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Management, Customer Experience (CX) & CX Management, Digitalisierung, Touchpoint Management

Neue Massstäbe für Hotelgäste: SV Group vereint sämtliche Touchpoints in App

cmm360 - 10. Mai 2021

Was wäre, wenn man sich selbst per digitalem Schlüssel ins Hotel einchecken könnte? Wenn sich sämtliche Buchungsdetails in einer praktischen Web-App zentral verwalten und jederzeit anpassen liessen? Wenn Angebote tatsächlich auf die individuellen Präferenzen der Gäste massgeschneidert würden? Das Hotelkonzept Stay KooooK der SV Group kombiniert nicht nur die Vorteile verschiedener moderner Übernachtungsformen clever zu einem völlig neuen Übernachtungsangebot, es bietet dem Gast auch ein durchgängiges Online-Erlebnis: Sämtliche Touchpoints sind digitalisiert und in einer praktischen App vereint.

„Stay KooooK bringt unser Know-how und die Erfahrung, die wir jahrelang mit unterschiedlichen Marken und Konzepten gesammelt haben, auf den Punkt. Wir wollen, dass unsere Gäste ihr volles Potenzial ausschöpfen können. Deshalb sorgen wir dafür, dass sie möglichst wenig Zeit mit der Bewältigung administrativer Prozesse verbringen müssen,“ erklärt SV Hotel Managing Director Beat Kuhn. “Wir lassen ihnen dabei volle Entscheidungsmacht. Unsere Gäste haben jederzeit volle Kontrolle darüber, wann sie auf ihrer Reise etwas tun und erleben möchten. Wir unterstützen sie dabei effizient, digital und persönlich.“

Die SV Group hat für Stay KooooK sämtliche Touchpoints digitalisiert und in einer praktischen App vereint. Die digitale Guest Journey ist die online Entsprechung des Lebensgefühls von Stay KooooK und ist damit wie massgeschneidert für die veränderten und sich weiter verändernden Bedürfnisse und Ansprüche von Reisenden. 

Gast steht im Mittelpunkt

Damit sich die Mitarbeitenden des Stay KooooK, die Hosts, voll und ganz der Begegnung mit den Gästen widmen können, sind die typischen Hotelprozesse und sämtliche Touchpoints vollständig digitalisiert. Der Gast wickelt Reservation, Check-in, Check-out und Rechnungsstellung in einer Web-App ab. Dieses durchgängige Online-Erlebnis ist einzigartig und nimmt vorweg, was sich künftig als Standard etablieren dürfte. Lieber per WhatsApp als per Mail benachrichtigt werden? Kein Problem, die Gäste entscheiden selbst, welchen Kommunikationskanal sie bevorzugen. Die Lösung ist immer nur einen Klick oder Wisch entfernt. Die eigens entwickelte Web-App liefert personalisiert Inhalte und macht es spielend leicht, den Aufenthalt nach eigenen Vorstellungen individuell zu gestalten. 

Design-Thinking bestimmt die Lösung

Sämtliche Elemente der Digital Guest Journey sowie die Digital Guest Platform MAGIC sind wegweisend für die Branche und in einem weitreichenden Design-Thinking-Prozess innerhalb der SV Group entstanden. Dabei wurden Buchungsprozesse und Abläufe Schritt für Schritt beleuchtet und geprüft, inwieweit sich diese digital vereinfachen und verbessern lassen, um das individuelle Gasterlebnis auf ein neues Level zu heben. Bei der Entwicklung waren verschiedene Startups- und Technologie-Entwickler wie beispielsweise apaleo, 3ap, EVUX oder 4SUITES beteiligt. 

Wegweisende Personalisierung 

Die eigens für Stay KooooK entwickelte Web-App macht es spielend leicht, den Aufenthalt nach eigenen Vorstellungen individuell zu gestalten und so die Guest Journey nicht nur zu durchlaufen, sondern aktiv mitzugestalten. Hier können Informationen über das Konzept des Hotels und die Hosts abgerufen, aus verschiedenen Studios und Zimmern gewählt oder der Check- in einfach erledigt werden. Via IoT basierten digitalen Schlüsseln lässt sich mit der Stay KooooK Web-App auch das Hotelzimmer schlüssellos öffnen.

