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Neue Calabrio-Forschung: Verbraucher bewerten Marken aufgrund ihrer Erfahrung mit dem Kundenservice, aber Marken unterstützen Mitarbeiter im Contact Center nicht ausreichend bei ihrer Arbeit

cmm360 - 23. September 2022

90 % der Manager glauben, dass sie ihre Mitarbeiter als Markenhüter behandeln. Dem stimmen jedoch nur 33 % der Verbraucher zu.

Calabrio, das Unternehmen für bessere Mitarbeiterleistung, hat einen direkten Zusammenhang zwischen Contact Centern, Markentreue und Markenumsatz erkannt. Der globale Forschungsbericht, Gesundheit des Contact Centers 2022: Stärkung des Contact Centers in seiner Funktion als Markenhüter, hat eine überraschende Diskrepanz zwischen der Rolle, die die Mitarbeiter eines Contact Centers bei der Markenwahrnehmung seitens der Verbraucher spielen, und dem Ausmaß der Unterstützung und Stärkung genau dieser Mitarbeiter in ihrer Funktion als Markenhüter durch ihre Arbeitgeber festgestellt.

Sowohl die Verbraucher (97 %) als auch die Manager von Contact Centern (98 %) stimmen zu, dass die Interaktionen des Kundenservice Einfluss darauf haben, ob Verbraucher einer Marke treu bleiben. Die große Mehrheit (88 %) der Manager eines Contact Centers stimmt außerdem zu, dass sich die Markenwahrnehmung direkt auf den Gesamtumsatz eines Unternehmens auswirkt. Wenn Interaktionen mit einer positiven Kundenerfahrung (CX) die Kundentreue verstärken, schlägt sich das auch im Umsatz nieder.
„Wir wissen, dass sich die Interaktionen im Contact Center extrem positiv oder extrem negativ auf die Beziehung zu einem Kunden auswirken können. Das führt wiederum zu einer Umsatzsteigerung oder einem Umsatzrückgang“, meinte Tom Goodmanson, President und CEO von Calabrio. „Wie reibungslos diese Interaktionen vonstatten gehen, hängt in erster Linie davon ab, wie gut die Mitarbeiter geschult sind und ob ihnen die richtigen Tools und die notwendige Technologie an die Hand gegeben wurden. Ein entscheidender Faktor für Markentreue ist, dass die Mitarbeiter jederzeit das Gefühl haben müssen, selbstbewusst die richtigen Entscheidungen zu treffen. Am effizientesten lässt sich die Kundenerfahrung verbessern, wenn die Mitarbeiter des Contact Centers in ihrer Funktion als Markenhüter gestärkt werden.“

Der Sprung in die Cloud stellte eine Revolution für die Arbeitsweise und Weiterbildung der Mitarbeiter dar. Dadurch eröffneten sich gute Möglichkeiten, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Um dies noch zu beschleunigen, ist es jetzt wichtig, dass die Mitarbeiter flexibler und autonomer arbeiten können, Zugriff auf Best Practices erhalten und digitale Tools an die Hand bekommen, damit sie den Kunden über alle möglichen Interaktionskanäle eine optimale Erfahrung bieten können.

Kurzum, die Mitarbeiter müssen echte Unterstützung in ihrer Funktion als Markenhüter an vorderster Front erhalten, um gute Umsatzströme zu sichern.

Sprachkommunikation nimmt den höchsten Stellenwert ein

KI-gestützte Chatbots werden zwar immer beliebter, doch fast 80 % der Verbraucher stufen Telefongespräche immer noch als ihren bevorzugten Kundendienstkanal ein. Den Managern von Contact Centern ist allerdings noch nicht richtig klar geworden, wie wichtig Sprachkanäle für das Markenimage sind. Sie stuften Sprachkanäle erst an dritter Stelle ein, nach E-Mails und Interaktionen über das Internet.

Diese Diskrepanz kann dazu führen, dass neueren Kanälen wie sozialen Medien und Apps eine zu hohe Bedeutung beigemessen wird. Die Verbraucher sind vielmehr durchweg der Meinung, dass Contact Center lieber den Fokus auf Mitarbeiterschulungen (70 %) legen und Personal aufstocken (58 %) sollten, statt weitere Kanäle wie Chatbots oder virtuelle Assistenten anzubieten.

