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Technologie, Kundenservice / Customer Service, Luware, Microsoft-Teams

Microsoft Teams als Experience Hub für ein ganzheitliches Interaction Management

cmm360 - 26. Juli 2021

Autor: Philipp Beck, CEO und Mitgründer von Luware

Ferrari fahren statt schieben. Steuern Sie Ihr gesamtes Geschäft, inklusive Kundenservice, in Microsoft Teams und nutzen Sie das volle Potenzial der Plattform.

Die firmeninterne Kommunikation sowie die externe Interaktion mit Lieferanten, Partnern und Kunden befindet sich im Umbruch. Mit einem Anstieg an Kundenportalen, Firmen-Websites, und FAQs in den letzten Jahren lösen die unterschiedlichen Anspruchsgruppen (nennen wir sie hier übergreifend ‹Kunden›) mittlerweile viele Probleme selbst – meist ist das schneller und effizienter, als eine Hotline anzurufen. Wer die Hotline oder den Kundenservice anruft, hat meistens komplexe Fragen oder Anliegen. Wenn heutzutage jemand anruft, dann geht’s ums Eingemachte – dafür braucht es kompetente Mitarbeitende. Umso mehr, weil sich auch die Kunden gewandelt haben: Sie sind besser informiert und ungeduldiger; schlechte Kundenerlebnisse werden schnell in sozialen Netzwerken geteilt. Sie erwarten eine schnelle Reaktionszeit, effiziente Problembehebung und persönliche Interaktionen.

Dass exzeptioneller Kundenservice wichtig ist, um sich von der Konkurrenz abzusetzen, haben die meisten Unternehmen bereits erkannt: Es ist die Top-Priorität von 97 % aller Unternehmen . Dennoch ist es für viele auch eine der grössten Herausforderungen. Während sich Kundenverhalten und -anfragen wesentlich verändert haben, ist der Kundenservice oft noch der gleiche wie vor zehn Jahren: Contact Center bestehen aus veralteten Kommunikationssilos mit dedizierten Agenten, die einen Kundenanruf nach dem andern beantworten. Und das, obwohl moderne Kollaborations- und Kommunikationslösungen wie Microsoft Teams und der ‹Modern Workplace› in anderen Abteilungen heute bereits etabliert sind.

Unternehmen mit einem zeitgemässen Kundenservice integrieren alle Interaktionen (egal ob mit Arbeitskollegen, Partnern, Lieferanten oder Kunden) in die ganzheitliche Kommunikationsstrategie – das inkludiert technische Voraussetzungen wie auch die Mentalität. Im Vergleich zu alleinstehenden Lösungen führen Kundenservice-Tools, die in der Unternehmens-IT-Infrastruktur integriert sind, zu einer 14 % höheren Kundenzufriedenheit.

Teams für alle(s)

Die meisten kennen Microsoft Teams als Meeting-, File-Sharing- und Messenger-Tool. Wer sich damit zufrieden gibt, schiebt lediglich einen Ferrari vor sich her. Teams ist nur eine Basis, die sich erweitern lässt – und darin liegt sein unglaubliches Potenzial. Was nur die wenigsten wissen: Teams kann mithilfe von Drittapplikationen Ihre Business Cases integrieren – das Kerngeschäft, die Produktionsplanung, Reporting, die Telefonie und auch den Kundenservice. Zudem ermöglicht Microsoft Power Automate No-Code-Integrationen und -Automatisierungen. So wird Teams zu einem übergreifenden Experience Hub – ein zentrales System für alle Mitarbeitenden und alle Interaktionen. «Microsoft Teams wird sozusagen zum Betriebssystem für die Cloud», sagt Microsoft MVP, Sebastian Zolg. «Alles wächst zusammen, und so können Unternehmen alle Ihre Business-Applikationen in eine einzige Plattform integrieren – ich glaube fest daran, dass Microsoft Teams diese Plattform sein kann und soll.»  

Mit Teams als Experience Hub benutzen alle Teams und sehen alles in Teams – egal ob sie mit Kollegen, Lieferanten, Partnern und Kunden interagieren, egal ob Sprachanruf, Video-Call oder Screenshare. Unternehmenswert findet dann statt, wenn wir mit unseren Kunden sprechen – wenn wir uns gegenseitig hören oder gar in die Augen (oder zumindest Kamera) schauen. Wenn die Kommunikation im Vordergrund steht und die relevanten Kontextinformationen zum richtigen Zeitpunkt angezeigt werden, können sich Mitarbeiter maximal auf die Interaktion konzentrieren.