Gäste können ausserdem einen eigenen Account anlegen, Inhalte bewerten oder Empfehlungen teilen und Angaben zu persönlichen Vorlieben machen, um Abläufe sowie die Ausstattung des Zimmers oder Studios so persönlich wie möglich zu gestalten. Sämtliche Daten können hier ausserdem für einen nächsten Aufenthalt gespeichert werden. Durch eine sogenannte Event-Driven-Architektur werden sämtliche “Events” (zum Beispiel eine Buchung oder eine Buchungsänderung) zentral in der eigens entwickelten Digital Guest Platform (MAGIC) gespeichert und verwaltet. Die Plattform bietet eine unabhängige digitale Infrastruktur, die sämtliche operative und administrative Prozesse integriert. Services können somit auf Basis persönlicher Vorlieben angeboten und mittels smarter Technologie einfach zugänglich gemacht werden. Gäste profitieren dabei auch von exklusiven Kooperationsangeboten und Tipps, wie z.B. Pop-Up- Geschäften, Event- oder Restaurantempfehlungen, die zu ihnen passen. Person Record Matching ermöglicht es, wiederkehrende Gastprofile zu erkennen. Gästen wird somit eine ganzheitliche, personalisierte, unkomplizierte Guest Journey ermöglicht, die ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.

Datensicherheit

Die App erfüllt sämtliche Anforderungen der Europäischen Datenschutzverordnung DSVGO. Der Netzwerkverkehr mit der App ist mittels restrictive Content Security Policy (CSP) und SSL/TLS certificate geschützt. Der Zugriff auf die Gästedaten ist basieren auf OpenID Connect (OIDC) und nonce parameter für den spezifischen Gast gesichert. Kreditkartendaten sind stets verschlüsselt sowie dem Branchenstandard nach PCI und DSS konform. 

Über Stay KooooK

Das wegweisende Übernachtungskonzept Stay KooooK richtet sich an eine neue Generation von Reisenden, die praktische und hochwertige Übernachtungsmöglichkeiten mit einem Höchstmass an Individualität und Flexibilität suchen. Es kombiniert die Vorteile aller modernen Übernachtungsformen und bietet Gästen ein Zuhause auf Zeit. Es bietet die authentische Bewirtung und die gemütliche Atmosphäre einer Sharing- Lösung, ohne dabei den aufmerksamen, zuverlässigen Service eines Hotels zu vernachlässigen. In der Public Area kann gemeinsam gekocht oder einfach Zeit verbracht werden. Durch das smarte Wohnelement “The Slide” lassen sich alle Studios den Bedürfnissen der Gäste anpassen. “The Slide” wurde für sein herausragendes Design mit dem begehrten iF Design Award ausgezeichnet.  Neben dem ersten Standort in Bern Wankdorf sind Standorte in Leipzig, der Berner Innenstadt, Nürnberg und weiteren zentralen, urbanen Standorten geplant.

Über die SV Group

Die SV Group ist eine innovative Gastronomie- und Hotelmanagement-Gruppe mit Sitz in Dübendorf bei Zürich. Die Gruppe ist in mehreren Geschäftsfeldern tätig: Restaurants für Unternehmen und Schulen, öffentliche Restaurants mit unterschiedlichen Angeboten und Konzepten sowie gastronomischer Lieferservice und Catering. 

Die Gruppe betreibt als Franchisenehmerin Hotels der Marriott-Marken Courtyard, Residence Inn, Renaissance und Moxy in der Schweiz und in Deutschland. Zum Hotelangebot gehören weiter die eigene Marke Stay KooooK und die Hotels La Pergola in Bern und Amaris in Olten, Schweiz. Die SV Group beschäftigt im DACH Raum rund 7'000 Mitarbeitende. 

Die SV Group geht auf die 1914 gegründete Non-Profit-Organisation «Schweizer Verband Soldatenwohl» zurück. Else Züblin-Spiller errichtete landesweit Soldatenstuben und servierte dort ausgewogene und preiswerte Verpflegung. Die ideellen Werte der Gründerin werden heute von der SV Stiftung weitergeführt. Diese gemeinnützige Stiftung ist Mehrheitsaktionärin der SV Group und setzt ihre Dividende für Projekte im Bereich der gesunden Ernährung und für das Gemeinwohl ein.

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