• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Editor's Pick

Podcast: Was hat Conversational AI mit ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 20. Juni 2022

Impressionen von Zendesk CX Update aus ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 13. Juni 2022

Ein kleiner Schritt für die ...

Fabian Graf: Digitalisierung - 25. März 2022

Management, Cloud, Genesys, Contact Center / Call Center, TechneValue

Migrationsprojekt: Contact Center ersetzt On-Premise-Plattform durch Genesys Cloud

Fabian Graf: Digitalisierung - 22. Februar 2022

Heutzutage entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, ihre eigenen Plattformen, Dokumente und Systeme in die Cloud zu migrieren. Die Vorteile, die für diese Entscheidung sprechen, sind zahlreich:

  • Zunächst einmal die geringeren Kosten für IT-Infrastrukturen und -Systeme
  • Skalierbarkeit ihrer Operationen entsprechend der aktuellen Situation der Firma
  • Geschäftskontinuität auch im Falle von Stromausfällen oder anderen Naturkatastrophen
  • Neue Methoden der Zusammenarbeit, z. B. durch gemeinsames Teilen von Dateien durch mehrere Benutzer, die diese auch gleichzeitig bearbeiten können
  • Flexibilität der Arbeitsweise, wie wir kürzlich bei der Pandemie erlebt haben
  • Möglichkeit, von automatischen Aktualisierungen der Cloud-Lösungen zu profitieren

Diese Aufforderung gilt für alle Abteilungen des Unternehmens, aber besonders für die Contact Centers und die Kundenbetreuung. Und TechneValue stellt im Folgenden eines der grössten Contact Center-Migrationsprojekte vor, welches TechneValue je verfolgt hat.

Alles begann im Jahr 2020, als eines der grössten italienischen Multi-Utilities beschloss, dass es an der Zeit war, eine einheitliche und einzigartige Cloud-basierte Contact Center-Plattform einzuführen, um die beiden On-Premise-Plattformen zu ersetzen, die ihre Contact Center zuvor verwendet hatten. Es entschied sich für Genesys Cloud, einen der besten Technologieanbieter in diesem Bereich. Und TechneValue pflegt seit vielen Jahren eine fruchtbare Partnerschaft mit diesem Technologieanbieter.

Das Projekt wurde mit dem Ziel gestartet, eine einzige Plattform für alle zur Holding gehörenden Unternehmen zu haben, um die Wartung zu vereinfachen, die Arbeitsabläufe und die Mitarbeitenden besser zu verwalten und keine lokale Hardware zu warten und zu aktualisieren.

Das Projekt hatte natürlich auch die Kundenzufriedenheit im Blick. Eines der Hauptziele dieses Projekts war die Verbesserung der Nutzererfahrung, zum Beispiel durch die Einführung neuer digitaler Kanäle als Kontaktmöglichkeit mit der Holding.

An diesem Migrationsprojekt waren 14 zur Holding gehörende Unternehmen beteiligt, die nun auf dieselbe Cloud-basierte Contact Center-Plattform zurückgreifen. Zu den geschäftlichen Vorteilen, die die Unternehmen erfahren, können wir zum Beispiel Folgendes nennen:

  • Eine einzige Plattform zu haben bedeutet, dass alle KPIs und Business Lines von dieser Plattform aus überwacht werden können.
  • Gleichzeitig kann jede Business Line seine eigenen Abläufe autonom regeln, z. B. bei der Zuweisung des Outsourcers, der Verwaltung der Warteschlangen für Agenten usw.
  • Dank der Integration mit der von TechneValue entwickelten Performance-Management-Lösung, 4proodos, kann das Multi-Utility-Unternehmen nun die Leistung der Teams in Echtzeit überwachen und hat sogar Zugriff auf die Historie der vergangenen Leistungen. Und damit kann das Holding auch regelmässige Berichte an die Regulierungsbehörde senden.

Aber der wichtigste Erfolg wurde von den Benutzern wahrgenommen. Die Genesys Cloud-Plattform kann nun mit WhatsApp und anderen digitalen und Instant-Messaging-Kanälen integriert werden, die einen schnelleren Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen. So können Contact Center-Agenten von der gleichen Plattform aus, auf der sie E-Mails und Anrufe verwalten, auch Nachrichten in sozialen Netzwerken und anderen Instant-Messaging-Kanälen verwalten.

Und was ist mit den Nutzern, die immer noch einen physischen Support benötigen? Nun, auch sie standen im Mittelpunkt dieses Migrationsprojekts! Die Holding hat zusammen mit TechneValue einen physischen Schalter geschaffen, allerdings mit einem neuen Hybridsystem.

Dabei handelt es sich um eine mobile Struktur, die mit einem Monitor, einem Internet-Netzwerk und einem Drucker ausgestattet ist. Von hier aus kann der Kunde einen Anruf- oder Videoanruf an den Betreiber tätigen und alle mit der Verwaltung seines Versorgungsunternehmens und seiner Rechnungen verbundenen Vorgänge durchführen.

Und das ist möglich, indem der Nutzer einfach den QR-Code scannt, den er bei seiner Kommunikation mit der Holding findet (E-Mails, Rechnungen usw.). Auf diese Weise kennen Mitarbeitende, die dem Kunden helfen, bereits die Geschichte seiner Interaktion mit dem Unternehmen und wissen, wie am besten zu helfen ist.

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

Neue USU-Lösung für ...

Fabian Graf: Digitalisierung - 22. Februar 2022

Genesys macht Customer ...

Fabian Graf: Digitalisierung - 22. Februar 2022

Zwei Seiten der Medaille ...

Fabian Graf: Digitalisierung - 22. Februar 2022