Hier einige Beispiele wie Teams zum zentralen Knotenpunkt für alle internen wie auch externen Interaktionen werden kann.:

  • Automatische Benachrichtigungen informieren Mitarbeitende über einen neuen Lead im CRM, über einen neuen Task, oder über einen abgeschlossenen Deal.
  • Das B2B-Vertriebsteam kommuniziert mit Kunden und Partnern, die ebenfalls Teams einsetzen, über den Teams-Chat und tätigt Sprach- und Video-Anrufe direkt in Teams.
  • RezeptionistInnen beantworten Anrufe, prüfen Kalender der Kollegen und leiten Anrufe entsprechend weiter.
  • IT-SpezialistInnen sehen offene Tickets direkt in Teams und helfen Kollegen via Screenshare und Video-Call.
  • Anrufe an die HR-Abteilung werden anhand des Präsenzstatus automatisch an den verfügbaren HR-Manager vermittelt; TeamleiterInnen verwalteten die Öffnungszeiten selbst.
  • Facility Manager sind überall im Gebäude mittels Teams-App auf dem Mobiltelefon erreichbar.
  • AussendienstservicetechnikerInnen können bei komplexen Fällen erfahrene InnendiensttechnikerInnen mittels Tablet per Video-Call zur Unterstützung einbeziehen.
  • Kundenservicemitarbeitende haben bei jedem Anruf die 360°-Kundensicht.

 

Microsoft-Teams-Erweiterung für den Kundenservice

Luware Nimbus erweitert Microsoft Teams und macht es zur einheitlichen Lösung für Kommunikation, Kollaboration und Kundenservice. Luware Nimbus ist eine Cloud-native, modulare Kundenservice-Suite, die tief in Microsoft Teams integriert ist. Nimbus vereint sämtliche Touchpoints der Unternehmenstelefonie und des Kundendienstes nahtlos in Teams – von internen Helpdesks und der Rezeption über Vermittler und Video-Kundenbetreuung bis hin zum Contact Center. Die SaaS-Lösung passt sich flexibel auf die Use Cases und Bedürfnisse der Kunden an und skaliert auch optimal für grosse, internationale Unternehmen.

 

Jeder Mitarbeiter als Touchpoint

Kundenservice findet nicht nur im traditionellen Contact Center statt, sondern überall dort, wo interagiert wird. Dazu gehören interne Services wie der IT-Helpdesk genauso wie externe Anrufe an die Hotline, Weiterleitungen durch die Rezeption oder die Abwicklung von Kundenanliegen durch traditionelle Agenten.

An jedem Touchpoint wird die First Contact Resolution angestrebt. Der Kunde soll direkt mit dem richtigen Mitarbeitenden verbunden werden. Dafür müssen Mitarbeitende alle relevanten Informationen auf einen Blick sehen. Mit Teams ist das alles möglich. Bei Bedarf können zudem einfach interne Experten hinzugezogen werden, um eine schnellstmögliche und effiziente Problembehebung zu garantieren. Während Spitzenzeiten mit erhöhtem Anrufvolumen, beispielsweise am Black Friday oder bei einem Systemausfall, können zusätzliche Mitarbeiter in einem Service aushelfen und Kundenanrufe beantworten. Das Mitarbeitertraining ist dabei hinfällig – schliesslich brauchen alle Mitarbeitende Teams, das sie ohnehin schon kennen.

Mit Teams als Experience Hub und integrierten Business Cases rückt der Mitarbeiter ins Zentrum und bekommt die nötigen Instrumente, um seine Arbeit bestmöglich zu verrichten. «Microsoft Teams liefert eine ‹People-first-Experience› und befähigt die Mitarbeitenden in allen Rollen, einen guten Job zu machen – orts- und zeitunabhängig», sagt Sebastian Zolg.

