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Management, Kundeninteraktion / Customer Interaction, Aus- und Weiterbildung, Hipercom

Mitarbeiterförderung: Self-Learning im Kommunikationsbereich

cmm360 - 11. Juni 2021

Auf einen Blick die Stärken und Schwächen jedes Mitarbeitenden erkennen und sie gezielt fördern. Damit sorgt der schweizweit führende Anbieter für standardisierte Customer Communication Lösungen, Hipercom, für höchste Servicequalität bei der persönlichen Kundeninteraktion.

Es sind nachgewiesenermassen persönliche Gespräche, die bei Kunden für Begeisterung sorgen und einen nachhaltigen Eindruck hinterlassen. Hipercom hat es sich daher zur Aufgabe gemacht, Contact Center Mitarbeitende im kommunikativen Bereich gezielt zu schulen.

«Im Kundenservice geht es darum, dem Kunden echte Empathie entgegenzubringen, authentisch zu sein und diesen zu begeistern», sagt Lurko Gombay, Geschäftsführer von Hipercom. «Genau das ist unsere Stärke, denn wir bringen den Mitarbeitenden kommunikative Kompetenzen bei und helfen ihnen, vollständig und professionell mit den Kunden zu interagieren.»

Nicht nur anwenden, sondern verstehen

Das aus der Praxis entwickelte Contact Monitoring System (CMS) von Hipercom liefert transparente Gesprächsbewertungen. Dabei werten die Evaluatorinnen von Hipercom die Gespräche nach bestimmten Richtlinien aus, beispielsweise wie eine Kundenbegrüssung zu erfolgen hat oder ob das Kundenanliegen erkannt wurde und angemessen damit umgegangen wurde. Je mehr Richtlinien eingehalten werden, desto höher ist der Scoring-Card-Wert des Mitarbeitenden.

Seit kurzem werden diese Richtlinien um eine Sinnfrage ergänzt. Diese befähigt die Mitarbeitenden nicht nur dazu, korrekt zu handeln, sondern erklären auch, warum dies so ist. Dieses nachhaltige Verständnis sorgt für eine Authentizität bei den Mitarbeitenden, welche bei den Kunden sehr gut ankommt und somit den Kundenzufriedenheitslevel merklich steigert.

e-Learnings für Mitarbeitende

Nun gibt es immer wieder Mitarbeitende, die zwar angemessen und korrekt auf die Anliegen der Kunden reagieren, denen aber diese gewisse Authentizität fehlt. Dies äussert sich im CMS mit einem grundsätzlich guten Scoring-Card-Wert, aber einem vergleichsweise tieferen Kundenzufriedenheitslevel seitens der Kunden.

Diese Mitarbeiter können sich mit Hilfe des CMS selbständig schulen. Zusätzlich bietet Hipercom neu auch e-Learnings an. Über lernbasierte Tools können Mitarbeitenden autonom ihre Communication-Skills trainieren und festigen. Am Ende dieses e-Learning legt der Mitarbeitende eine Prüfung ab. Besteht er diese nicht, bietet Hipercom eine zusätzliche One-to-one-Schulung an. Teamleiterinnen und Teamleiter können somit ihre Agenten gezielt fördern und so letztlich die Kundenbegeisterung längerfristig erhöhen.

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