Autor: Bernhard Egger, Community Manager Retail und Kundenservice bei BSI
Das Jahr 2020 neigt sich dem Ende zu. Ein herausforderndes Jahr, eines das uns alle das ein oder andere Mal an unsere Grenzen gebracht hat. Und das gezeigt hat, worauf es wirklich ankommt: Menschlichkeit, Verbundenheit, Nähe. Und deshalb möchte ich diesen Beitrag auch dem „Menschsein“ widmen.
„Mir sind doch au nur us Mänsch“ singt BLIGG in seinem Hit „Us Mänsch“. Und genau das habe ich mir in den letzten Monaten auch immer wieder gedacht. Dann, wenn ich wieder einmal im Homeoffice von einem Videotermin zum anderen springe und mir vor lauter quadratischen Bildausschnitten schmerzlich bewusst wird, wir sehr mir der direkte, echte Austausch mit meinen Kunden fehlt. Oder wenn ich merke, wie ich den spontanen Kaffee mit den Kollegen im Office vermisse. Oder kürzlich, als ich mich mit einer Kundin darüber unterhalten habe, wie mir auffällt, dass meine Toleranzgrenze für Unpersönliches während der Corona-Pandemie noch weiter gesunken ist. Jetzt wo alles noch digitaler ist und es viele gelungene Beispiele gibt, wie man trotz Distanz Nähe schaffen kann, müssen Unternehmen sich wirklich etwas einfallen lassen. Die Stunde der No-reply-E-Mails hat geschlagen, unpersönliche Massenmails nach dem Giesskannenprinzip haben ausgedient.
Wir alle möchten doch einfach als Individuum wahrgenommen und uns wertgeschätzt fühlen, vermittelt bekommen: „Die kennen mich“. Doch allzu häufig kommt es vor, dass Unternehmen mir als Kunden eben genau das gegenteilige Gefühl geben: Nur eine Nummer zu sein. Oder gar lästig. Dabei gibt es so einfache und gleichzeitig effiziente Massnahmen, Kunden das Gefühl zu geben, einzigartig zu sein.
Daher möchte ich Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, fünf gute Vorsätze für das Kundenbeziehungsmanagement im neuen Jahr vorschlagen.
Vorsatz 1: Fangen Sie bei Ihren Mitarbeitenden an.
Was ich damit meine? Schaffen Sie ein wertschätzendes Arbeitsumfeld, eine Kultur des Vertrauens, in der auch Fehler Platz haben und Eigeninitiative gefördert wird. Die Gleichung ist einfach: Zufriedene Mitarbeitende führen immer zu zufriedenen Kunden. Wir bei BSI verfolgen konsequent genau diesen Ansatz seit unserer Gründung vor bald 25 Jahren: Jeder Mitarbeitende kann zum Unternehmer werden und sich finanziell an BSI beteiligen. Und das cmm360 widmet diesem Thema im Rahmen des Customer Relation Awards sogar einen eigenen Preis: „Employee Focus“. Schenken auch Sie Ihren Mitarbeitenden die Aufmerksamkeit, die sie verdient haben! Es zahlt sich aus.
Vorsatz 2: Gehen Sie von sich als Menschen aus.
Wir alle haben mehrere Rollen im Leben. Ich beispielsweise bin nicht nur Community Manager Retail & Service bei BSI, sondern auch Vater, gelernter Herrenschneider, leidenschaftlicher Skifahrer und einfach auch immer wieder Kunde in unterschiedlichen Ausprägungen. Und genau mit diesem Mindset sollten wir auch an unsere Kunden herantreten. Welche Rollen haben sie im Leben? Was sind wichtige (Lebens-)Ereignisse, bei denen wir sie begleiten können? Wenn Sie mit den grossen Ereignissen, beispielsweise Geburtstag, Einschulung des Kindes, Hochzeit etc. arbeiten, aber auch „Micro Moments“ – der erste Schnee, die 5. Bestellung, das erste Mal über 30°C im Sommer – in der Kundenkommunikation nutzen, können Sie wirkliche Kundennähe beweisen. Und dank automatisierten, triggerbasierten Kampagnen geht das nicht nur bei 10, sondern auch bei 10 000 Kunden.
Vorsatz 3: Wandeln Sie unangenehme Kommunikationsanlässe in positive Kundenerlebnisse.
Um es mit den Worten von Nils Hafner, Professor für CRM an der HSLU, zu sagen: „Regel Nr. 1: Nerve deinen Kunden nicht! Regel Nr. 2: Mache ihm systematisch Freude, wo du kannst, finde aber zuvor heraus, wo du kannst.“ Und ich würde ergänzen: „Regel Nr. 3: Gestalte für den Kunden unangenehme Situationen so angenehm wie möglich und überrasche ihn damit positiv.“
Nehmen wir beispielsweise das Thema Mahnungen: Der Mahnungslauf erzeugt eine Spitze im Kundenservice, ausgelöst durch das Unternehmen selbst. Die Kundenberater müssen die Kundenanliegen bearbeiten. «Ich habe die Rechnung aber schon bezahlt» oder «Ich habe die Ware bereits zurückgesendet» oder «Das ist mir noch nie passiert. Sonst zahle ich doch immer fristgerecht» –die Kunden ärgern sich oder sind zumindest gestresst. Und genau hier können Sie den Unterschied machen: Zollen Sie der Tatsache Tribut, dass hinter 1 000 Mahnungen 1 000 Individuen stecken und werfen Sie auch hier das «One-fits-all»-Konzept über Board. Stattdessen: Nutzen Sie das Kundenwissen, das Ihnen zur Verfügung steht. Bestellhistorie, Zahlungsverhalten, Customer Lifetime Value (CLV) & Co ermöglichen es Ihnen, auch bei Mahnungen individuell zu kommunizieren. Die Kundin mit der ersten Mahnung und hohem CLV bekommt nur eine freundliche Zahlungserinnerung, der Kunde, der schon zum wiederholten Mal nicht fristgerecht zahlt, gleich eine Mahnung. Die Künstliche Intelligenz (KI) kann Ihnen dabei helfen, solche Muster zu erkennen und die passenden Textbausteine entsprechend zusammenfügen. Und damit wären wir schon beim nächsten Punkt.
Vorsatz 4: Bringen Sie der Maschine Menschlichkeit bei.
Automatisiert und hochpersonalisiert – das ist kein Widerspruch. Mit der Künstlichen Intelligenz haben Sie ein mächtiges Instrument zur Hand, Ihre Kundendaten im Sinne des Kunden und Ihres Unternehmens zu nutzen. KI in Kombination mit Marketing Automation schafft die Grundlage für Hyperpersonalisierung, auch bei Tausenden von Kunden. Aber Sie müssen der KI auch das richtige Verhalten beibringen. Das heisst, vergessen Sie vor lauter Optimierungspotenzial, das die Automatisierung bietet, den Menschen nicht und trainieren Sie die Maschine so, dass sie diesem Umstand Rechnung trägt.
Vorsatz 5: Seien Sie mutig.
Zu guter Letzt: Starten Sie Testballons im Bereich triggerbasiertes Marketing, automatisierten Sie Serviceprozesse und experimentieren Sie mit KI-gestützten Kundenanalysen. Beginnen Sie mit kleinen Schritten, aber beginnen Sie. Machen Sie Fehler. Und lernen Sie daraus. Nichts ist menschlicher.
Über den Autor
Bernhard Egger ist Retail und Kundenservice Community Manager beim Softwarehersteller BSI. Sein Herz schlägt für intelligenten und gleichzeitig menschlichen Kundenservice.
