Am 23. Juni 2020 kamen im trendy Innovationsökosystem Westhive Zürich Customer Care und Customer Experience Vorkämpfer zusammen, um spannende Ideen und innovative Konzepte für den Kundenservice der Zukunft zu teilen. Von der Romandie über Berlin bis Wien waren digitale Teilnehmer zugeschalten, die sich sowohl untereinander austauschten, wie auch via Chat im analogen Raum präsent waren. Ein Eventformat der Zukunft, für all diejenigen, die nicht länger zuwarten sondern aktiv etwas für ihre Community tun wollen.
Die vier Gastgeber, hybride Event-Pioniere und Freunde herausragender Service-Erlebnisse BSI, CCC, cmm360.ch und Wir Kunde, wurden in diesem Jahr von Avaya unterstützt, um mit den Avaya Spaces den Traum vom hybriden Event für alle Teilnehmer - vorort, im Homeoffice, im Büro oder unterwegs - auch technisch wahrwerden zu lassen.
Der Pop-up Event für Service Champions folgt keinen fixen Terminen oder Regeln. Was sich jedoch wie ein roter Faden durchzieht, sind Neugierde und Experimentierfreude, das Ausprobieren und Testen von etwas Neuem. Das trifft insbesondere auch auf die Impulsgeber und ihr Engagement im Dienste begeisternder Kundenerlebnisse zu:
#BettyKochtMitDir - Wenn Kunden Kunden beraten
Betty Bossi holt sich Unterstützung im Kundenservice. Und zwar nicht von neuen Mitarbeitern oder externen Partnern, sondern von Guurus – das sind Kundinnen und Kunden, die Profis beim Kochen oder Backen und Betty Bossi Fans sind. Mit dem Lockdown stiegen die Anfragen bei Betty Bossi um 70% - alle Menschen kochten zu Hause und nutzten dafür den kostenlosen Zugang zu allen seit 1973 erschienenen 120 Betty Bossi Kochbüchern und 12'000 Rezepten. Mithilfe der Guurus alias Betty Experten gelang es Betty Bossi nicht nur den Lockdown Peak abzufedern, sondern auch den NPS um 13% und die Kundenzufriedenheit um 8% zu steigern. Die Sales Conversion stieg während der Zeit sogar um 113%. Das sympathische Duo Julia Dimmler (Leiterin CRM) und Michel Müller (Leiter Kundenservice) fassten ihre Learnings für ein schnelles Projekt auf dem Flipchart zusammen:
- Kleines Team und kurze Entscheidungswege
- Herzblut des Projektleiters
- Vertrauen schenken und dadurch Vertrauen gewinnen
- Hürden gibt es immer! Nur Mut - und weitermachen
Swisscom: Kundendienst per WhatsApp
Dort zu sein, wo auch die Kunden sind, ist das Anliegen von Melanie Schefer Bräker, Leiterin Customer Care B2C bei Swisscom. Gemeinsam mit ihrem Team lancierte sie deshalb Messaging als Kundendienst-Kanal. Beim Pop-up Event für Service Champions teilte Melanie Schefer Bräker mit den Service Champions ihre Erfahrungen mit Messaging im Kundendienst. Der neue Kanal geniesst hohe Akzeptanz bei den Kunden. Speziell What's App ist sehr beliebt und geniesst einen Anteil von über 60% an den Messaging Interaktionen. Der NPS kletterte hoch auf über 60. Das Ziel, eine ebenso gute Experience wie am telefonischen Kanal zu bieten, erreicht Swisscom im Zusammenspiel mit 3 Bots und über 100 Mitarbeitenden: Der Concierge Bot begrüsst die Kunden, identifiziert und triagiert das Anliegen entweder zur Lösung mit dem FAQ respektive Flow Bot oder zu einem Mitarbeitenden. «Einen Prozess in einen Bot zu übersetzen ist nicht einfach. Kunden sollen ihr Anliegen frei formulieren können. Dafür sind mehrere Lösungen nötig. Doch der Aufwand lohnt sich: Kunden schätzen den Service über die tagtäglich meistgenutzte App. Sie können einfach Rückfragen stellen, Fotos mitschicken, Bestätigungen erhalten, im Chatverlauf nachlesen. All das zahlt auf die Customer Experience ein. Was es zu beachten gilt, wenn man Messaging im Kundenservice nutzen möchte, fasst Melanie Schefer Bräker so zusammen: «Messaging erfordert andere Skills – die Mitarbeitenden müssen schriftlich top sein. Der asynchrone Kanal ist ein Vorteil, es gilt aber auch die Effizienz im Auge zu behalten. Zudem ist die Parallelität mit bis zu acht gleichzeitig laufenden Dialogen speziell für die Mitarbeitenden eine Herausforderung.» Dennoch: Kunden wie auch Mitarbeitende lieben Messaging. Der Kanal ist aus dem Customer Service der Swisscom nicht mehr wegzudenken.
