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Mitarbeiterzufriedenheit durch Eigenverantwortung

cmm360 - 21. Juni 2019

Wie entsteht im Contactcenter in einem Team aus Mitarbeitern, die mehr als 29 verschiedene Sprachen sprechen, Mitarbeiterzufriedenheit und Qualität der Arbeitsleistung? TELAG hat einen neuen Ansatz entwickelt, die Eigenverantwortung der Mitarbeiter zu stärken und ein neues Selbstverständnis zu vermitteln. Die Resultate sprechen für sich.

Betreut ein Contactcenter eine globale klinische Studie, so nimmt das Thema Sprache eine ganz besondere Stellung ein. Die Studienteilnehmer möchten in ihrer Muttersprache kommunizieren können. Die Muttersprache ist der entscheidende Faktor, um Vertrauen aufzubauen und auf individuelle Bedürfnisse eingehen zu können – eine grosse Herausforderung bei vielen verschiedenen Sprachen. Diese Ausgangslage konnte die TELAG positiv nutzen.

Ein neuer Ansatz

In Zürich ist es der TELAG für eine internationale Impfstudie gelungen, in kurzer Zeit 29 Sprachen abzudecken. Dazu wurde eine Vielzahl von sehr gut qualifizierten Expats rekrutiert und ausgebildet. Das Team besteht mehrheitlich aus bestens qualifizierten Frauen, die ihren Männern in die Schweiz gefolgt sind und bisher aufgrund ihrer nicht ausreichenden Deutschkenntnisse keine ihrer Ausbildung entsprechende Tätigkeit finden konnten. Bei der TELAG werden sie sorgfältig und umfassend im Arbeitsbereich ausgebildet und arbeiten dann für den Auftraggeber in ihrer Muttersprache. Für die Schulungen wurde als Universalsprache Englisch gewählt, denn kein Trainer beherrscht 29 Sprachen. Dabei werden der kulturelle Hintergrund und die verschiedenen Mentalitäten der Mitarbeitenden einbezogen und gemeinsame Ziele definiert. Die Schulungen basieren auf modernsten Methoden und Erkenntnissen aus der Psychologie und beinhalten spezielle Coachings zu länderspezifischen Besonderheiten.

Dieser Kontext diente gewissermassen als Spielwiese für einen neuen Ansatz in der Contactcenter-Welt in Sachen Mitarbeiterführung und Qualitätsmanagement: Für die Impfstudie wurden 2er-Teams gebildet, die für die Probandenbetreuung in ihrer Sprache sowie für das gegenseitige Qualitätsmonitoring zuständig waren, denn ein Teamleader, der kein Thai beherrscht, kann kein Monitoring in dieser Sprache durchführen. Im Projekt wurden über drei Jahre 300 000 Anrufe in die ganze Welt getätigt. Die beiden Mitglieder eines solchen Tandems betreuten gemeinsam für die Dauer der Studie die Teilnehmer in ihrer Muttersprache. Das sorgte für Teamgeist und ein starkes Gefühl von Wichtigkeit und Verantwortlichkeit.

Denn jeder wusste: Die Aufgabe, die ich erledige, ist etwas Besonderes und Wichtiges, und ich bin Manager und Ausführender zugleich. Zudem konnte der Mitarbeiter Patienten aus seiner alten Heimat unterstützen, was zusätzliche Motivation darstellte. Dies steigerte die Eigenverantwortung und damit die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter. So erreichte die TELAG in diesem Projekt eine verschwindend kleine Absenzquote von 0,3 %, die im Vergleich zum Branchenschnitt im deutschsprachigen Raum, der zwischen 5 und 15% liegt, winzig ist.

 

Eine runde Sache

Dieser Case der TELAG zeigt, dass es sich lohnt, in der Mitarbeiterführung neue Wege zu gehen. Wenn Contactcenter-Mitarbeiter in eine Manager-Rolle schlüpfen, steigt ihre Arbeitszufriedenheit und es verschwinden einige typische Probleme der Contactcenter-Branche. Geänderte Wertvorstellungen und Führungsprinzipien, die den Fokus auf die Eigenverantwortung jedes Mitarbeiters legen, haben die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter messbar erhöht und die Absenzquote stark gesenkt. Solche Resultate sind die besten Argumente für eine neue Strategie.

 

Autorin: Marianne Kamstra verfügt über 25 Jahre Erfahrung in der Pharmabranche und hat in dieser Zeit erfolgreich viele nachhaltige Kundenund Partnerbeziehungen auf- und ausgebaut.

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