Mobil und flexibel

Dicht gedrängte Contact Center-Agenten im Grossraumbüro sind fernab vom ‹Modern Workplace›. Das Homeoffice gewinnt an Bedeutung, und auch das Mobiltelefon wird immer mehr zum Arbeitstool. Mitarbeitende fordern spannende Aufgaben und Selbstständigkeit, und sie wünschen sich Flexibilität bezüglich Arbeitsplatz und Arbeitszeiten. Und dies können sie durchaus fordern, denn auch im Kundenservice kämpft man mit einem Fachkräftemangel: Low-Skill-Agenten werden immer öfter durch qualifizierte Fachkräfte ersetzt, um auf die zunehmend komplexeren Kundenanfragen kompetent und kundenorientiert reagieren zu können. Unternehmen mit einem attraktiven Arbeitsumfeld profitieren hier doppelt: einerseits durch Mitarbeiterbindung und anderseits durch hohe Kundenzufriedenheit, denn letzte hängt massgeblich von der Mitarbeiterzufriedenheit ab.

Deshalb ist es essenziell, eine IT-Infrastruktur zur Verfügung zu stellen, die den Mitarbeitenden die gewünschte Mobilität und Flexibilität bietet. Teams macht dies einfach: Es läuft auf jedem Desktop, Laptop und Smartphone. Mitarbeiter müssen sich einfach in die Teams-App oder im Browser einloggen und sind startklar. Da Microsoft Teams komplett in der Cloud läuft, ist es egal, in welchem Land sich die Mitarbeiterin befindet, ob im Büro, unterwegs oder zu Hause. Selbst der Logistiker im Lagerhaus oder Paketzusteller im Lieferwagen kann über sein Tablet oder Mobiltelefon mit Kollegen und Kunden interagieren.

Ein Tool, eine Identität, ein Präsenzstatus

«Die Fülle der Tools in der Cloud nimmt täglich zu. Die Integrationstiefe in- und untereinander ist hingegen viel höher als früher. Die Produkte integrieren sich dabei nahtlos in Teams, und wachsen immer mehr zusammen, sodass sie beinahe als ein einziges Tool wahrgenommen werden», so Sebastian Zolg. Für Mitarbeiter heisst das: Sie haben eine singuläre Identität. Sie müssen sich lediglich in Teams einloggen und haben im ganzen Experience Hub eine Identität, einen Präsenzstatus, ein Werkzeug für alle internen und externen Interaktionen.

Früher mussten Contact Center-Agentinnen zwischen verschiedenen Applikationen hin- und herwechseln; oft hatten sie unterschiedliche Telefonsysteme für Kundenservice und interne Interaktionen. Da kam es schon mal vor, dass sie einen Kundenanruf im Call Center-Tool bekamen, während sie in einem wichtigen Meeting mit einem Kollegen sassen oder einen internen Anruf tätigten. Mit einem zentralen Experience Hub, mit Teams als Kommunikationsplattform für jegliche Interaktion, kann das nicht passieren. Es gibt es nur noch eine Leitung – ist diese besetzt, sehen das die Kollegen und Kunden werden automatisch mit einem anderen Kundenservicemitarbeiter verbunden.

Zusammenfassung

  • Fahren Sie den Ferrari: Steuern Sie Ihr gesamtes Geschäft mit Microsoft Teams, indem Sie Ihre Business Cases, inklusive Kundenservice, integrieren.
  • Etablieren Sie Ihren Kundenservice als Teil einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie.
  • Nutzen Sie eine einheitliche Kommunikationsplattform für alle Mitarbeiter-, Partner- und Kundeninteraktionen und verwandeln Sie Microsoft Teams zu einem Experience Hub.
  • Befähigen Sie alle Mitarbeitenden, den Kunden-Touchpoint zu meistern.
  • Bieten Sie Mitarbeitenden einen attraktiven, flexiblen Arbeitsplatz für höhere Produktivität, Mitarbeiterzufriedenheit und ein besseres Kundenerlebnis.

Jetzt Microsoft Teams zum Contact Center aufrüsten 

Über den Autor

Philipp Beck_ CEO LuwarePhilipp Beck

Philipp ist CEO und Mitgründer von Luware, einem Schweizer Softwareunternehmen, das in enger Zusammenarbeit mit Microsoft deren Kommunikationsplattformen für Interaction Management und Kundenservice erweitert.

 

 

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