter CCC, Wir Kunde, BSI, cmm360.
