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Management, Cloud, Contact Center / Call Center, Workforce Engagement Management (WEM), Calabrio

Mehr Eigenverantwortung für die Mitarbeiter mit einem cleveren WEM-Ansatz

cmm360 - 11. März 2021

Autor: Magnus Geverts ist VP Produktmarketing & Management bei Calabrio

Magnus Geverts von Calabrio fordert Unternehmen auf, ihre Contact Center-Strategie für die Cloud zu überdenken. In der ersten Ausgabe einer Reihe neuer Blogs gibt er hier drei Tipps, wie Mitarbeiter die neuesten Cloud-basierten Innovationen im Workforce Engagement Management (WEM) nutzen können.

Die Pandemie hat die Arbeitswelt verändert und für Contact Center bedeutet dies vor allem die Notwendigkeit für mehr Agilität, um den momentanen Anforderungen gerecht zu werden, wie auch immer diese aussehen mögen. Im Moment ist es die Arbeit von zu Hause aus (Work from home, WFH), die viele vor große Herausforderungen stellt. In einer Zeit, in der sich auch die Erwartungen der Kunden ändern, ist es entscheidend, diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern.

Cloud-basierte Kommunikationssysteme bieten viel mehr Flexibilität als herkömmliche On-Premise-Lösungen. Agilität ist das Stichwort – und die Fähigkeit, die Homeoffice-Arbeit und eine Skalierung nach oben oder unten mit einer garantierten Verfügbarkeit von 99,5 % zu implementieren, bedeutet, dass es der perfekte Zeitpunkt für den Wechsel in die Cloud ist.

Kundenservice fängt bei den Menschen an, und die jüngsten Veränderungen in der Arbeitswelt bieten Contact Centern eine ausgezeichnete Gelegenheit, sich mit ihren Mitarbeitern an vorderster Front zu beschäftigen. Dafür ist eine wirklich integrierte Cloud-basierte Plattform erforderlich. Agenten und Contact-Center-Leiter können alle wichtigen Daten auf einem einzigen, einheitlichen Dashboard sehen, wenn anstelle von Silo-Produkten eine All-in-One-Lösung zum Einsatz kommt, die Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement (QM), Workforce Management (WFM), Analytik und Business Intelligence umfasst.    

Wenn Agenten die richtigen Daten, Rahmenbedingungen und Tools für ihre Arbeit erhalten, wächst ihr Selbstvertrauen und die Arbeit vom Homeoffice aus kann von überall aus durchgeführt werden. Sie werden zu freien Agenten mit der Macht, das Kundenerlebnis (CX) zu verändern.

Drei Möglichkeiten, Mitarbeiter mit Hilfe der Cloud eigenverantwortlicher werden zu lassen Erfolg fängt mit einem intelligenteren Workforce Engagement Management (WEM) an. Der Einsatz integrierter Cloud-basierter Technologie fördert die Eigenständigkeit der Agenten und ermöglicht eine flexible Planung und flexibles Forecasting bei gleichzeitiger Steigerung der Agilität des Unternehmens. Mit diesen drei Möglichkeiten können Sie loslegen:

Eigenverantwortung für Ihre Teams, jederzeit und überall – Fördern Sie die Eigenständigkeit Ihrer Mitarbeiter, indem Sie ihnen die richtigen Werkzeuge zur Erledigung ihrer Arbeit an die Hand geben. Dadurch bekommen sie eine knifflige Homeoffice-Umgebung, in der sie sowohl Kunden- als auch häuslichen Verpflichtungen nachkommen müssen, selbst unter Kontrolle. Stellen Sie den Agenten zu Hause umfassende Self-Service-Funktionen bereit, z. B. die Möglichkeit, über eine mobile App oder ein sicheres Mitarbeiterportal Schichten zu tauschen, Überstundenabbau zu buchen und zusätzliche Schichten zu reservieren. Die Cloud ermöglicht den Einsatz von intelligenter Automatisierung zur Schaffung eines selbstregulierenden Contact Centers. Virtuelle Assistenten können dabei helfen, Remote-Teams zu verbinden und ihnen mehr Eigenverantwortung zu überlassen, indem sie kontinuierlich nach neuen Zeitplanmöglichkeiten suchen, diese anbieten und so vielbeschäftigte Planer freischaufeln.

