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Technologie, Kundenservice / Customer Service, Contact Center Software

Medela optimiert Contact Center-Kommunikation mit Genesys PureConnect

cmm360 - 10. Juli 2020

Medela, mit Hauptsitz in Baar, ist einer der weltweit führenden Anbieter in der Entwicklung und Herstellung von Stillprodukten und -konzepten sowie Lösungen in der medizinischen Vakuumtechnologie. Das Familienunternehmen verfügt über 21 Standorte weltweit und arbeitet zusätzlich mit einem Vertriebsnetz unabhängiger Partner in über 100 Ländern. Produktions- und Logistikstandorte hat das Unternehmen in der Schweiz, den USA und China. Mit über 1800 Mitarbeitern unterstützt Medela die Gesundheit und das Wohlbefinden von Müttern, Babys und Patienten durch evidenzbasierte und innovative Lösungen im Bereich Muttermilch und medizinische Vakuumtechnologie.

Medela suchte nach Lösungen zur Modernisierung ihres Contact Centers für die gesamte Gruppe, um in Zukunft eine schnelle, flexible und moderne Art der Kommunikation zu ermöglichen, die an allen Standorten weltweit skalierbar ist und so das Kundenerlebnis verbessert.

Evaluation der passenden Lösung

Medela verfügt über 21 Niederlassungen weltweit, wobei jeder Standort länderspezifische Vorschriften und lokale Anforderungen hat. Dies hat zu einem anspruchsvollen Projekt mit vielen unterschiedlichen Anforderungen und KPIs geführt. Die technische Implementierung bestand darin, ein funktionsfähiges System zu evaluieren, das die Anforderungen an ein qualitativ hochwertiges Kundendienst-Contact Center erfüllt und über ausreichende Funktionen verfügt, um die internationale Expansion zu unterstützen.

Implementation von Genesys PureConnect mit CCR

CCR, Goldpartner von Genesys, hat die bestehende Contact Center-Lösung von Medela durch Genesys PureConnect ersetzt. PureConnect ist Teil des Genesys Customer Experience Plattform-Portfolios, das Unternehmen dabei unterstützt, ein konsistentes, reibungsloses und personalisiertes Kundenerlebnis der nächsten Generation zu schaffen.

Das Projekt hat gegen Ende des Jahres 2019 gestartet. CCR hat die Lösung als On-Premise-Modell am Medela-Hauptsitz in Baar in der Schweiz, implementiert. Das CCR-Team konnte das Projekt in wenigen Wochen abschliessen. 

Inzwischen hat das Medela-Team begonnen, die Genesys PureConnect-Plattform zu nutzen. Michael Engels, Leiter IT Business Support International und Greater China, betont: "Wir sind gut gestartet und mit den bisherigen Ergebnissen sehr zufrieden. Das neue System bietet uns einen genaueren Einblick in den operativen Betrieb und die Effizienz unseres Contact Centers. Dies ermöglicht es uns, unseren Kunden einen schnelleren, besseren und umfassenderen Service zu bieten ". Darüber hinaus wurden Telefone und Headsets durch neue digitale VoIP-Geräte ersetzt, um das Erlebnis auf beiden Seiten weiter zu optimieren.

Ali Murat Gürçay, Senior Manager bei CCR, sagt: „Wir freuen uns, wie schnell Medela die Genesys Contact Center-Plattform implementiert und eingeführt hat - viel schneller als erwartet - was dieses Genesys PureConnect-Projekt zu einem ausserordentlichen Erfolg gemacht hat.“ 

Digitalisierung und CX im Gesundheitswesen

Seit Beginn unserer Partnerschaft hat CCR Medela mit hervorragenden Service überzeugt. „Ich war beeindruckt von der Kompetenz von CCR und der Geschwindigkeit der Implementierung“, bestätigt Michael Engels und fügt hinzu: „Wir sind zufrieden mit der Partnerschaft, dem Service und der Qualität, da wir das gemeinsame Ziel teilen, eine hochmoderne Plattform für Medela für ein hervorragendes Kundenerlebnis zu realisieren. Wir freuen uns, CCR virtuell und physisch immer gleich erreichen zu können. “

Zukünftige Projekte

CCR ist zu einem wertvollen Geschäftspartner von Medela geworden, der das Unternehmen in mehreren Projekten berät und unterstützt, zuletzt bei der Bereitstellung von Businesskommunikationslösungen. Eine weitere Zusammenarbeit wird im Rahmen der Implementierung einer ähnlichen Lösung am Medela Standort in Chicago evaluiert.

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