„Exakt das Verinnerlichen dieser Philosophie“ sagt Dirk Scholand Geschäftsführer der eGain Deutschland GmbH, sowie der Unternehmensberatung SCHOLAND & BEILING | Partner „hat die im Kalifornischen Silicon Valley ansässige eGain zu einem der weltweit bedeutendsten und laut Gartner mit Abstand innovativsten Hersteller von Multichannel Customer Interaction Technologie werden lassen. Denn die Kalifornier folgten von Beginn an der Überzeugung, dass Customer Interaction Technologie dann relevant ist, wenn sie als „Mittel zum Zweck“ in der Lage ist, die Kundenprozesse optimal abzubilden und darüber hinaus ein Kreativpotential über eine voll integrierte Modulpalette beinhaltet, welches jede Customer Interaction Strategie befeuert und Grenzen verschiebt.“
„Mit der eGain Service Suite hat eGain eine modulartig aufgebaute Multichannel Suite entwickelt“, ergänzt Dirk Scholand, „welche wie kaum eine andere Lösung in der Lage ist, alle Servicekanäle (inkl. Social Media), eine überragende Knowledge Base (Wissensdatenbank), automatisiertes Workflow Management und erstklassiges Reporting aller Kanäle in einer Lösung auf den Punkt zu vereinen.“
Ob durch Social Media und die damit einhergehenden neuen Kommunikationskanäle jetzt tatsächlich Service-Revolutionen losgetreten wurden und werden, lässt sich sicher vortrefflich debattieren. Eins ist jedoch vollkommen klar und auch nicht mehr wegzudenken. Das Kommunikationsverhalten hat sich revolutioniert und die Unternehmen sind intensiver denn je dabei, Antworten auf das geänderte Kommunikationsverhalten ihrer Kunden in Form von Strategien für den alternativlosen Weg in die neue Multichannel Welt zu finden. Wie einige andere Multichannel Anbieter ist eGain ebenfalls in der Lage, noch immer vielfach vorhandene Schwächen auf der Seite der konventionellen Servicekanäle wie z.B. E-Mail Management durch eine Best in Class E-Mail Management Lösung (eGain® Mail) zu beseitigen. Jedoch ist eGain wie kaum ein zweiter in der Lage, die Kunden im Web sowohl durch Einsatz von Web Self Service (eGain® Knowledge) optimal zu bedienen, Social Media Kommunikation zu prozessieren (eGain®Social) als auch Verkaufsaktivitäten im eCommerce Umfeld professionell und aktiv durch den Einsatz von proaktivem Content (eGain® Offer) oder Live-Chats (eGain® Chat) nachhaltig zu optimieren – dabei werden alle Kanäle durch die einzigartige Wissensmanagement Technologie (eGain® Knowledge) mit dem durch eGain patentierten Diagnoseverfahren „Case Based Reasoning“ (CBR) konsistent mit Wissen versorg. An dieser Stelle spielt es keine Rolle, ob das Wissen auf mobilen Endgeräten, im Web oder auf dem Agent Desktop zur Verfügung gestellt werden soll.
Die Ganzheitlichkeit der eGain Technologie verbunden mit der Innovationskraft aus dem Silicon Valley hat zum wiederholten Mal dazu geführt, dass eGain 2011 von Gartner führend im „Leaders Quadrant 2011 – Magic Quadrant for CRM Web Customer Service“ positioniert wurde.
In the report, Johan Jacobs, Research Director at Gartner, defines “leaders” as vendors who “demonstrate market-defining vision and the ability to execute against that vision through products, services, demonstrable sales figures, and solid new references for multiple geographies and vertical industries. Clients report that the vendors deliver a high level of value and return on their commitment. The development team has a clear vision of the implications of business rules, and the impact of WCS on customer service requirements.” He adds, “A characteristic of a Leader is that clients look to the vendor for clues as to how to innovate in customer service. The vendor does not necessarily drive a customer toward vendor lock-in, but rather provides openness to an ecosystem. When asked, their clients reply that this product has affected the organization’s competitive position in their markets and helped lower costs. Leaders provide functionally diverse and rich WCS suites in which their own knowledgebase solution is part of the integrated offering and can be deployed and supported globally, and have at least six of the seven WCS framework components supported as an OEM solution.”
Als einer deutschlandweit anerkanntesten Experten in Sachen Customer Interaction Technologie ist Sven Beiling, der zweite Geschäftsführer der eGain Deutschland, besonders stolz auf die im Januar 2012 besiegelte strategische Partnerschaft mit SAP „die zunehmende Notwendigkeit vollintegrierter Customer Interaction Technologie einer der wesentlichen Schlüssel zur Reduktion von Komplexität“ und er ergänzt, „SAP ist für eGain der optimale Partner zur Realisierung vollständig in CRM integrierte Multichannel Lösungen.“
Zur Realisierung der Strategie und der damit einhergehenden Wachstumsziele in den Deutsch sprachigen Märkten hat sich eGain Communications gemeinsam mit der Beratungsgesellschaft SCHOLAND & BEILING | Partner dazu entschieden, das seit 2009 sehr erfolgreich im Deutsch sprachigen Markt operierende Joint Venture in die eGain Deutschland GmbH zu überführen und das Wachstum in den Zentraleuropäischen Märkten Deutschland, Österreich und der Schweiz mit erheblichen Investitionen voran zu treiben.
“Die deutschsprachigen Märkte stellen ein enormes Wachstumspotenzial dar”, sagt Ashu Roy, CEO von eGain. “Die Zusammenarbeit mit Sven Beiling und Dirk Scholand bietet einen überwältigenden Business Case und ein erfolgreiches operatives Business Modell.” „Sven und Dirk haben bereits mit der Etablierung von SCHOLAND & BEILING | Partner unter Beweis gestellt, dass erfolgreicher Markteintritt das Ergebnis von Leidenschaft verbunden mit konsequentem Management ist.“
www.eGain.com
Besuchen Sie den Vortrag von eGain im Rahmen des swiss contact day 2012 am 13 September im Kursaal Bern! Programm & Anmeldung >>
Autor: Dirk Scholand