Steigerung der geschäftlichen Agilität – mit wertvoller Intelligenz. Sie können Vorgesetzten prädiktive Analysen und aussagekräftige Berichte zur Verfügung stellen, um eine bessere Planung, Leistung und ein breiteres Mitarbeiterengagement zu ermöglichen. Die neuesten Analysetools helfen den Führungskräften im Contact Center dabei, das „Warum“ hinter dem „Was“ von Vorgängen zu verstehen, um das Erlebnis von Agenten und Kunden zu verbessern. Darüber hinaus hilft die Kombination von WEM, Qualitätsmanagement und Analysen, operative Probleme weiter zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und bedeutsame Änderungen im Unternehmen voranzutreiben.

In der Tat muss der Betrieb von Contact Centern stärker vernetzt sein als je zuvor. Teamleiter können sich auf die ausgefeilten Datenerfassungsfunktionen der heutigen WEM-Lösungen verlassen, um eine einzige Ansicht der Kundeninteraktionsdaten von innerhalb und außerhalb des Contact Centers zu erstellen. In Verbindung mit wichtigen Cloud-basierten Lösungen wie ACD, Workforce Optimisation (WFO), CRM, HR-Management und ERP-Systemen hilft WEM, die Performance mühelos zu verfolgen, die Gamification von Mitarbeitern zu ermöglichen und schnellere Entscheidungen zu unterstützen.

Die Macht von Prognosen und solider Zeitplanung verstehen – um in einer Welt, in der es einen größeren Bedarf an Flexi-Schichten gibt, für jede Eventualität gewappnet zu sein. Die heutigen WEM-Lösungen sind für eine effektive Mitarbeitereinbindung und Personalplanung optimiert. Neue Cloud-basierte WEM-Lösungen bieten agile Planungs- und Prognosefunktionen, die die Komplexität der heutigen Multi-Skill- und Omni-Channel-Umgebung von Contact Centern bedienen. Nutzen Sie die neuesten Cloud-Lösungen, um erforderlichen Änderungen zu entsprechen und Zeitpläne und Prognosen zu erstellen, die zeigen, dass Sie Ihren Mitarbeitern zuhören und sich um sie kümmern. Berücksichtigen Sie die Präferenzen Ihrer Mitarbeiter und halten Sie gleichzeitig wichtige Kunden-SLA ein. Die WEM-Technologie ist für die kurz- und längerfristige Planung gleichermaßen effektiv und ermöglicht gleichzeitig Änderungen in Echtzeit, je nach aktuellen Entwicklungen des Geschäfts.


Ein intelligenterer WEM-Ansatz beginnt mit intelligenter Technologie.
Die beste Technologie bietet eine integrierte Plattform, die Einzelpersonen hilft, ihr volles Potenzial zu entfalten, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet und sich schnell an die geschäftlichen Anforderungen anpasst. Vor gerade einmal 18 Monaten übernahm Calabrio Teleopti, einen Anbieter für Workforce Management (WFM), und so wird nun das Beste aus Teleopti WFM und Calabrio WFM in einer einzigen, branchenführenden WFM-Lösung mit robuster Flexibilität, umfangreichen Mitarbeiterengagement-Funktionen und aussagekräftigen Berichten kombiniert, die vollständig in die Calabrio ONE-Suite integriert ist. Durch die Zusammenführung beider Unternehmen haben wir eine neue Cloud-basierte Welt des Workforce Engagement Managements eröffnet.

Erfahren Sie mehr darüber, wie sich die Landschaft für WFO und WEM verändert, im letzten DMG-Bericht - Workforce Optimization Produkt - und Marktbericht Neuauflage

Über Calabrio

Calabrio ist ein Unternehmen für Kundenerlebnis-Intelligenz, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht die schnelle Bereitstellung von Remote-Arbeitsmodellen – und ermöglicht unseren Kunden eine präzise Kontrolle der Betriebskosten und Kundenzufriedenheit. Unsere auf künstlicher Intelligenz beruhenden Analytiktools erleichtern es den Contact Centern, den Empfindungen der Kunden auf den Grund zu gehen und die überzeugenden Erkenntnisse an andere Unternehmensbereiche weiterzugeben. 

Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio-Logo sind eingetragene Markenzeichen von Calabrio Inc. Alle anderen in diesem Dokument genannten Produkte sind Eigentum der jeweiligen Eigentümer.

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