Neues aus der Start-up Szene: Datengetriebene Geschäftsmodelle und Beamen von Werbung
Beim Pop-up Event für Service Champions dürfen natürlich auch die Start-ups nicht fehlen, welche mit ihren innovativen Geschäftsmodellen und Ökosystemen die Zukunft der Service Champions mitgestalten. 2 Start-ups präsentierten sich in kurzen Pitches:
beem-now.ch ist der nächste Level von QR-Codes, ein Untouchpoint im echten Sinn: Kunden können mit Werbung im TV, auf Plakaten oder Apps interagieren, ohne etwas scannen zu müssen. Wie bei Shazam, erkennt die App wenn beispielsweise ein Spot läuft – und schon kann man an der Schnitzeljagd, am Gewinnspiel oder am interaktiven Quizz teilnehmen. Von der Bierkampagne bis hin zum Museum: beem-now eröffnet neue hybride Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren!
AutoSense bildet das Auto in einer App ab und baut ein innovatives Service-Ökosystem rund um das Auto auf. Das Besondere? Kunden haben die Möglichkeit, ihre Fahrzeugdaten mit Drittfirmen zu teilen. Was der Kunde davon hat? Priorisierten Service, bargeldloses Tanken, Pay-per-Kilometer-Versicherung, digitales Fahrtenbuch, Fahrzeugdiagnose aus der Ferne, Service-Benachrichtigungen, Sicherheitshinweise und präventive Tipps, um nur ein paar der ersten Use Cases zu nennen. Wie User Centric die App des Start-ups tatsächlich ist, wird an der DAU/MAU-Ratio bzw. der «Stickiness» der Benutzer gemessen. Entscheidend dabei sind nicht die Downloadzahlen – schliesslich werden die meisten Apps innerhalb von vier Wochen wieder vergessen oder deinstalliert – sondern das Verhältnis der täglich und monatlich aktiven Nutzer (daily/monthly activer users)
Von Kunden lernen zahlt sich aus
Ist das so? Oder handelt es sich dabei lediglich um eine Behauptung? Dieser Frage ging Daniel Zurbrügg (Mobiliar) in seiner inspirierenden Keynote ebenso auf den Grund, wie dem Dilemma «Kundennähe in Zeiten von Social Distancing»: «Man muss die Stille aushalten. Gut zuhören. Nur dann kann man herausfinden, in welcher Situation sich der Kunde gerade befindet und was ihn bewegt.» Für den CX-Experten ist der Versicherungsberater der Zukunft kein Verkäufer, sondern ein Coach. «Es geht um Liebe, um das Leben, um Träume und Visionen. Nicht darum, Fakten und Daten auszutauschen. Der Coach unterstützt mich in meiner Vision.» Studien und Big Data sind wichtig, sie geben aber keine Auskunft über die eigentlichen Beweggründe der Kunden. Customer Centricity ermöglicht den dafür nötigen Perspektivenwechsel. Das CX Team der Mobiliar hat vor gut 3 Jahren mit 2 Personen gestartet. Zwischenzeitlich arbeiten über 20 Personen als Beriech «Customer Centricity» intensiv daran, das Netzwerk auszubauen, um ein gemeinsames Why wahrwerden zu lassen. Woran Daniel den Erfolg des Bereichs Teams misst? «Wenn Kundennähe selbstverständlich ist, und es uns nicht mehr braucht.»
Customer Experience: Eine Auslegeordnung für Service Champions
Als abschliessendes Highlight teilte Cyrill Luchsinger, CX-Lead bei der Schweizerischen Post und beliebte CX Inspiration auf LinkedIn, seine fünf Take Aways für Service Champions (und alle, die es noch werden möchten):
- Es besteht eine grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Kundenzentrierung und der diesbezüglichen Wirklichkeit in Unternehmen.
- Die Kombination von Innen- und Aussensicht bringt den Erfolg. Dabei nicht vom Produkt her denken, sondern die Probleme des Kunden verstehen.
- Wir reden von der Erfahrung des Kunden, die wir gestalten und nicht von der Begeisterung des Kunden. «Begeisterung» ist eine falsche Übersetzung!
- Es geht nicht darum an jedem Touchpoint herausragende Erlebnisse zu bieten, sondern dann, wenn es wichtig ist, die Erfahrung zu vermitteln.
- Eine nachhaltige Veränderung des Unternehmens findet nur dann statt, wenn sich im Kern das Denken und Handeln jedes einzelnen Mitarbeitenden verändert.
Save the Date
Der nächste Pop-up Event für Service Champions findet ebenfalls in hybrider Form statt: am 27. November ab 14 Uhr, analog in Wien, digital in den Avaya Spaces. Die vier Freunde und Gastgeber BSI, CCC, cmm360.ch und Wir Kunde freuen sich auf einen inspirierenden Nachmittag – analog UND digital! Wir freuen uns auf Ihre Voranmeldung.
Lassen Sie die Erinnerung vom Event Revue passieren und klicken Sie sich durch die Fotogalerie:
