Autor: Oscar Vogt, Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio
Flexible und effektive Arbeitspläne für über 800 Mitarbeitende erstellen? Was im ersten Moment nach einer Herkulesaufgabe klingt, ist dank dem webbasierten Calabrio MyTime Agententool mühelos realisierbar.
Heute gehört Rentalcars.com zu den weltweit grössten Online-Autovermietungsdiensten. Jährlich vermittelt das Unternehmen über 7,5 Millionen Anmietungen an bis zu 50.000 verschiedenen Standorten weltweit. Dem war nicht immer so.
Das amerikanische Touristik-Unternehmen Booking Holdings, dem unter anderem die Dienste Booking.com, priveline.com oder koyak.com gehören, akquirierte 2010 den Autovermieter TravelJigsaw und benannte ihn zum heute bekannten Rentalcars.com um. Anfänglich arbeiteten rund 130 Mitarbeitende für den neugegründeten Dienst. Um die Arbeitspläne zu erstellen, wurden über Microsoft Excel Tabellenkalkulationen verwendet. Ein Prozess, der gut und gerne vier Tage lang dauerte.
Flexible und automatisierte Lösung
Die manuelle Erstellung der Arbeitspläne war ein sehr schwerfälliger, mühsamer Prozess. Nachträgliche Anpassungen waren praktisch unmöglich. Und als das Geschäft wuchs, brauchte es auch mehr Mitarbeiter im Kundenservice. Zusätzlich kamen verschiedene Faktoren erschwerend hinzu: Als global tätiges Unternehmen war unter anderem die Verwaltung mehrsprachiger Teams eine Herausforderung ebenso wie auch die Mischung aus Vollzeit- und Teilzeitbeschäftigten.
Alles Faktoren, die eine automatisierte Lösung für die Personalplanung verlangen. Das sah auch Mark Simon, Leiter der Ressourcenplanung bei Rentalcars.com, so: «Es war an der Zeit, nach einer flexibleren und automatisierten Lösung von einem gleichgesinnten Technologie Partner zu suchen. Wir untersuchten den Markt und stellten fest, dass Calabrio das beste Paket präsentierte, indem sie technische Skalierbarkeit mit einer dynamischen Einstellung vereinen».
Saisonale Schwankungen bewältigen
Eine grosse Challenge der Personalplanung bei Rentalcars.com stellen saisonale Schwankungen dar. Der Grossteil ihrer Geschäfte schliesst das Automobilvermietungs-Unternehmen in acht bis zehn Wochen rund um die Sommerferien ab. Hierbei die richtigen temporären Arbeitskräfte zu finden, die nebst den nötigen Branchenerfahrungen auch die entsprechenden Sprachkenntnisse mitbringen, ist einerseits schwierig und andererseits ziemlich kostspielig.
Entsprechend legt Rentalcars.com grossen Wert darauf, seine Mitarbeitenden langjährig im Unternehmen zu behalten – da häufen sich in den hektischen Sommermonaten gerne mal einige Überstanden an. Dank der Genauigkeit und der Flexibilität der WFM-Lösung von Calabrio stellt dies allerdings kein Problem dar – im Gegenteil. Die Einführung des webbasierten Calabrio MyTime Agententools Ende 2015 hat nämlich die Eigenverantwortung der Mitarbeitenden erhöht und ermöglicht zudem eine schnelle Reaktion auf Abwesenheitsmeldungen der Agenten.
Calabrio befähigt die Mitarbeiter
Denn auch wenn im Sommer Überstunden anfallen, Calabrio gestattet es den Mitarbeitern, ihr Leben besser zu planen. Einen Arzttermin oder eine kurzfristige Änderung bei der Kinderbetreuung sind kein Problem mehr: «Über ihr Mobiltelefon können unsere Mitarbeitenden ihre Arbeitszeiten einsehen und Urlaubsanträge flexibel stellen – völlig unabhängig von ihrem Standort. Die Agenten genießen diesen Luxus», sagt Mark Simon und fügt an: «Calabrio hilft unseren fleissigen Mitarbeitenden dabei, eine gute Work-Life-Balance zu finden».
Über den Autor
Oscar ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 5 Jahren Erfahrung im Workforce Management wirkte er in der Integration und Verwaltung von WFO Projekten im Bereich Customer Contact Center mit.
