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Technologie, Software Customer Service / Contact Center, LogMeIn

LogMeIn mit neuem Contact Center-Angebot

cmm360 - 17. April 2020

Schnell eingerichtetes GoToConnect Support Center für dezentrale Vertriebs-, Service- und Support-Teams 

LogMeIn bietet mit dem Start des GoToConnect Support Center neue Funktionen im Bereich Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) an. Diese ermöglichen es Unternehmen, Contact-Center-Funktionen einfach und schnell zu implementieren. In Krisenzeiten, wie sie der Großteil der Welt mit COVID-19 erlebt, ist es wichtiger denn je, den normalen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Mit Hilfe von Remote-Working-Tools wie dem LogMeIn GoToConnect und dem neuen Support Center-Angebot haben Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Kommunikation nahtlos von der Arbeit im Büro ins Home-Office zu verlagern. Um bei den durch COVID-19 verursachten Unterbrechungen zu helfen, bietet LogMeIn bestehenden GoToConnect-Kunden die kostenlose Nutzung vom Support Center bis zum 30. Juni 2020 an.  

Laut Experten erfolgen etwa 93 Prozent der Kundeninteraktionen nach wie vor über das Telefon. Aufgrund von Kosten- und Zeitbeschränkungen nutzen bislang lediglich 13 Prozent der Unternehmen ein vollständiges Omni-Channel-Contact-Center-Angebot.

Das neue Support-Center von GoTo bietet Unternehmen die Transparenz, um auf erschwingliche und leicht zu verwaltende Weise mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Da das Support Center innerhalb der GoToConnect-Plattform aufgebaut ist, haben Anwender die Möglichkeit, schnell zwischen Anrufen, Meetings, Chats und den neuen Support Center-Funktionen zu wechseln. Das Support Center kann innerhalb nur eines Tages unkompliziert eingerichtet werden, selbst wenn die Teams vollständig dezentral arbeiten. 

"Unser Ziel mit GoTo ist es, unsere Kunden dort zu erreichen, wo sie tagtäglich unterwegs sind. Wir möchten ihnen Lösungen an die Hand zu geben, die sie für eine produktive und qualitativ hochwertige Zusammenarbeit benötigen. Gleichzeitig wollen wir ihre bestehenden Arbeitsabläufe und Investitionen ergänzen. Unser CCaaS-Angebot mit dem GoToConnect Support Center ist einfach zu bedienen und zu verwalten. Es ermöglicht den Benutzern, Kundenanrufe wie, wo und wann sie wollen zu tätigen – sei es im Büro oder wie in der aktuellen Situation von zu Hause aus", sagt Mark Strassman, SVP und General Manager für UCC bei LogMeIn. "Mit unserem neuen GoToConnect Support Center demokratisieren wir den Contact-Center-Markt und machen die meistgenutzten CCaaS-Funktionen für Unternehmen zugänglich. Denn viele hatten lange Zeit das Gefühl, dass die Nutzung von Contact Centern außerhalb ihrer Reichweite liegen. Unternehmen steht zwar eine nahezu unbegrenzte Anzahl von CCaaS-Optionen zur Verfügung, aber unser neues Support Center bietet endlich eine bequeme, kosteneffiziente Lösung mit den richtigen Funktionen, die von anderen Anbietern bislang unerreicht ist. Sie kann außerdem bereits am selben Tag der Implementierung eingesetzt werden - auch bei einer weltweit verstreuten Belegschaft."

"Da wir ein Finanzdienstleistungsunternehmen sind, müssen wir auch während dieser Pandemie weiterhin für unsere Kunden tätig sein. Vor vier Wochen sind wir über Nacht auf eine 95-prozentige Remote-Belegschaft umgestiegen, während unser Anrufvolumen gleichzeitig um 30 Prozent angestiegen ist. Mit jeder anderen Lösung wären wir völlig überfordert gewesen", sagt Harley Spring, COO und CTO von Northwest Plan Services, Inc. (NWPS), einer Organisation für Pensionsplanberatung, Verwaltung und Compliance-Dienstleistungen, die GoToConnect Support Center für seine Berater und Analysten implementiert hat.

"Wir bieten unseren Kunden einen erstklassigen Beratungsservice. Dabei ist unser Vorsatz, nie einen Anruf zu verpassen. Während unsere Mitarbeiter nun im Home-Offcie arbeiten, waren wir besorgt, ob wir unser Serviceniveau auf diesem Level halten können. Aber selbst bei erhöhtem Anrufvolumen konnten wir unsere Antwortzeit, die bei weitem unser wichtigster Maßstab für die Kundenzufriedenheit ist, senken. Vor der Nutzung des GoToConnect Support Center waren wir blind für diese Einsichten.”, sagt Jennifer Clark, Vizepräsidentin von NWPS.  

Mit dem GoToConnect Support Center können Agenten: 

  • sich mit einer einzigen Schaltfläche gleichzeitig bei allen zugeordneten Warteschlangen an- und abmelden.
  • Informationen über Anrufe in der Warteschlange in Echtzeit einsehen. Beispielsweise sehen sie, aus welcher Warteschlange der Anruf kommt, wie lange der Anrufer bereits wartet sowie welche Anrufer-ID vorliegt.
  • Anrufe von GoToConnect direkt bearbeiten. 

Das GoToConnect Support Center ermöglicht es Managern:

  • Agentenzuweisungen und -änderungen vorzunehmen.
  • auf Echtzeit-Dashboards innerhalb von GoToConnect zuzugreifen. Das beinhaltet auch ein Dashboard zur Agenteneffektivität, welches Aussagen über die Gesamtgesprächszeit pro Agent, Transferberichte und die Agentenverfügbarkeit trifft.
  • die Anrufe ihrer Agenten direkt vom Supervisor-Dashboard in GoToConnect zu überwachen.

Das GoToConnect Support Center ist jetzt in Deutschland, den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Irland, Australien, Brasilien und Mexiko verfügbar. Weitere internationale Verfügbarkeiten werden in den kommenden Monaten folgen. Für Organisationen mit umfangreichen, unternehmensgerechten Bedürfnissen arbeitet GoTo auch mit NICE inContact zusammen.

Preise:

  • 39,95 € monatlich pro Agent plus zusätzliche Kosten für GoToConnect
  • Bestehenden GoToConnect-Kunden stellt LogMeIn die kostenlose Nutzung vom Support Center bis zum 30. Juni 2020 kostenlos zur Verfügung

Weitere Informationen erhalten Sie unter www.goto.com/connect/lp/support-center 

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