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Technologie, KI

Neue Studie zeigt: Künstliche Intelligenz vergrößert Kluft zwischen Branchenführern und Nachzüglern in Sachen Customer Experience

cmm360 - 21. Juni 2019

Karlsruhe, 18. Juni 2019 – LogMeIn (Nasdaq: LOGM) gibt jetzt die Ergebnisse einer neuen Studie bekannt, die das führende Unternehmen für Customer Experience Technologie gemeinsam mit Forrester Consulting durchgeführt hat. Im Fokus der Erhebung: Welche Auswirkungen haben Customer Experience (CX)-Strategien auf den Geschäftserfolg?

In der Studie „Build Competitive Advantage Through Customer Engagement and AI“ wurden 479 globale Entscheidungsträger aus dem Bereich Customer Engagement und Kundenbindung befragt. Zentrales Ergebnis: Unternehmen mit einer ausgereifteren Strategie – darunter Firmen, die CX zur Priorität machen und auf Omnichannel- und künstliche Intelligenz setzen – konnten eine doppelt so hohe Steigerung von Umsatz und Konversion im Vergleich zu anderen Unternehmen verzeichnen. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Kluft zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Unternehmen diesbezüglich immer größer wird. Firmen, die aktuell zurückhängen, werden die fortschrittlicheren Unternehmen möglicherweise nicht mehr einholen können.

Außergewöhnliche Kundenerlebnisse (Customer Experiences) sind ein Eckpfeiler des Geschäftserfolgs. Bessere Kundenansprache und -bindung führen nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu höherem Umsatzwachstum und zufriedeneren, kundenorientierten Mitarbeitern, so die Studie. Unternehmen mit besseren Kundenbindungsraten profitierten nicht nur häufiger, sondern auch stärker als Unternehmen, die diesbezüglich noch nicht so weit sind.

Innovative Technologien beeinflussen Geschäftserfolg

Neue Technologien wie künstliche Intelligenz vergrößern die Kluft zudem. Unternehmen mit einem ausgereifteren Engagement-Ansatz können sich schneller anpassen und leistungsstarke KI-Anwendungsfälle integrieren, die ihren Erfolg ankurbeln. 36 Prozent der Nachzügler nutzen KI demnach nur in Proofs of Concept. Im Vergleich hierzu haben 58 Prozent der „CX-Experten“ bereits eine ganzheitliche KI-Strategie und -Roadmap umgesetzt. Der Kontrast zu lang- und kurzfristigen Strategien dieser Unternehmen stellt einen erheblichen Rückschlag für die weniger umsetzungsstarken Unternehmen dar, die nicht in der Lage waren, von den geschäftsentscheidungsunterstützenden Möglichkeiten zu profitieren, die KI-basierte Technologien ihnen bieten können.

Weniger umsetzungsstarke Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen

Die Studie zeigt zudem, dass 37 Prozent der diesbezüglich weniger umsetzungsstarken Unternehmen zu sehr auf veraltete Technologien setzen. Dies gilt vor allem dann, wenn es um die Unterstützung digitaler Kanäle geht. Darüber hinaus führen schlechte Self-Service- und Automatisierungsfunktionen zu frustrierten Kunden und vermehrten Anrufen im Call-Center. Dies ist wiederum keine typische Herausforderung für fortschrittlichere Unternehmen, die diese Technologien erfolgreich nutzen, um ein besseres Gesamtkundenerlebnis zu schaffen.  Weitere Herausforderungen für weniger fortschrittliche Unternehmen sind mangelnde Transparenz sowohl hinsichtlich der Kundendaten (37 Prozent) als auch was die Leistung der Kanäle für die Interaktion mit Kunden angeht (42 Prozent). Eingeschränkte Einblicke behindern die Fähigkeit eines Unternehmens, Schwachstellen schnell zu beheben und zu verstehen, wie sich Kunden am besten bedienen lassen.

Messbarer Einfluss von CX-Technologien

Bei den befragten Unternehmen, die in Sachen CX schon am weitesten fortgeschritten sind, verzeichneten 63 Prozent einen Anstieg des Net Promoter Score (NPS) aufgrund ihrer aktuellen Strategien zur Kundenbindung und berichteten, dass dieser durchschnittlich acht Punkte höher liege als der NPS der weniger umsetzungsstarken Unternehmen. Darüber hinaus konnte die Hälfte dieser Unternehmen einen Anstieg der Konversionsraten feststellen, 56 Prozent berichteten von einem Umsatzanstieg und 40 Prozent von einem Anstieg der Auftragsmenge. Sogar die Zufriedenheit der Mitarbeiter stieg unter den führenden Unternehmen: Fast 50 Prozent erklärten, dass die allgemeine Jobzufriedenheit zugenommen habe. 

„Bei dem großen Hype um die Bedeutung der künstlichen Intelligenz für die Customer Experience kann es für Unternehmen schwierig sein, Fakten von Fiktion zu trennen“, sagt Ryan Lester, Senior Director of Customer Engagement Technologies bei LogMeIn.  „Unsere Studienergebnisse zeigen, wie wichtig es ist, Strategien zur Kundenbindung kontinuierlich weiterzuentwickeln. Technologien wie KI schaffen einen erheblichen Wettbewerbsvorteil für Führungskräfte. Die anderen fallen unwiederbringlich zurück.“

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