Bild: Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH, Quelle: cobra GmbH.
CRM und BI: Eine vielversprechende Partnerschaft
Bei näherer Betrachtung von Customer-Relationship-Management (CRM) bleibt auch der Begriff Business Intelligence (BI) nicht fern. Mittlerweile gestaltet sich eine isolierte Ansicht der beiden Strategien fast unmöglich. „Um ein optimales Kundenmanagement zu erreichen, lohnt es sich, neben CRM auch BI zu integrieren“, erklärt Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer’s brainware GmbH. Aber warum funktionieren beide Systeme als eingespieltes Team so viel besser? Um strategische Entscheidungen zu fällen, nutzen Unternehmen Business Intelligence Tools, die auf Daten des Customer-Relationship-Managements angewiesen sind. Umgekehrt verwendet CRM die BI-Anwendung, um relevante Daten in Informationen umzuwandeln. Dieser Vorgang schafft optimale Voraussetzungen dafür, Entscheidungsprozesse zu beschleunigen oder zu verbessern, Geschäftsprozesse zu optimieren, betriebliche Effizienz und Umsätze zu steigern sowie Wettbewerbsvorteile gegenüber Mitbewerbern zu erlangen.
Neue Potenziale für digitales Marketing
Nicht wenige Unternehmen stehen vor einer anonymen Masse potenzieller Kundschaft und der Problematik, diese optimal anzusprechen. Als Experte für Kundenmanagement sieht Litz die Lösung für Customer-orientiertes und gezieltes Marketing in der intelligenten Analyse von Kunden- und Online-Nutzerdaten. Dies setze jedoch eine Abstimmung von implementierten Datenstrukturen auf ausgewählte Analysemethoden voraus. Anwendungen wie Customer-Relationship-Systeme in Kombination mit BI bieten hier eine geeignete Grundlage. „CRM beherbergt einen ganzen Pool an internen und externen Daten. Bei der Auswertung dieser können BI-Verfahren zum Beispiel eine Unterscheidung verschiedener Kundentypen generieren, um später das Marketing auf genau diese Zielgruppen auszurichten“, führt Litz weiter aus. Dieselben Daten dienen zudem dazu, die durchschnittliche Verweildauer von Käufern auf bestimmten Produktseiten zu ermitteln. Diese sogenannten Customer Insights ermöglichen es, den Kunden näher kennenzulernen und so Aussagen über seine Vorlieben sowie seinen Lebensstil zu treffen. Interessenten lassen sich daraufhin individuell ansprechen.
Von Business Intelligence zu Marketing Intelligence
Um Kunden letztendlich gezielt zu kontaktieren, kommt das Cross-Channel-Marketing zum Einsatz. Unternehmen versuchen dabei, Verbraucher über mehrere Touchpoints auf ihrer gesamten Customer Journey entlang zu erreichen. Soziale Netzwerke, E-Mail-Targeting, Websites oder Smartphone-Apps stellen nur wenige Beispiele für diese sogenannten Berührungspunkte dar, die es Unternehmen erlauben, gezieltes Marketing zu betreiben. So hängen Kaufentscheidungen maßgeblich davon ab, den Verbraucher zum passenden Zeitpunkt am richtigen Touchpoint und mit dem entsprechenden Produkt zu erreichen. „Wie erfolgreich das Marketing funktioniert, hängt von den analysierten Daten durch die CRM Systeme gebündelt mit BI ab“, erläutert Litz. „Durch die vorsegmentierten Kundentypen wissen Unternehmen, welches Produkt die jeweilige Zielgruppe interessiert, und können so zielgerichtet agieren.“ Mit CRM und BI schaffen Konzerne eine vielversprechende Partnerschaft. Gemeinsam bieten sie eine Grundlage, um maßgeschneiderte Angebote zu realisieren, welche die Markteffizienz gewinnbringend steigert.
