• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Editor's Pick

Kontrolle abgeben und Menschen gewinnen

cmm360 - 26. November 2021

New Work: Der Weg zum Modern Workplace

cmm360 - 23. November 2021

Personalplanung leicht gemacht

cmm360 - 17. November 2021

Management, Change Management, Workforce Management (WFM), Calabrio

OTTO nutzt erstmals WFM zur Optimierung seiner Porzesse und Einbindung des Personals

cmm360 - 19. Oktober 2021

Autor: Stefan Bodenbach, Territory Account Manager bei Calabrio

Otto, einer der grössten Online-Händler Deutschland, schwört auf die Workforce-Management-Lösung von Calabrio. Die Gründe dafür sind vielfältig. Einer besteht darin, dass Calabrio Otto dabei half, die Motivation der Mitarbeitenden zu fördern.

Über 3.3 Milliarden Umsatz generierte Otto im Jahr 2019. Der grösste Online-Händler für Möbel und Inneneinrichtungen in Deutschland rangiert damit als zweitstärkster Onlineshop Deutschlands hinter Amazon – und noch deutlich vor Zalando. Im Gegensatz zum wesentlich jüngeren Bekleidungsunternehmen, blickt Otto auf eine langjährige Tradition im Onlinehandel zurück. Bereits 1995 machte das Unternehmen erste Schritte im E-Commerce. Heute generiert es mehr als 95 Prozent seines Umsatzes direkt über das Internet.

Ein grosser Teil des Erfolgsrezepts von Otto besteht darin, mit seinen Kunden persönlich, unmittelbar und kanalübergreifend zu kommunizieren. Dafür setzt das Unternehmen auf ein landesweites Netzwerk bestehend aus 15 sogenannten «Relation Center», welche sich einzig und allein darauf konzentrieren, den Kunden rund um die Uhr ein aussergewöhnliches Einkaufserlebnis zu bieten. Dies brachte Otto unter anderem die Wahl des am stärksten kundenorientieren Einzelhandelsdienstleister Deutschlands ein.

Über zwei Millionen Schichtwechsel

Die 15 «Relation Center», wie die Contact Center intern genannt werden, unterscheiden sich stark untereinander. Da gibt es einerseits reine Inbound-Contact Center, welche während 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche für die Beantwortung allgemeiner und einfach Anfragen zuständig sind. Auf der anderen Seite stehen hochspezialisierte Organisationen. Diese sind beispielsweise für Kreditanfragen oder die Verwaltung von Partnerbeziehungen verantwortlich. Keine leichte Aufgabe, wie Stefan Schaff, Bereichsleiter bei Otto zugibt: «Das alles zu verwalten, umfasst 4'500 Schichtwechsel und mehr als zwei Millionen Schichten – das ist eine gewaltige und komplexe Aufgabe».

Ein unternehmensweiter Change-Prozess

Eine Aufgabe, die lange manuell durchgeführt wurde. Allerdings führte die Otto Gruppe jüngst ein unternehmensweites Change-Management-Programm ein. Dieses sollte das Personal dabei unterstützen, eine neue Denkweise und neue Methoden der Zusammenarbeit anzunehmen. Der Fokus dabei lag stets auf Fairness und Gerechtigkeit. Im Zuge dieses Change-Prozesses suchte Otto auch einen neuen Technologiepartner für das Workforce-Management (WFM).

Stefan Schaff sah die Zeit für einen Wandel gekommen: «Unser Ziel war es, eine Einzellösung zu finden, die modern ist und sich vor allem daran anpassen lässt, wie unser Personal arbeiten will». Und nachdem man vier verschiedene Produkte bewertet hatte, entschieden wir uns für Calabrio WFM. «Es bot schlicht und einfach die beste Vision zur Einbeziehung unseres Personals», hebt Schaff hervor.

WFM-Implementierung trägt zur Steigerung der Mitarbeitermotivation bei

Bei der Implementierung von Calabrio WFM wurde das Personal von Otto massgeblich miteinbezogen. So entschied sich das Unternehmen als Zeichen des Respekts für die Planer vor Ort bewusst dafür, nicht gleich alle WFM-Prozesse zu zentralisieren. Dies sorgte unter anderem für einen Mix an kulturellen, funktionalen und geschäftlichen Vorteilen. Ausserdem beschleunigt und vereinfacht das System die Prognoseprozesse für Millionen von Schichten ungemein.

Während vor der Einführung von Calabrio WFM die Mitarbeitenden ihre Zeitpläne noch auf Papier ausdruckten, nutzt die Mehrheit der Mitarbeitenden heute die Echtzeit-Option des Calabrio MyTime-Moduls, um über ihre mobilen Geräte die aktuellen Einsatzpläne zu prüfen. Zudem lassen sich über das Tool auch Schichtentauschen, wenn private Verpflichtungen dies erfordern.

Alles in allem hat Calabrio WFM den Prozess der Planung und Genehmigung von Urlaubszeiten über verschiedene Schichten, Arbeitsgruppen und Standorte hinweg massiv vereinfacht und beschleunigt. Und ganz nebenbei die Mitarbeitermotivation in den Service Centern gefördert. Dies sieht auch Stefan Schaff so: «Schon von Anfang an zeigte Calabrio eine klare Vision und grossartige Ideen auf, wie wir unser Personal einbeziehen und motivieren können. Wir wachsen Schritt für Schritt weiter und freuen uns darauf, in der Zukunft noch mehr Vorteile von Calabrio WFM nutzen zu können».

Weitere Informationen finden zur OTTO Fallstudie Sie unter folgendem Link: https://www.calabrio.com/de/resource-center/customer-success-stories/otto-uses-calabrio/

Über den Autor

Stefan Bodenbach ist Strategic Account Manager D-A-CH bei CalabrioStefan ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 24 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit – davon 22 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Kontrolle abgeben und ...

cmm360 - 19. Oktober 2021

Behavioral Design senkt ...

cmm360 - 19. Oktober 2021

Die neue Contact Center ...

cmm360 - 19. Oktober 2021