Treue ist vergänglich. Schlechte Erfahrungen haben ENORME Auswirkungen
60 % der Verbraucher geben an, aufgrund negativer Erfahrungen mit dem Contact Center Marken gewechselt zu haben – die meisten nach nur zwei negativen Erfahrungen. Bereits eine einzige negative Erfahrung trübt die Wahrnehmung der Verbraucher bei allen künftigen Interaktionen erheblich. Tatsächlich nahm unter den Verbrauchern, die in der jüngsten Vergangenheit eine negative Erfahrung gemacht haben, die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Arbeit des Contact Centers in jeder Kategorie als gut bezeichnen, um mehr als die Hälfte ab. Mit anderen Worten: Vorfälle aus der jüngsten Vergangenheit, die zu Voreingenommenheit geführt haben, wirken sich gravierend aus. Hat ein Verbraucher erst einmal das Vertrauen verloren, lässt sich dieses nur schwer wiederherstellen.

Weitere kritische Diskrepanzen

Die Studie zeigt erhebliche Diskrepanzen zwischen den Erfahrungen der Kunden und dem Service, den Contact Center nach Meinung der Manager tatsächlich bieten:

  • Verfügbarkeit von Menschen als Ansprechpartner: 80 % der Manager sind der Ansicht, dass sie die Erwartungen der Kunden, einen Menschen als Ansprechpartner zu haben, erfüllen oder sogar noch übertreffen. Dem stimmen aber nur 37 % der Verbraucher zu.
  • Kurze Antwortzeiten: 79 % der Manager sind der Ansicht, dass sie die Erwartungen der Kunden im Hinblick auf die Antwortzeiten erfüllen oder sogar noch übertreffen. Dem stimmen aber nur 45 % der Verbraucher zu.
  • Bedürfnis, sich gehört und verstanden zu fühlen: 84 % der Manager sind der Ansicht, dass sie die Bedürfnisse der Kunden, sich von der Marke gehört und verstanden zu fühlen, erfüllen oder sogar noch übertreffen. Dem stimmen aber nur 45 % der Verbraucher zu.

„Die Erwartungen der Kunden steigen fortwährend, sie wünschen sich immer bessere und schnellere Ergebnisse. Aus Sicht der Kunden tun die Contact Center nicht genug, um Mitarbeiter auf den Kanälen zu stärken, die sich am stärksten auf die Markenwahrnehmung auswirken“, meint Blake Morgan, Futurist in Sachen Kundenerfahrung und Calabrio Customer Connect (C3)-Referent. „Den Managern ist durchaus klar, dass hier Handlungsbedarf besteht. Die Frage ist jedoch, wie schnell Änderungen vorgenommen werden können, um das Markenimage zu wahren und gleichzeitig den Umsatz zu sichern.“

Goodmanson präsentiert zusammen mit Morgan am 27. September bei C3 die Ergebnisse des Berichts zum Status des Contact Centers und erörtert die Zukunft der Kundenerfahrung sowie die Fähigkeit des Contact Centers, seiner Funktion als Markenhüter gerecht zu werden.

Die Studie umfasste 500 Teilnehmer aus den USA, Großbritannien, Skandinavien und der DACH-Region, gleichmäßig auf Verbraucher und Manager von Contact Centern verteilt. Den vollständigen Bericht können Sie hier lesen: Gesundheit des Contact Centers 2022: Stärkung des Contact Centers in seiner Funktion als Markenhüter.

Über Calabrio

Calabrio ist ein vertrauenswürdiger Verbündeter führender Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, das Paket für bessere Mitarbeiterleistung Calabrio ONE, bereichert zwischenmenschliche Interaktionen und macht sie verständlich, sodass Ihr Contact Center in seiner Funktion als Markenhüter gestärkt wird. Wir sorgen für Höchstleistung und Effizienz Ihrer Mitarbeiter und übertreffen die Kundenerwartungen. Dazu setzen wir vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisches Workforce Management sowie personalisiertes Coaching ein. Calabrio ONE ist die einzige Lösung, die Workforce Optimization (WFO), Mitarbeitermotivation und Business Intelligence in einem vollständig integrierten Paket mit einer echten Cloud, das sich an Ihr Geschäft anpassen lässt, vereint.

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