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Was haben Software-Lösungen, Ressourcen-Teilung und IT-Sicherheit mit positivem Kundenfeedback zu tun? Sehr viel. Wir haben uns mit Zeljko Injac, IT Service Manager bei The Global Fund, der weltweit in mehr als 100 Ländern tätigen NGO unterhalten. The Global Fund ist eine der wichtigsten Finanzierungsinstrumente zur Bekämpfung der drei grössten Infektionskrankheiten. Aus praktischen und finanziellen Gründen ist schliesslich ein kollaboratives und innovatives Projekt unter der Leitung von The Global Fund entstanden, in welchem sich heute fünf internationale Organisationen die SaaS-Lösung ServiceNow teilen – jeder abgestimmt auf seine Bedürfnisse.

Herr Injac, könnten Sie uns ein wenig über Ihre Person und Ihre Organisation erzählen?

Ich arbeite bei The Global Fund, einer internationalen Organisation mit Sitz in Genf. Mein Zuständigkeitsbereich ist das End User Computing. The Global Fund ist eine Organisation, die finanzielle Mittel verwaltet, mit denen die drei tödlichsten Krankheiten der Welt bekämpft werden: AIDS, Tuberkulose und Malaria. Wir sind etwa 1000 Leute, von denen viele auch immer wieder auf der ganzen Welt herumreisen. Im März letzten Jahres sind wir mit vier anderen internationalen Organisationen in ein neues Gebäude umgezogen. Und dort legen wir jetzt Dienste zusammen, nicht nur IT, sondern auch Gebäudemanagement, Sicherheit, Belüftung, Audiovisuelles und vieles anderes.

Das klingt extrem spannend! Um all diese Prozesse abzubilden, arbeiten Sie mit ServiceNow. Seit wann tun Sie das und welche Features der Software nutzen Sie?

Wir arbeiten seit 2014 mit ServiceNow, anfangs ging es dabei nur um grundlegenden IT-Support. Etwa zwei Jahre später weiteten wir die Nutzung auf Human Resources aus. Dann folgte das Facility Management, und im Moment expandieren wir ServiceNow auf Gebäudesicherheit und vereinzelte Grant Management-Funktionen. Wir teilen uns viele dieser Dienste mit anderen Organisationen im gleichen Gebäude und möchten in naher Zukunft alle Dienste für alle Organisationen über ServiceNow abwickeln.

Haben Sie bereits mit der Zusammenarbeit begonnen?

Wir haben aktuell die Designphase abgeschlossen. Es wird nur noch eine Version von ServiceNow geben, die dann von allen Organisationen genutzt wird. Ein gewisser Prozentsatz wird aus geteilten Diensten bestehen, und manche Dienste werden gewissen Organisationen vorbehalten sein. Das umzusetzen, ist eine Herausforderung. Die Sicherheit muss gewährleistet sein. Das kann man auf verschiedene Weisen erreichen, etwa so, dass nur bestimmte Gruppen oder Firmen auf bestimmte Module zugreifen oder nur bestimmte Personen gewisse Inhalte sehen können.

Wie ist diese Idee, ServiceNow gemeinsam mit den anderen Organisationen zu nutzen, entstanden?

Alle dachten sich: «Warum sollten wir mehrere Exemplare von ServiceNow anschaffen, wenn wir uns eines teilen und sparen könnten?» Wir merkten, dass wir so zum Beispiel nicht fünf Facility Management-Provider brauchen, sondern nur einen. Wir setzen Teilen um, wo es geht. Das ist Teil einer kontinuierlichen Service-Verbesserung, in deren Planung wir viel Zeit investiert haben. Es soll eine ganzheitliche Optimierung erreicht werden, die nicht nur ServiceNow umfasst, sondern eben auch IT, Kundenservice, Wissensmanagement und mehr.

Sie sprechen das Thema Kundenservice an, wie kann ich mir Kundenservice bei Global Fund vorstellen und wie wichtig ist Ihnen das Feedback Ihrer Kunden?

Für den Kundenservice wollen wir immer die richtigen Leute haben, die das Fachwissen und die sozialen Fähigkeiten mitbringen und die immer auf dem neusten Stand sein sollen, was neue Prozesse und Vorgehensweisen rund um die Software anbelangt. Wir messen Kundenzufriedenheit anhand von Umfragen. Unser Notendurchschnitt liegt aktuell bei 4,87 von 5, und wir lagen nie unter 4,75. Das dürfte daran liegen, dass wir aktiv auf Feedback eingehen. Wenn ein Kunde eine Note zwischen 1 und 3 vergibt, kontaktieren wir die Person umgehend, um herauszufinden, wo das Problem lag und wir dieses gleich lösen und den Kunden zufriedenstellen können. Die Kunden sind manchmal sehr überrascht, wenn jemand von Global Fund am nächsten oder sogar am selben Tag anruft, um über das Problem zu reden. Das macht Eindruck, die Kunden fühlen sich wahrgenommen und verstanden. Und unsere Erfahrung ist, dass sich diese Kunden nicht mehr beschweren. Diese Vorgehensweise ist sehr effektiv. Es geht darum, die Funktionalitäten von ServiceNow nicht einfach nur ordnungsgemäss zu benutzen, sondern das Beste daraus herauszuholen.

 

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