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Omnichannel Management: Elementarer Baustein für die aktive Kundenbindung

cmm360 - 20. Juni 2019

Was braucht es für gute Kundenbindung? Customer Centricity. Eine 360°-Kundensicht soll erreicht werden – und das wird zunehmend besser möglich. Es gibt zum Beispiel immer mehr, immer besser verfügbare Kanäle, die als Touchpoints dienen können. Vor Ort im Geschäft, per Telefon, E-Mail, über Websites, Chat, Social Media – die Möglichkeiten sind zahlreich. Sie werden rege genutzt, und kaum jeweils nur eine davon.

Der Harvard Business Review von 2017 hat gezeigt, dass 7 % der Kunden nur online und 20 % ausschliesslich offline shoppen, aber die grosse Mehrheit, fast drei Viertel aller Kunden (73 %), nutzt beide Kanäle zum Einkaufen[1]. Der Kunde von heute steht im Laden, durchsucht auf seinem Smartphone den Onlineshop, lässt sich später telefonisch Auskunft geben und hinterlässt nach ein paar Fragen per E-Mail eine Rückmeldung bei Facebook. Wenn Unternehmen über mehrere Kanäle hinweg eine nahtlose Shoppingerfahrung schaffen, wie sie die Kunden von heute erwarten, spricht man von Omnichannel-Management.

Gefragte Kanäle

Eine der zentralen Fragen, die man sich beim Omnichannel-Management stellt, ist: Welche Kanäle sind gefragt und sollten folglich miteinbezogen werden? Wie die Antwort auf diese Frage genau ausfällt, hängt von Ihrer spezifischen Zielgruppe ab. Finden Sie heraus, wo sich Ihre Kundschaft aufhält und welche Kanäle sie gerne nutzt. Es gibt allgemeine Trends, die Ihnen dabei zur Orientierung dienen können.

Social Media hat im Kundenservice Einzug gehalten

Darüber, wie beliebt soziale Medien sind, müssen wohl nicht viele Worte verloren werden. Aber wie sieht es mit Kundenservice via Social Media aus? Forbes schreibt, dass 25 % der Unternehmer via Facebook verkaufen und 40 % Social Media generell zur Verkaufsförderung nutzen. 23 % der befragten Kunden treffen Kaufentscheidungen, die von Social Media-Content beeinflusst sind, und 30 % würden direkt über Pinterest, Instagram, Twitter oder Snapchat einkaufen[2]. In unserer eigenen Umfrage zur Qualität im Kundenservice zeigte sich, dass 13 % der Befragten positive und negative Erlebnisse mit Kundendiensten in den sozialen Medien teilen, vor allem bei Facebook und Twitter[3]. Eine Studie von Gartner kam ausserdem zu dem Ergebnis, dass Kunden von Firmen, die nicht via Social Media auf Anfragen antworten, eine 15 % höhere Abwanderungsrate haben als Kunden von Firmen, die das tun[4].

E-Mail und Telefon – nach wie vor unverzichtbar

ExactTarget zufolge nutzen 91 % der Kunden täglich E-Mail[5]. Wer glaubt, dass dieser Kanal angestaubt sei, liegt gründlich daneben. Und apropos nicht angestaubt: Gartner hat herausgefunden, dass Kundensupport noch heute zu 68 % über das gute, alte Telefon läuft[6]. Das Telefon ist also noch lange nicht tot, was Kundenkontakt angeht. Das bestätigen auch die Daten von Enghouse: In unserer Umfrage hatten 54 % der Befragten den Kundensupport eines Unternehmens zuletzt telefonisch kontaktiert, auf Rang 2 lag die E-Mail mit 27 %. Und auch wenn sie die freie Wahl unter zusätzlichen Kontaktkanälen hatten, entschieden sich die meisten Befragten für E-Mail und Telefon5.

Sie sehen: Wenn es um Kanäle geht, gilt es, überall da zu sein, wo die Kundschaft ist. Dazu braucht es die Bereitschaft und Kompetenz, mehrgleisig neue Wege zu beschreiten und die Möglichkeiten zu nutzen, welche innovative Technologien heute bieten. Gleichzeitig führt an den Klassikern E-Mail und Telefon weiterhin kein Weg vorbei. Wenn Sie den Kunden ins Zentrum stellen und beim Aufbau Ihrer Kontaktkanäle auf all seine Bedürfnisse achtgeben, sind Sie auf dem richtigen Weg, was Kundenbindung anbelangt.

 

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Das Whitepaper «Churn Prevention - So können Sie Kunden halten!» von Enghouse Interactive erklärt Ihnen kurz und bündig, weshalb es sich lohnt, sich heute noch mit dem Thema auseinanderzusetzen. 

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[1] hbr.org (2017) [2] forbes.com (2018) [3] Enghouse (2016) [4] Gartner (2016) [5] ExactTarget (2012) [6] Gartner (2017)

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