Ansturm im Kundenservice in den Sommermonaten bewältigen.
Der Customer-Experience-Dienstleister Majorel hat mit seiner Full-Service Lösung majBOT einen Voicebot für Condor implementiert. Dadurch konnte die Fluggesellschaft das hohe Servicevolumen in den Sommermonaten abfangen und Automatisierungspotenziale optimal nutzen.
Im Zuge der Corona-Pandemie und entsprechenden Reisebeschränkungen war das Geschäft in der Tourismusbranche über viele Monate stark heruntergefahren und in den Servicecentern wurde Personal abgebaut. Mit dem diesjährigen Anstieg von Reisen hat auch das Volumen an Kundenanfragen in den Servicecentern der Airlines wieder stark zugenommen. Dank der Implementierung des Voicebots durch Majorel kann Condor auch hohe Kontaktvolumen in Peak-Situationen ohne lange Wartzeiten für Kunden abdecken.
„Wir waren auf der Suche nach einer schnellen und effektiven Lösung, den Peak im Sommer zu bewältigen. Mit seiner Lösung majBOT hat Majorel unsere Erwartungen dabei sogar übertroffen. Durch die Rundumbetreuung des Teams und die schnelle Implementierung des Bots innerhalb von nur sechs Wochen können wir trotz hohem Kontaktvolumen weiterhin exzellenten Service für unsere Kunden sicherstellen,“ so Regina Witzig-Kastern, Projektverantwortliche Voice- und Chatbot bei Condor.
Der Bot von Condor kann derzeit 40 FAQs zu den häufigsten Anliegen der Kunden wie beispielsweise Check-In, Gepäck sowie allgemeine Fluginformationen wie Abflugzeit, Sitzplätze oder Essen an Bord automatisiert beantworten. Wenn der Voicebot eine Frage nicht direkt beantworten kann, findet ein qualifiziertes Handover an einen Kundenberater statt, ohne dass der Anrufer sein Anliegen wiederholen muss. So bekommen die Kunden das Beste aus beiden Welten: Automatisierung und Skalierbarkeit einerseits und fundiertes Wissen der Kundenberater andererseits. Anrufer, die an einer Buchung interessiert sind, erkennt der Bot automatisch und leitet sie priorisiert an einen Berater weiter.
Mit der Lösung majBOT bietet Majorel seinen Kunden ein Full-Service-Paket inklusive Expertise, Beratung und Support – jeder Schritt von der Identifikation von Anwendungsfällen über Dialogdesign bis hin zur Implementierung, Training und Optimierung des Bots wird von einem Expertenteam übernommen, mit 30 Jahren Customer Experience Erfahrung von Majorel im Rücken. Dank der eigenen Sprachtechnologie von Majorels Partner OmniBot, die vom ehemaligen Alexa Entwickler Jeff Adams mit entwickelt wurde, und des Trainings bietet der Bot höchste Erkennungsraten bei den Kundenanliegen und geringe Latenzzeiten. Aus dem Zusammenspiel der Expertise des majBOT-Teams und der Sprachtechnologie entsteht ein Dialog, der automatisiert und doch menschlich ist.
Durch den umfassenden Service von Majorel ist kein gesondertes Team auf Auftraggeberseite nötig. Dank eines modularen Set-Ups und sukzessiver Implementierung von Features durch das majBOT-Expertenteam ist der Bot schnell einsatzbereit – bei einem geringen Risiko für den Auftraggeber. Dabei wird Datenschutzkonformität garantiert – das Hosting erfolgt ausschließlich auf deutschen Servern.
„Wir freuen uns sehr über die rund 18-jährige Partnerschaft mit Condor, in der wir immer wieder gemeinsam Themen und Innovationen vorangetrieben haben, um den Kundenservice stetig zu optimieren. Die Implementierung der Lösung majBOT ist der neueste Schritt auf unserem gemeinsamen Weg,“ so Sabine Heßler, Vice President Finance and Mobility.
Nach der erfolgreichen Implementierung der ersten Anwendungsfälle arbeiten der Fachbereich und das majBOT-Team kontinuierlich weiter an innovativen Lösungen für Condor, wie beispielsweise einem WhatsApp Chatbot.
Über Majorel
Majorel entwickelt und realisiert ganzheitliche Customer Experience-Lösungen der nächsten Generation für einige der renommiertesten Unternehmen der Welt, die im digitalen Bereich und in ihrer Branche führend sind. Unser globales Netzwerk umfasst 41 Länder auf fünf Kontinenten und mehr als 78.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die über sechzig Sprachen sprechen. Auf Basis dieser globalen Präsenz bieten wir unseren Auftraggebern flexible Lösungen und gehen dabei auf kulturelle Besonderheiten ein – eine wesentliche Voraussetzung für eine exzellente Customer Experience.
Wir verfügen über fundierte Expertise in technologiegestützten Dienstleistungen, die Front- und Backoffice verzahnen. Zudem bieten wir ein breites Portfolio von CX-Consulting über Digital Consumer Engagement bis hin zu innovativen digitalen Lösungen für verschiedenste Branchen. Darüber hinaus sind wir einer der weltweit führenden Anbieter von Content Services, Trust & Safety. Unsere Kultur ist geprägt von Unternehmergeist – dies macht uns als Unternehmen aus.
