Autor: Henning Schäfer, Senior Director Sales DACH & EE bei Poly
Laut einer Studie des Bundesamts für Statistik zum Thema Homeoffice aus dem letzten Jahr, arbeitet mittlerweile fast ein Viertel der Beschäftigten in der Schweiz zumindest gelegentlich im Homeoffice. Durch die Verbreitung des Coronavirus dürfte dieser Anteil jedoch inzwischen rasant angestiegen sein. Denn gerade jetzt werden flexible Arbeitsformen, die auf Nine-to-Five-Arbeitszeiten oder die physische Anwesenheit im Büro verzichten, immer wichtiger. Viele Unternehmen, die sich zuvor eher weniger mit dem Konzept von Homeoffice befasst haben, stellt dies jedoch vor eine große Herausforderung.
Um den Betrieb am Laufen zu halten, müssen Call Center Betreiber schnellstmöglich Homeoffice-Optionen für ihre Mitarbeiter schaffen, damit diese flexibel von zuhause arbeiten können. Sie investieren daher vermehrt in Tools für die virtuelle Kommunikation und Zusammenarbeit. Richtig umgesetzt, bietet das Modell des virtuellen Call Centers einige Vorteile. So lässt sich durch das Mehr an Flexibilität langfristig auch die Produktivität steigern. Mitarbeiter erhalten außerdem mehr Autonomie für die Bewältigung ihrer Aufgaben. Das fördert die Zufriedenheit und wirkt sich wiederum positiv auf das Kundenerlebnis und die Kundenbeziehung aus. Und auch in der Zeit nach Corona werden diese Faktoren von Vorteil sein.
Das virtuelle Call Center
Die technologischen Fortschritte der letzten Jahre haben es möglich gemacht, telefonische Anfragen überall und jederzeit entgegen zu nehmen. So wird auch das Konzept des virtuellen Call Centers immer attraktiver. Betreiber nutzen dafür häufig cloudbasierte Infrastrukturen und spezielle Softwarelösungen anstelle eines physischen Call Centers. Die Mitarbeiter sind dann nicht länger an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden, sondern können flexibel im Home Office arbeiten. Außerdem bietet die Entscheidung für eine cloudbasierte Infrastruktur anstelle eines physischen Call Centers sofort einen Kostenvorteil, etwa durch Wegfall der Raummiete.
Flexible Geschäftsentscheidungen dank flexibler Mitarbeiter
Auch Personalkapazitäten können Betreiber in einem virtuellen Call Center viel flexibler an den Bedarf anpassen als bei einem starrem Präsenzmodell. So lassen sich Nachfragespitzen problemlos bewältigen. In ruhigeren Phasen können Mitarbeiter die Arbeitszeit anschließend wieder flexibel ausgleichen. Zugleich maximiert dieses attraktive Arbeitsmodell die Chance, neue Talente landesweit oder sogar weltweit anzuwerben und zu halten. Denn der Pool an potenziellen Mitarbeitern ist nicht länger geografisch begrenzt. Folglich können Unternehmen leichter die Call Center Berater mit den entsprechenden Sprach- oder Fachkenntnissen rekrutieren.
Neue Arbeitsmodelle schaffen mehr Chancengleichheit
Flexible Arbeitsmodelle spielen auch für die Chancengleichheit eine wichtige Rolle. Denn Menschen mit Behinderungen oder Betreuungspflichten können beispielsweise oft nicht ins Büro gehen oder zu den üblichen Arbeitszeiten arbeiten. An dieser Stelle bieten virtuelle Call Center die perfekte Lösung: Sie ermöglichen ihren Mitarbeitern eine wesentlich flexiblere Zeiteinteilung und ersparen ihnen den Arbeitsweg.
Auch die Work-Life-Balance lässt sich durch Arbeitszeitmodelle, die besser an die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter angepasst sind, verbessern. So müssen sich Call Center Mitarbeitende nicht auf einen ganzen Tag festlegen, sondern können sich auch in Teilzeit die Stunden aussuchen, die für sie am besten geeignet sind. Denn wer keinen Weg zum Arbeitsplatz einkalkulieren muss, kann hochflexibel agieren.
Professionelle Kundenbetreuung
Doch wie kann man am virtuellen Arbeitsplatz die gleiche, hohe Servicequalität sicherstellen, wie im klassischen Call Center? Das ist eine der häufigsten Fragen, die sich Betreiber vor der Einführung von virtuellen Teams stellen. Die Lösung: Call Center Betreiber müssen eine Balance zwischen Vertrauen und Kontrolle schaffen und ihren Mitarbeitern die passende Technologie bereitstellen. Der Chef eines Remote-Teams muss darauf vertrauen, dass jeder Mitarbeiter seine Aufgaben erfüllt. Die Performance sollte anhand der erzielten Ergebnisse dennoch stetig gemessen werden. Regelmäßige Abstimmungsmeetings mit einzelnen Mitarbeitern und im gesamten Team bieten dabei eine gute Gelegenheit, Status-Updates zu geben und auftretende Fragen zu besprechen. Verfügen die Mitarbeiter im Kundenservice außerdem über geeignete Technologien, können sie komplexe Anrufe professionell überall entgegennehmen und bearbeiten. Neben dem Zugriff auf alle Informationen ist auch besonders die Tonqualität entscheidend. Denn hört der Anrufer seinen Ansprechpartner klar und deutlich, strahlt das sofort Professionalität und Kompetenz aus. Gleichzeitig hat der Anrufer das Gefühl, dass der Mitarbeiter nicht von Ereignissen im Hintergrund abgelenkt wird und der Fokus allein auf ihm und seinem Problem liegt. Dabei merkt der Kunde gar nicht mehr, wo der Mitarbeiter in Wirklichkeit arbeitet – ob im Homeoffice oder Call Center.
Sowohl für die Betreiber als auch für die Mitarbeiter bietet das virtuelle Call Center also viele Vorteile. So profitieren Betreiber von hoher Produktivität und Effizienz sowie der Erweiterung ihres Talentpools. Indem sie unterschiedliche Arbeitsmodelle anbieten, können Call Center Betreiber die Vielfalt ihrer Belegschaft fördern und zum Beispiel auch geeignete Mitarbeiter mit Mobilitätseinschränkungen leichter integrieren. Die Mitarbeiter auf der anderen Seite sind durch das hohe Maß an Flexibilität und Autonomie wesentlich zufriedener. Damit Unternehmen jedoch die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung sicherstellen können, benötigen sie innovative technologische Lösungen. Denn nur so können ihre Mitarbeiter den Kundendienst von überall aus optimal durchführen.
