Der grösste Treiber des digitalen Wandels ist der Endkunde. Nur wer sich den wandelnden Anforderungen stellt, geht als Sieger des Transformationsprozesses hervor. Basis dafür ist ein flexibles Enterprise-Resource-Planning-System aus der Cloud, das durch innovative Funktionen eine kundenzentrierte Organisation ermöglicht. Doch welche Features sind für das Kundenmanagement essentiell und warum überhaupt Cloud?
Holistisches Kundenbild durch Automatisierung
Wer ein 360-Grad-Kundenbild erreichen will, muss heute neben den Kontaktdaten alle Interaktionen zwischen Unternehmen und Auftraggeber zentral speichern. Damit sind E-Mails und Anrufe, aber auch Anfragen via Social Media und Messetermine gemeint. Die technologische Voraussetzung bildet die Kontaktanlage, die automatisch jegliche Kommunikation einem Kunden oder einem Kontakt zuordnet. Das spart Zeit und bietet jedem Berechtigten die Möglichkeit, alle Aktivitäten einzusehen. Auch wenn dies simpel erscheint, ist es ein grosser Schritt in Richtung Robotic Process Automation – ein Trend, der gerade in der Digitalisierung immer entscheidender wird. Damit lassen sich wiederholbare Aufgaben automatisieren und Vorteile bei Effizienz und Kosten erzielen.
Besserer Kundenservice durch Internet of Things
Wer sich von der wachsenden Konkurrenz abheben will, muss auf einen ausgezeichneten Service setzen. Dabei kann Internet of Things helfen, das über Sensoren die Produktion vernetzt: Sendet zum Beispiel eine mit Sensoren bestückte Maschine eine Wartungsanfrage an den Support, wird diese selbstständig erfasst und dem passenden Team über ein Ticket zugestellt. Parallel erhält der Endkunden automatisch eine Nachricht, dass ein Problem aufgetreten ist und wann ein Mitarbeiter dieses behebt. Dabei vereinfachen Antwortvorlagen die Kommunikation und entlasten das Serviceteam.
Rechtskonformer Datenschutz durch Löschkonzepte
Wer sensible Strafen vermeiden will, braucht ERP-Systeme, die bei der Umsetzung der europäischen Datenschutzgrundverordnung helfen. Das kann zum Beispiel über Löschkonzepte geschehen, die Daten anonymisieren. Ermöglicht wird das durch sogenannte Anonymisierungsassistenten, die Kundendaten unwiederbringlich überschreiben oder löschen. Sie bilden die technische und organisatorische Grundlage für die Einhaltung des Datenschutzes – ein wichtiges Instrument für Schweizer Betriebe, welche die Vorgaben bisher unterschätzt haben und nun eilig nach Lösungen suchen.
Fazit: Kundenfokus durch Cloud
Ob Kundenbild, Kundenservice oder Datenschutz – wer seiner Zielgruppe Mehrwerte bieten will, braucht ein zuverlässiges System. Dabei geht es schon lange nicht mehr nur um die reine Verwaltung von Ressourcen wie Material oder Kapital. Heute sind flexible Systeme aus der Cloud gefragt. Sie machen Mitarbeiter mobil, sind hochverfügbar und überzeugen durch geringe Anfangsinvestitionen. Mehr noch: Sie können schnell neue Funktionen bereitstellen und damit Firmen bei der Bewältigung aktueller, digitaler Herausforderungen unterstützen.
Autor: David Lauchenauer, Geschäftsführer und Gesellschafter der Myfactory Gruppe
