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Management, Leadership, Customer Journey

Mehr Klarheit aus der Kundenperspektive – Zeit für eine Auslegeordnung

Petra Rüegg - 13. Juli 2020

Die schnellste, kundenorientierte Auslegeordnung mit klarem Aktionsplan heisst «Customer Journey»

Eine Erkenntnis aus der branchenübergreifenden 1:1 CEO-Umfrage während der Corona-Krise ist das existentielle Bedürfnis der Entscheidungsträger, möglichst frühzeitig die Hebel, Handlungsfelder und Potentiale für neue Geschäftsideen und Services zu erkennen.

Kundensicht, einfach und relevant

Grundsätzlich braucht es keine hochkomplexen Touchpoint-Analyse-Tools, um sporadisch auch selbst mal den Kundenhut aufzusetzen und abteilungsübergreifend im Team nach der „Customer-Journey-Methode“ den Blick aus der Kundenperspektive einzunehmen. Diese bewusste, gemeinsame Reflexion z.B in einem Strategie-Workshop ist der einfachste und effizienteste Weg, um die Versprechen an die Kunden und deren Erfüllung zu prüfen und Bedürfnisse für die Sicherstellung einer hohen Kundenzufriedenheit ganz pragmatisch sichtbarer zu machen.

Klarheit schaffen

«Was wäre, wenn ich mein eigener Kunde wäre?» Diese einfache Frage fokussiert die Teilnehmenden, sich auf der moderierten Kundenreise aus verschiedenen Blickwinkeln selbst mit der relevantesten Fragestellung auseinanderzusetzen.

Nutzen des Perspektivenwechsels

Der Output der gemeinsam erarbeiteten Erkenntnisse und die eigenen Erfahrungen dieses Perspektivenwechsels ergeben umgehend wertvolle Aufschlüsse über Optimierungspotentiale oder Ansatzpunkte für eine zu vertiefendere Analyse.

  • Mit wem/was hat der Kunde in welcher Kauf-/Beratungsphase überhaupt Kontakt
  • Welche Fragen hat er?
  • Wie fühlt er sich dabei?

Ergiebiger Output

Erfahrungsgemäss ist der Optimierungskatalog durch diesen bewussten Sichtwechsel bereits sehr ergiebig. Daraus lässt sich rasch ein konkreter, priorisierter Aktionsplan mit relevanten Quick-Wins und Projekten für die Umsetzung ableiten. Ausserdem fördert und stärkt dieser Prozess den Kundenfokus und das gemeinsame Serviceverständnis.

Professionell und zielorientiert moderiert

Damit sich alle Teilnehmenden gleichermassen mit ihren wertvollen Erfahrungen, Fachkenntnissen und Ideen einbringen können, ist es ratsam diese Art Workshop methodisch z.B. von einem Experten mit neutraler Aussensicht begleiten zu lassen, der effizient, zielführend und beratend den Prozess reflektiert und professionell moderiert.

Weitere Infos: In unsicheren Zeiten die richtigen Hebel sichtbar machen und bewegen

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